供電企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑
供電企業(yè)是支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在經(jīng)歷了資產(chǎn)重組、廠網(wǎng)分離等多項(xiàng)改革措施后，其市場(chǎng)化程度不斷提高。管理效率與供電企業(yè)提供服務(wù)的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開展的保障。在更新服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)策略的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)執(zhí)行力是保證經(jīng)濟(jì)效益的根本。
摘要：電力服務(wù)行業(yè)發(fā)揮著為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)的重要作用，對(duì)保障人民生活質(zhì)量及提高我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有重要意義。在我國(guó)改革開放力度不斷提高的大環(huán)境下，供電企業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)滿足廣大用戶的用電需求是其當(dāng)前發(fā)展過程中的主要工作重點(diǎn)。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)銷目標(biāo);問題;途徑
一、供電企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)
首先，供電企業(yè)營(yíng)銷工作的開展首先應(yīng)明確目標(biāo)，圍繞發(fā)展新客戶制定營(yíng)銷計(jì)劃。其次，以宣傳推廣作為營(yíng)銷重點(diǎn)，通過組織實(shí)地參觀、體驗(yàn)等活動(dòng)形式提高客戶對(duì)供電服務(wù)生產(chǎn)工作的認(rèn)知水平，更加深入地了解電能的重要作用與價(jià)值，從而主動(dòng)在選擇生活能源時(shí)將電能作為首選。最后，應(yīng)積極構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)的“一站式”模式，即在滿足不同客戶個(gè)性化用電需求的基礎(chǔ)上，為其提供整合化的服務(wù)流程，從供電設(shè)備的安裝、維修、使用及電力供給各環(huán)節(jié)切實(shí)落實(shí)服務(wù)一體化，從而提高客戶滿意度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升企業(yè)品牌影響力。
二、當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中存在的問題
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)期，其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中所處的地位已由過去占主導(dǎo)地位的賣方，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁┓⻊?wù)為核心的服務(wù)者身份，而在這一改革過程中，由于工作理念更新不及時(shí)、服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)體系建立不完善等問題引起的營(yíng)銷服務(wù)水平未明顯提升，不僅無法有效提高供電企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，更無法滿足廣大用戶用電需求[1]。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)各地商品房銷售額達(dá)8.7億萬元，相較于2013年增幅7.2%，面積達(dá)128495萬㎡，同比上升6.5%。據(jù)國(guó)家能源局公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年全社會(huì)用電量55500億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)0.5%，其中第一產(chǎn)業(yè)(1020億千瓦時(shí))、三產(chǎn)業(yè)(7158億千瓦時(shí))及城鄉(xiāng)居民生活用電(7276億千瓦時(shí))分別同比增長(zhǎng)2.5%、7.5%、5.0%，第二產(chǎn)業(yè)同比雖下降1.4%。但用電量仍達(dá)到40046億千瓦時(shí)。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，供電企業(yè)營(yíng)銷工作在當(dāng)下仍存在著很大的發(fā)展空間。然而，當(dāng)前在其開展過程中，仍然存在供電企業(yè)更多地將注意力投入于如何提高營(yíng)銷的覆蓋率，進(jìn)而增加經(jīng)濟(jì)效益等方面，卻對(duì)客戶日益?zhèn)�性化的服務(wù)需求認(rèn)識(shí)不足，未完全樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)市場(chǎng)多元化的用電需求分析、認(rèn)知不足，從而使得營(yíng)銷工作的開展處于被動(dòng)地位。
三、提升供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)
