酒店人員流失問題現(xiàn)狀及酒店人才激勵(lì)機(jī)制研究
摘 要：近年來酒店企業(yè)居高不下的人員流失率成為現(xiàn)階段中國酒店行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，本文主要從如何降低過高的酒店員工流失率的角度來探討如何建立合理有效的酒店人才激勵(lì)機(jī)制。
關(guān)鍵詞：酒店;人員流失;激勵(lì)
Abstract: In recent years, the high staff turnover rate hotel company has become the bottleneck of the development stage of China's hotel industry, the article from the perspective of how to reduce the high turnover rate of staff to discuss how to establish a reasonable and effective hotel personnel incentives.
Keywords: Hotel; staff turnover; Incentive
一、酒店從業(yè)人員流失問題現(xiàn)狀及原因分析
眾所周知，酒店行業(yè)是典型的人才密集型行業(yè)，酒店的所有服務(wù)都是通過服務(wù)人員向客人提供的，而賓客對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)往往來自于對(duì)服務(wù)人員所提供服務(wù)的認(rèn)可程度。因此在酒店管理中，充足優(yōu)質(zhì)的人力資源是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，人員管理顯得尤為重要。但是近些年來，人員流失過快卻成了中國酒店業(yè)良性發(fā)展的瓶頸問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京、上海、廣東等一線城市的酒店員工流動(dòng)率在30%左右，有的高達(dá)45%，而企業(yè)正常的員工流失率一般在10%左右。酒店業(yè)普遍存在這樣一種現(xiàn)象：一邊是酒店不停地招聘人才，一邊是人才不斷地流失，而且，學(xué)歷資質(zhì)越高的人才流失率越高。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生畢業(yè)如果從事酒店行業(yè)，兩年后仍然繼續(xù)從事該行業(yè)的大專生有80%，本科生只有50%，而研究生則更少。筆者通過對(duì)大量的酒店從業(yè)人員的調(diào)查分析總結(jié)得出，酒店從業(yè)人員的高流失率主要是由以下幾點(diǎn)原因構(gòu)成：(一)社會(huì)觀念導(dǎo)致的后果。很多人認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)屬于“吃青春飯”的行業(yè)，而不愿意長期從事酒店服務(wù)業(yè)。(二)工作本身的原因。酒店服務(wù)崗位大多勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長，再加上一些崗位的工作枯燥乏味，很多年輕人很難長時(shí)間堅(jiān)持。(三)薪金的因素。據(jù)調(diào)查，河南省內(nèi)酒店員工的平均工資加上獎(jiǎng)金不超過2300元/每月，而試用期的工資大多數(shù)不超過1500元每月。這樣的工資待遇和工作勞動(dòng)強(qiáng)度顯然不成正比，并且與持續(xù)攀高的物價(jià)、房價(jià)顯得格格不入。(四)社會(huì)保障不健全。雖然國家三令五申要求企業(yè)給勞動(dòng)人員購買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，保證從業(yè)人員的合法權(quán)益。但是事實(shí)上，很多酒店在招聘的時(shí)候?yàn)榱私档统杀就菩敦?zé)任，連正式的勞動(dòng)合同都不和員工簽，就更談不上購買各種社會(huì)保險(xiǎn)了。(五)員工缺少合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，加大了就業(yè)的盲目性。酒店的基層從業(yè)人員很多都是剛畢業(yè)不久的學(xué)生，以及一些初入社會(huì)的青年，對(duì)自己的未來缺少理性的合理的規(guī)劃，而選擇酒店服務(wù)行業(yè)大多都是為了解一時(shí)之難，再加上酒店方面對(duì)這些員工上崗后又缺乏必要的就業(yè)指導(dǎo)，很容易就造成的上崗不久就離職的現(xiàn)象。(六)一些酒店本身的管理體制落后，管理人員的素質(zhì)不高，也是造成酒店人員流失的重要原因。
綜合分析以上原因，我們發(fā)現(xiàn)造成現(xiàn)階段酒店從業(yè)人員流失率過高的主要原因可以分為三大類：從業(yè)者自身的問題、酒店管理的問題、社會(huì)觀念的問題�？v覽這些問題，似乎都和酒店的激勵(lì)制度有關(guān)，而解決這些問題的一個(gè)重要的行之有效的策略就是建立健全完善的酒店人才激勵(lì)機(jī)制。
二、建立完善的酒店人才激勵(lì)機(jī)制
(一)建立完善合理的薪金發(fā)放制度
薪金水平的合理程度直接影響了員工對(duì)該工作的基本態(tài)度，在赫茲伯格的雙因素理論中，薪金屬于最基本的保健因素，也就是說，如果企業(yè)的薪金水平無法達(dá)到員工的心理需求的話，會(huì)直接引起員工的不滿情緒，甚至是跳槽。作為酒店企業(yè)的管理人員應(yīng)通過權(quán)衡酒店的利潤指標(biāo)、員工的工作性質(zhì)，工作強(qiáng)度等來科學(xué)的制定酒店企業(yè)的薪金發(fā)放辦法。同時(shí)根據(jù)公平理論，員工還會(huì)將自己的薪水和社會(huì)相關(guān)行業(yè)相比或是和同等勞動(dòng)強(qiáng)度的行業(yè)相比，甚至是會(huì)和自己之前所從事的相同工作薪水進(jìn)行比較，如果過低，員工就會(huì)產(chǎn)生不公平的心理感覺，從而影響對(duì)工作的認(rèn)可程度。因此，在制定薪金標(biāo)準(zhǔn)時(shí)還應(yīng)參考社會(huì)同等類型的企業(yè)以及同行業(yè)的薪金標(biāo)準(zhǔn)。此外，根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，給員工發(fā)放合理的獎(jiǎng)金對(duì)員工來說會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的激勵(lì)力，會(huì)增加員工對(duì)工作的滿意程度。作為酒店企業(yè)，根據(jù)員工工作性質(zhì)的不同，工作量的不同，以及賓客滿意率的`不同應(yīng)該制定科學(xué)的績效工資制度，績效工資與工作量、客人滿意率直接掛鉤，對(duì)做的好的員工是一種最直接有效的激勵(lì)方式，而對(duì)后進(jìn)員工是一種敦促的方法。
