試述交際禮儀在高校圖書館服務(wù)中的重要性

　　[摘 要]伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的全面進(jìn)步，文明禮儀建設(shè)愈益成為推動(dòng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的重要內(nèi)容。遵循禮儀規(guī)范，樹立文明新風(fēng)，建設(shè)和諧的高校圖書館，就要更多地體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，以完善的文明禮儀服務(wù)詮釋圖書館的人文氛圍，弘揚(yáng)和傳承先進(jìn)文化，本文從高校圖書館文明禮儀的特性、文明禮儀服務(wù)的作用、文明禮儀服務(wù)方面進(jìn)行了闡述，提出了文明禮儀熱情對(duì)開展高校圖書館讀者服務(wù)工作有著重要的作用。

　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館 館員 讀者 文明禮儀服務(wù)

　　一、交際禮儀的重要的作用

　　古人云;“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏;有服章之莢，故稱華。”中國(guó)古之華夏族正是以其豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽(yù)。自孔、盂，經(jīng)夏、商、周三代之禮，因革相沿，日臻完美，被看作是“為人”的本質(zhì)：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”茍子則日：“禮者，人道之極也。”將“禮”當(dāng)作做人的根本目的和最高理想.強(qiáng)調(diào)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”如此贅言，無(wú)非想說明中國(guó)自古便是禮儀文化之淵藪。身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之民，更遺論是身處服務(wù)行業(yè)中的圖書館工作人員。

　　文明禮儀是人與人交往中重要的一種表現(xiàn)形勢(shì)，對(duì)于在圖書館一線服務(wù)崗位上的館員而言，是否能夠在對(duì)讀者的服務(wù)中使用正確的形象、動(dòng)作和語(yǔ)言，直接影響著圖書館的整體服務(wù)水平。孔子曰：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”人際交往中，日常的禮儀是不可或缺的。然而，若要將這些禮儀運(yùn)用到圖書館的讀者服務(wù)中，就需要用統(tǒng)一的準(zhǔn)則來規(guī)范館員的行為，并增進(jìn)館員與讀者間的相互理解。這樣，才能使圖書館的服務(wù)工作做到親切與和諧。本文中，筆者將根據(jù)交際禮儀的理論要求，并結(jié)合我館在館員培訓(xùn)方面的實(shí)踐，對(duì)圖書館讀者服務(wù)中的交際禮儀進(jìn)行規(guī)范性的闡述。

　　二、外在的表達(dá)

　　1、親切的形象：首先，館員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴工作標(biāo)志，尤其是那些在圖書館一線服務(wù)崗位的館員。整齊的著裝，具有很好的識(shí)別性。一方面，上崗前穿好工作服，能使館員立刻意識(shí)到自己已經(jīng)進(jìn)入到工作狀態(tài)。另一方面，當(dāng)人們?cè)谝粋�(gè)陌生的環(huán)境產(chǎn)生疑問時(shí)，更傾向于詢問身著制服的人。因此，為了能夠吸引更多存在疑問的讀者提問，承擔(dān)流通工作和咨詢工作的館員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服上崗。

　　其次，館員應(yīng)注重個(gè)人儀表。男性館員應(yīng)保持面部的整潔，頭發(fā)、胡須梳理整齊。女性館員可適當(dāng)化淡妝，長(zhǎng)發(fā)梳起、指甲長(zhǎng)度適宜。館員盡量穿軟底鞋，可避開走路時(shí)產(chǎn)生過大的聲響。館員干凈利落的形象，是對(duì)讀者表示尊重的前提。

　　2、得體的語(yǔ)言：語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，是人們進(jìn)行溝通交流的各種表達(dá)符號(hào)。語(yǔ)言是館員與讀者之間最為重要的交流方式。使用禮貌親切的語(yǔ)言，會(huì)使讀者產(chǎn)生愉快的感受，并能營(yíng)造出更為融洽的交流氛圍。

　　語(yǔ)言溝通藝術(shù)包括口頭語(yǔ)言藝術(shù)和身體語(yǔ)言藝術(shù)�？陬^語(yǔ)言應(yīng)注意做到規(guī)范和準(zhǔn)確，并應(yīng)盡可能地使用禮貌用語(yǔ)。在平日的工作中，館員要多用“雅語(yǔ)”，即文雅的語(yǔ)言，注意接待好每一位讀者。身體語(yǔ)言表現(xiàn)在要多使用微笑，使讀者感受到你態(tài)度誠(chéng)懇與親切。在用語(yǔ)言溝通的過程中，要表現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重與理解。同時(shí)，要認(rèn)真傾聽讀者的心聲，用恰當(dāng)?shù)姆绞胶蜕屏嫉男〖记膳c讀者溝通。

　　3、熟練的技能：熟練掌握各項(xiàng)圖書館的業(yè)務(wù)技能，是館員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。圖書館要求館員成為信息的導(dǎo)航員，在一線崗位提供服務(wù)的館員應(yīng)該是對(duì)圖書館館藏布局最熟悉的人，應(yīng)做到對(duì)圖書館的文獻(xiàn)資源了如指掌。要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，就必須提高館員的業(yè)務(wù)水平。然而，現(xiàn)代科技信息技術(shù)的快速發(fā)展，各學(xué)科新名詞的不斷涌現(xiàn)，也對(duì)館員提出了更高的要求。面對(duì)這些不斷涌現(xiàn)出來的新技術(shù)和新事物，館員應(yīng)做到不斷的充實(shí)自身的文化素養(yǎng)，豐富自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，真正做到與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。這樣，才能使讀者充分地享受與利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源與服務(wù)。

