淺析3G時(shí)代下移動(dòng)電子商務(wù)在旅游管理中的應(yīng)用
一、移動(dòng)電子商務(wù)在旅游中的應(yīng)用模式
在3G時(shí)代下，要將移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用到旅游中，就必須根據(jù)各旅游企業(yè)現(xiàn)有的電子商務(wù)運(yùn)用水平和深度、企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力來選擇應(yīng)用模式。而在全新的3G時(shí)代下，基于PDA的旅游移動(dòng)電子商務(wù)模式和基于短信平臺(tái)的旅游移動(dòng)電子商務(wù)模式必將成為今后電子商務(wù)在旅游管理中的應(yīng)用重點(diǎn)和一種全新的發(fā)展途徑。
1. 基于PDA的移動(dòng)電子商務(wù)模式在旅游管理中的應(yīng)用
到達(dá)景區(qū)旅游并從旅游中獲得快樂與滿足是旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，景區(qū)中美不勝收的景色對(duì)旅游者的來訪起著一種激發(fā)和吸引作用。游客來到旅游景區(qū)，目的是從對(duì)其四周環(huán)境的熟悉和欣賞中得到滿足和身心的放松。但是，若從管理學(xué)中的過程控制的角度來講，旅游過程中的不同經(jīng)歷，則會(huì)使得游客對(duì)同一景觀產(chǎn)生不同的感知。獲得了滿足的游客，會(huì)對(duì)景區(qū)以及所選擇的旅游公司有積極的評(píng)價(jià)，同時(shí)這種感知會(huì)通過“口碑營銷”傳播給其他的客戶，從而加大公司的正面影響。但是，未獲得滿足感的游客也會(huì)把其失望與不滿加倍傳播給其周圍的潛在消費(fèi)客戶，影響旅游公司的產(chǎn)品在這些人群中的信譽(yù)度和形象，進(jìn)而給景區(qū)的營銷帶來了負(fù)面的影響。
3G時(shí)代下基于PDA的移動(dòng)電子商務(wù)是指PDA設(shè)備可隨時(shí)通過無線或有線下載目的地景區(qū)的全部有關(guān)信息，在整合信息后，顧客在景區(qū)的游玩過程中可在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)通過PDA中的軟件或者插件來獲得自己所需要的全部信息;且在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍內(nèi)，可隨時(shí)購買相關(guān)的旅游服務(wù)產(chǎn)品。例如旅游公司可以通過文字、圖片及視頻等多媒體手段，把旅游景區(qū)的地理位置坐標(biāo)、景區(qū)的歷史人文背景、特色自然景觀的分布構(gòu)成、等相關(guān)旅游信息及時(shí)傳送給游客，并基于3G移動(dòng)導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，來滿足特殊游客個(gè)性化服務(wù)需求，加強(qiáng)顧客感知，樹立公司良好的形象。
2. 基于短信平臺(tái)的移動(dòng)電子商務(wù)模式在旅游管理中的應(yīng)用
3G時(shí)代下，多媒體的信息溝通平臺(tái)將會(huì)占據(jù)著新的主導(dǎo)地位，但是基于短信的旅游移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)基于其成本低，操作簡單等優(yōu)勢，仍可以旅游企業(yè)的治理信息系統(tǒng)與客戶PDA間的無縫聯(lián)接。這其中最為基礎(chǔ)的功能有：移動(dòng)信息服務(wù)、基于行程的位置服務(wù)、安全救援服務(wù)、移動(dòng)營銷管理、客戶關(guān)系管理(CRM)及運(yùn)作過程管理(Operation Management)等。對(duì)于中小型旅游公司而言，這不失為一個(gè)明智的選擇。
二、3G背景下移動(dòng)電子商務(wù)在旅游管理中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用
在傳統(tǒng)電子商務(wù)模式下，移動(dòng)電子商務(wù)只能為顧客提供有限的、固定的信息服務(wù)和交易等售前服務(wù)，而旅途過程中及旅行后則缺乏相應(yīng)的跟進(jìn)服務(wù)和服務(wù)效果評(píng)估。若在顧客在旅游過程中因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)其期望值而出現(xiàn)不滿意的狀況，這些負(fù)面狀況又未能得到及時(shí)的解決，就會(huì)影響顧客對(duì)公司旅游產(chǎn)品的正面感知度，嚴(yán)重破壞公司的信譽(yù)。而通過PDA,新型的3G移動(dòng)電子商務(wù)則能提供基于現(xiàn)場狀況的投訴手段和解決辦法，通過PDA與相關(guān)機(jī)構(gòu)、人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，取得顧客的理解與支持，減少突發(fā)狀況對(duì)于顧客后續(xù)旅游活動(dòng)的負(fù)面影響�？梢�，旅游移動(dòng)電子商務(wù)可通過PDA為顧客全程提供24小時(shí)的創(chuàng)新服務(wù)，這期間內(nèi)，顧客和旅游公司則可以通過3G網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行多媒體溝通，減少雙方的信息不對(duì)稱引發(fā)的糾紛。