(二)與員工簽訂正式用工合同，使員工享有應(yīng)有的社會(huì)保障
與員工簽訂正式的用工合同，既保障了員工的合法權(quán)益，同時(shí)也約束了員工的行為，保證了酒店的利益。為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)等，在一定程度上可能會(huì)提高酒店的運(yùn)營成本，但是從長遠(yuǎn)來看利大于弊，讓員工感覺老有所養(yǎng)、病有所依，使員工對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的歸屬感。
(三)為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店要幫助員工發(fā)展讓他們看到自己今后的發(fā)展方向和前途。新員工進(jìn)入酒店后管理人員要和員工進(jìn)行溝通，讓員工對(duì)酒店的各個(gè)方面進(jìn)行更為深入的了解，同時(shí)解除他們在新環(huán)境中的很多困惑。并根據(jù)他們具體的特點(diǎn)和能力結(jié)合酒店的要求。幫他們進(jìn)行未來職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和定位，讓他們看到目前工作的意義和未來的前途，讓他們了解在酒店工作并不是“吃青春飯”。為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃要求酒店管理人員對(duì)員工的特點(diǎn)了解的非常深入，可以采用為每個(gè)員工建立員工工作檔案的方法，此項(xiàng)工作內(nèi)容繁雜，需要長期開展。
(四)加大培訓(xùn)投入
對(duì)于一部分員工來說能否在現(xiàn)任崗位上學(xué)到知識(shí)是決定其去留的重要因素。合理而有效的培訓(xùn)對(duì)于員工來說甚至比發(fā)放獎(jiǎng)金的激勵(lì)力還要強(qiáng)。企業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、系統(tǒng)的、有針對(duì)性的、有效的。而培訓(xùn)的方式可以根據(jù)不同的對(duì)象、崗位進(jìn)行調(diào)整變換。例如日常工作的崗位培訓(xùn)，能力提升的專項(xiàng)培訓(xùn)，豐富員工工作生活的交叉培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)員工的外派培訓(xùn)等等。
(五)為員工創(chuàng)造更多的內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)
在管理崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，在酒店通過選拔、公平競聘提拔新的管理層人員，可以提高酒店員工的工作士氣，活躍酒店的管理氛圍，形成比較好的競爭上崗的機(jī)制，對(duì)酒店其他員工來說無疑是最好的激勵(lì)方法。
(六)更新管理理念，提倡人本管理
隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。長期以來，我國大多數(shù)酒店在經(jīng)營管理過程中實(shí)施的是 CS 策略，無論政策上還是情感上都傾向于外部顧客，一切以顧客為中心，一再 強(qiáng)調(diào)“顧 客 就 是 上 帝”“顧 客 總 是 對(duì) 的”“一 切 為 了 顧客，為了顧客一切”…… 卻忽略了對(duì)內(nèi)部員工的重視，降低甚至打壓了員工的積極性、主動(dòng)性。而缺乏工作熱情甚至對(duì)酒店充滿逆反心理的員工要么以消極怠工來進(jìn)行反擊，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，導(dǎo)致顧客的不滿或抱怨。而人本管理正是提高員工的積極性和創(chuàng)造性的法寶。因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。通過對(duì)一些成功的酒店集團(tuán)的管理方法模式的研究和對(duì)部分酒店一線員工的走訪調(diào)查，筆者認(rèn)為酒店人本管理主要包括以下幾個(gè)方面：首先，“以人為本”的管理模式是建立在對(duì)員工需要非常了解的基礎(chǔ)上的，我們作為管理者要了解員工，了解員工的需求差異，從而有針對(duì)性的去滿足，就像我們對(duì)待客人提供個(gè)性化服務(wù)一樣。同一種激勵(lì)方法不一定適用于所有的員工，如果我們不去研究員工的需求差異，那么我們費(fèi)很大力氣去做的激勵(lì)工作很可能事倍功半。然后，善用“情感管理”。就是注重員工的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。最后，實(shí)行民主管理，讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
三、結(jié)束語
從激勵(lì)的角度來探討如何降低酒店企業(yè)員工流失率的問題，是從酒店自身的角度為出發(fā)點(diǎn)，研究如何留住人才。酒店企業(yè)要想在激烈的競爭中居于不敗之地，歸根結(jié)底的人才的競爭，留住好的人才需要好的用人機(jī)制和激勵(lì)措施，隨著酒店行業(yè)工作環(huán)境的不斷轉(zhuǎn)變以及從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提升，作為酒店管理人員應(yīng)不斷地調(diào)節(jié)激勵(lì)措施，使激勵(lì)措施能夠達(dá)到高效。最終在企業(yè)形成良好的激勵(lì)體制，使員工在酒店中工作的滿意度提高，從而不愿意離開，同時(shí)能夠更好地吸引社會(huì)上的有識(shí)之士來企業(yè)就職，形成企業(yè)的磁場效應(yīng)。
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