　　三、內(nèi)在的修養(yǎng)

　　1、加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)：愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，是圖書館職業(yè)道德的基本要求。館員的服務(wù)工作，是一項(xiàng)有別于其他服務(wù)行業(yè)的工作。館員應(yīng)盡可能的尋找快樂工作的方式，擺正心態(tài)，通過對(duì)讀者各項(xiàng)需求的滿足，來獲得自我心靈上的慰藉。圖書館不僅提供文獻(xiàn)這類“精神食糧”，更為重要的是圖書館是人類凈化心靈的家園。館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到圖書館工作的光榮感和責(zé)任感，對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿熱情。

　　2、加強(qiáng)館員的文化修養(yǎng)：古人云，三日不讀書，便覺言語(yǔ)無(wú)味，面目可憎。此話說得有些夸張，但也并非全無(wú)道理。讀書是一種提高自身修養(yǎng)的有效手段。身為館員，應(yīng)飽含對(duì)讀書的熱愛，對(duì)知識(shí)的渴求。從圖書館的角度應(yīng)盡量創(chuàng)造條件，包括：設(shè)置固定的培訓(xùn)時(shí)間、精心組織教學(xué)內(nèi)容等，以提高館員的文化修養(yǎng)。專研學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓廣行業(yè)進(jìn)展，宏揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，提高自身的修養(yǎng)。

　　四、交際中的換位深思

　　1、所謂換位深思，就是要館員為讀者著想，而讀者也要體諒館員的苦衷，這樣才能達(dá)到相互溝通和了解，推動(dòng)圖書館和諧發(fā)展。[2]換位深思是一種有效改善與處理人際關(guān)系的深思方式。館員在與讀者的交往活動(dòng)中使用換位深思的方式，能使讀者體會(huì)到圖書館的耐心與誠(chéng)意。

　　2、換位深思在讀者違規(guī)時(shí)的體現(xiàn)。借出的圖書，需要按時(shí)歸還，否則就會(huì)產(chǎn)生逾期滯納金，為的是公共資源，大家共享，這是圖書館都會(huì)有的一般借閱規(guī)則。但是在實(shí)際操作過程中，如果確有讀者因疏忽或其他非惡意的理由，而導(dǎo)致的圖書延期歸還并且產(chǎn)生了數(shù)額較大的滯納金時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)采取與讀者換位深思的原則，學(xué)生還在求學(xué)階段，一般都是依靠父母來供養(yǎng)，逾期賠償制度制定的目的是為了警示讀者要按時(shí)歸還圖書，并非真正的罰款，更不應(yīng)該因數(shù)字的疊加而造成學(xué)生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，對(duì)學(xué)生講清道理并勸告其以后要注意借閱規(guī)則，同時(shí)減免掉部分滯納金，既能起到預(yù)期的警示效果，又不會(huì)對(duì)其家庭造成經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。

　　3、為了保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受侵害，圖書館的文獻(xiàn)資源都會(huì)進(jìn)行防盜處理，在日常服務(wù)中進(jìn)出口處的檢測(cè)系統(tǒng)偶有報(bào)警的情況。報(bào)警的圖書有兩種情況：

　　3.1本館圖書未辦理借書手續(xù)，經(jīng)由讀者攜帶外出而導(dǎo)致的報(bào)警，此種屬于讀者惡意夾帶行為。

　　3.2非本館圖書并且未經(jīng)過相應(yīng)處理，經(jīng)由讀者攜帶進(jìn)館而導(dǎo)致的報(bào)警，如書店購(gòu)買的新書或其他圖書館所借的圖書。無(wú)論發(fā)生哪種情況，圖書館都應(yīng)避開突然響起的警報(bào)聲而造成讀者的情緒緊張。圖書館可以通過在進(jìn)出口處張貼帶有親切卡通形象的溫馨提示語(yǔ)，提示讀者自覺配合檢查。圖書館是育人之地，我們應(yīng)給讀者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤與改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。如果不考慮讀者的心態(tài)和承受能力，則容易引發(fā)讀者的逆反心理，造成與館員之間的隔閡。

　　五、謙虛禮貌盡職盡責(zé)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　館員在與讀者交流時(shí)，尊重是基礎(chǔ)。既要學(xué)會(huì)尊重讀者，也要尊重自己。這樣，人際交往才能做到和諧。雖然禮儀的表現(xiàn)形式多種多樣，但最基本的要求應(yīng)包括：謙遜嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，文明禮貌的交流語(yǔ)言和優(yōu)雅得體的行為舉止。繼承和發(fā)揚(yáng)禮儀文化的優(yōu)良傳統(tǒng)，是館員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀的前提。只有透徹地懂得禮儀文化的精髓，才能學(xué)習(xí)好、運(yùn)用好服務(wù)禮儀。最終，使得圖書館的服務(wù)水平得以提升，轉(zhuǎn)變讀者對(duì)圖書館的刻板印象。

結(jié)語(yǔ)：讀者服務(wù)中的交際禮儀，不僅需要運(yùn)用圖書館專業(yè)知識(shí)，還需要運(yùn)用心理#FormatImgID_0# 學(xué)、教育學(xué)、美學(xué)、行為科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科知識(shí)。同時(shí)，還應(yīng)具備靈活應(yīng)變的處事能力和較強(qiáng)的心理承受能力。圖書館一線工作的服務(wù)人員要掌握以上知識(shí)和技能，必須不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐與積累經(jīng)驗(yàn)，從而使自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能得到全面的提升。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1] 張金花.對(duì)高校圖書館服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的深思[J].中國(guó)西部科技，2011(13)：69-71.

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