供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與內(nèi)部員工，均需要提高對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的重視程度，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。要以市場(chǎng)為導(dǎo)向展開供電營(yíng)銷服務(wù)工作，必須根據(jù)具體的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，并從廣大用戶的實(shí)際需求的角度出發(fā)，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式中被動(dòng)服務(wù)的理念，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部自上而下強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，企業(yè)高層管理者首先應(yīng)從自身長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的角度明確服務(wù)戰(zhàn)略意識(shí)，并針對(duì)員工服務(wù)意識(shí)制定相應(yīng)考核方式，確保服務(wù)意識(shí)全面貫徹。同時(shí)，還應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)一線人員的服務(wù)意識(shí)，將企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)與理念傳達(dá)給客戶，從而提升自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力[2]。江西靖安縣為了更好地位當(dāng)?shù)鼐用穹⻊?wù)，在農(nóng)忙季節(jié)，助力農(nóng)忙生產(chǎn)，供電局未雨綢繆，制定多項(xiàng)服務(wù)農(nóng)忙的供電計(jì)劃，并且大力鼓勵(lì)和組織員工深入田間進(jìn)行耕作，為農(nóng)民排憂解難，在香甜香田村的三村臺(tái)區(qū)，雙溪供電服務(wù)隊(duì)伍為該村更換了配電變壓器，整個(gè)隊(duì)伍在農(nóng)忙季節(jié)，不畏艱辛，經(jīng)過13h的奮斗，最終為該村更換了一臺(tái)新的變壓器，實(shí)現(xiàn)了一次性送點(diǎn)的工作目標(biāo)。并且該村原變壓器容量為80KVA，近年來在不斷擴(kuò)建的情況，變壓器已經(jīng)無法滿足實(shí)際供電需求，為了徹底解決農(nóng)民的急切需求，該所積極向公司正確農(nóng)改項(xiàng)目，最終得到大力支持。
2.提高營(yíng)銷管理信息化水平
供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作內(nèi)容繁雜，客戶數(shù)量多，在日常工作中需要對(duì)大量信息數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展以及計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的普及，為供電企業(yè)處理各項(xiàng)數(shù)據(jù)提供了更為高效、便捷的技術(shù)手段。在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，開展?fàn)I銷服務(wù)工作能夠使?fàn)I銷目標(biāo)、方向更加明確，進(jìn)而有針對(duì)性地根據(jù)不同類型客戶對(duì)電能產(chǎn)品的需求，制定相應(yīng)營(yíng)銷策略，從而對(duì)提高業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量具有直接的影響。因此，應(yīng)積極利用信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)已有客戶用電數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)全面錄入，在此基礎(chǔ)上為營(yíng)銷服務(wù)工作提供可靠數(shù)據(jù)支持，并及時(shí)根據(jù)客戶信息及社會(huì)居民用電、工業(yè)用電等數(shù)據(jù)情況進(jìn)行更新與分析，從而為營(yíng)銷工作的開展提供明確方向與重點(diǎn)，使其工作更具針對(duì)性、目的性與全面性。同時(shí)，針對(duì)大客戶應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)群細(xì)分，制定多維度的營(yíng)銷策略，提高大客戶識(shí)別能力，以細(xì)分客戶為中心完善營(yíng)銷流程。
3.提高營(yíng)銷管理效率
管理效率與供電企業(yè)提供服務(wù)的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開展的保障。在更新服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)策略的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)執(zhí)行力是保證經(jīng)濟(jì)效益的根本。因此，供電企業(yè)應(yīng)從自身內(nèi)部管理著手，改進(jìn)、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理體系，將營(yíng)銷工作的目標(biāo)、內(nèi)容與其他各部門聯(lián)系起來，構(gòu)建各部門協(xié)調(diào)配合的機(jī)制，提供部門之間信息的流通性與共享性，全面為營(yíng)銷服務(wù)工作的開展奠定基礎(chǔ)，從而在提高管理效率的基礎(chǔ)上為客戶提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、結(jié)束語
供電企業(yè)是支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在經(jīng)歷了資產(chǎn)重組、廠網(wǎng)分離等多項(xiàng)改革措施后，其市場(chǎng)化程度不斷提高。同時(shí)在當(dāng)前供電企業(yè)一個(gè)所有制，多方主體共同發(fā)展的新形勢(shì)下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷提高，使得營(yíng)銷工作的重要性愈發(fā)突顯。因此，供電企業(yè)在提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)以營(yíng)銷目標(biāo)為方向，以穩(wěn)定已有客戶群、加大新客戶開發(fā)力度為重點(diǎn)，從而適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革趨勢(shì)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下對(duì)企業(yè)提出的要求，逐步、有序地轉(zhuǎn)變?yōu)閺V大客戶及各產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商提供電能產(chǎn)品的服務(wù)者。
參考文獻(xiàn):
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