1. 旅途過程中的多媒體創(chuàng)新服務(wù)
傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)所提供的所有內(nèi)容和便利由于通訊條件有限不能涵蓋顧客在旅行期間的服務(wù)需求。而這個(gè)階段旅游者最為需要了解飛機(jī)檢票、離港起飛的時(shí)間以及始發(fā)和終點(diǎn)港口的情況。比如飛機(jī)會(huì)不會(huì)延誤，延誤的時(shí)間等，并以此作為依據(jù)來改變自己的行程安排。而在同時(shí)，旅游過程的任何一個(gè)中間環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致旅游行程的被迫中斷或者更改。例如天氣原因造成飛機(jī)延誤或取消、治理原因造成行李被誤遞、糟糕的道路狀況，以及顧客由于主觀原因主動(dòng)改變行程等。在3G時(shí)代下，旅游公司可以通過PDA隨時(shí)與顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通從而消除這些不確定的非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)帶來的負(fù)面影響。
如果顧客在旅游活動(dòng)過程中需要各種與當(dāng)前所處的客觀外部環(huán)境相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，例如：緊急情況下的安全救援服務(wù)、自駕車旅行時(shí)的交通和路面導(dǎo)航服務(wù)、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)、信息查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)等。旅游公司也可以直接通過顧客的PDA來知曉這些客戶提出的服務(wù)要求，從而為客戶提供相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。做到完美的過程控制與服務(wù)量的控制。顧客在旅游活動(dòng)過程中，隨時(shí)都有可能產(chǎn)生一些沒有規(guī)劃到的消費(fèi)欲望，如更改旅游線路、增加游玩旅游景點(diǎn)等。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)背景下，由于溝通不暢，顧客的這些要求很難得到滿足，旅游公司也就喪失通過這些服務(wù)來盈利的機(jī)會(huì)。而3G背景下，旅游公司則可以通過顧客的PDA來實(shí)現(xiàn)雙向的即時(shí)溝通，把握商機(jī)。而傳統(tǒng)的旅游電子商務(wù)無法解決的費(fèi)用支付問題，也可以通過PDA移動(dòng)電子商務(wù)來完成，從而使得旅游活動(dòng)更加完美。
2. 旅行后的服務(wù)質(zhì)量追蹤與服務(wù)效果評(píng)估
當(dāng)旅游者拖著疲憊的身體返回家中時(shí)，旅游公司通過向顧客的PDA發(fā)送顧客在旅游過程中的一些溫馨的旅游經(jīng)歷，處理過的圖像與視頻等多媒體信息，讓顧客重溫旅游中的美景，放松心情，減輕疲憊。另外，在旅游結(jié)束后，旅游移動(dòng)服務(wù)能及時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，同時(shí)表達(dá)對(duì)于顧客的重視與關(guān)切之情，打消旅客由于各種原因在旅途中產(chǎn)生的抱怨與不滿。另外，還可以通過對(duì)不滿意的客戶的補(bǔ)償服務(wù)，重新得到這部分客戶的認(rèn)可樹立良好的公司形象。
3G時(shí)代的到來，將大大地加速移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用，因此旅游公司應(yīng)更多地關(guān)注移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)所特有的及時(shí)性和移動(dòng)性，并結(jié)合傳統(tǒng)的服務(wù)模式，豐富基于移動(dòng)電子商務(wù)的旅游產(chǎn)品，促進(jìn)旅游移動(dòng)電子商務(wù)在旅游行業(yè)中的全面發(fā)展。
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