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B2C網(wǎng)購給民營快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、支付技術(shù)、安全技術(shù)的逐漸成熟，B2C電子商務(wù)自2008年開始進(jìn)入跨域式大發(fā)展階段，涌現(xiàn)了諸如天貓、京東、蘇寧易購、國美、凡客等幾千家B2C電子商務(wù)企業(yè)，進(jìn)入了B2C的紅海，從2012年開始步入B2C的成熟期。據(jù)艾瑞咨詢最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年年底，我國網(wǎng)購規(guī)模達(dá)到13040億元，B2C 占比達(dá)29.7%。
這是因?yàn)樯虒偷木W(wǎng)上零售業(yè)的大發(fā)展，民營快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，由于民營快遞公司價(jià)格便宜，方便，靈活，和其他的優(yōu)勢，使得在速遞行業(yè)中異軍突起，到2012年底，民營快遞企業(yè)超過百萬，占超過七千的注冊公司，為快遞業(yè)的市場份額的一半。目前，民營快遞業(yè)中比較有名的有順豐、宅急送、“四通一達(dá)”(申通、圓通、中通、匯通)、優(yōu)速快遞、天天快遞等。其中，已知的順豐直營模式快遞的高品質(zhì)，速度快的優(yōu)勢占據(jù)了較大的市場份額，直接用宅急送，加盟模式操作，的民營快遞企業(yè)，其余采用??特許經(jīng)營模式，以較少的初始投資全國范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張，在全國的銷售和分銷廣泛遍布。然而，帶來的機(jī)會(huì)，民營快遞企業(yè)的同時(shí)，B2C電子商務(wù)的快速發(fā)展，也帶來了極大的挑戰(zhàn)，以服務(wù)質(zhì)量。
一、B2C購物季中美國民營快遞業(yè)的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)分析
美國作為電子商務(wù)的發(fā)源地，其B2C網(wǎng)絡(luò)零售走在全球前列。除了耳熟能詳?shù)膩嗰R遜、百思買、沃爾瑪?shù)入娚叹揞^外，幾乎每一品牌都建有網(wǎng)上商店，傳統(tǒng)賣場都有網(wǎng)上商城、網(wǎng)上超市，美國網(wǎng)民的網(wǎng)購普及率高達(dá)80%。在其B2C網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)中，快遞業(yè)也曾出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象。
比如2011年圣誕節(jié)前的7周內(nèi)，美國網(wǎng)購B2C銷售額高達(dá)353億美元，亞馬遜的物流倉庫內(nèi)幾乎爆滿;而在2012年的網(wǎng)購季，網(wǎng)購零售額達(dá)434億美元，網(wǎng)購熱潮推升了快遞的大量需求，快遞業(yè)也不堪重負(fù)。
面對商對客網(wǎng)上購物熱潮，美國零售商大多是由第三方專業(yè)快遞和專注于UPS，聯(lián)邦，TNT DHL網(wǎng)絡(luò)手段，四的民營快遞企業(yè)，由于自身的優(yōu)點(diǎn)，在規(guī)模，資本，技術(shù)，管理，能源商對客在線購物提供專業(yè)化，多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶信托受歡迎，所以它占有95%的美國市場份額。
一方面，美國的在線零售商對客快遞公司依靠專業(yè)水平，保證質(zhì)量的貨物交付。DHL，UPS和其他主要的大型民營快遞公司，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，業(yè)務(wù)范圍廣泛，與敬業(yè)精神的高水平。在現(xiàn)代信息技術(shù)的快遞業(yè)務(wù)的廣泛應(yīng)用，如無線射頻技術(shù)，人工智能，自動(dòng)分揀系統(tǒng)，篩選機(jī)，監(jiān)控設(shè)備，并與GPS，GIS，電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)，大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
在另一方面，有可能產(chǎn)生大量的現(xiàn)象出現(xiàn)表達(dá)B2C網(wǎng)購節(jié)，在倉儲(chǔ)，運(yùn)輸，流通加工，配送，物流信息系統(tǒng)，供應(yīng)鏈，以及新技術(shù)的一體化不斷發(fā)展的快遞企業(yè)解決方案和系統(tǒng)應(yīng)該被用來表達(dá)操作。
例如，為了提高反應(yīng)速度特快操作，拓展服務(wù)交付的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞和UPS開發(fā)了一套“動(dòng)態(tài)路徑規(guī)劃系統(tǒng)”，這將在每天的快遞服務(wù)被使用，這個(gè)系統(tǒng)可以在除了常規(guī)配電線路，幫助快遞企業(yè)獲得更多的服務(wù)以最少的資源，快速交貨員工的最大利用，包括時(shí)間，燃料和其他資源，以實(shí)現(xiàn)封裝; UPS使用“計(jì)算機(jī)模型”，以避免分布情況，司機(jī)可以打開就在交通燈，從而節(jié)省了送貨時(shí)間，很好的解決了貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，反過來，時(shí)間限制，速度限制等問題，提高運(yùn)輸效率。它是由新技術(shù)和新系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用各方面的快遞企業(yè)，為了有效緩解美國的B2C網(wǎng)購嵇包藏現(xiàn)象。
可見，民營快遞美國和存在中國的顯著差異，在美國的民營快遞：民營快遞高度集中，高品質(zhì)，素有優(yōu)良的服務(wù)，中國的民營企業(yè)數(shù)量多，規(guī)模小，價(jià)格主要特點(diǎn)。分銷成本比國內(nèi)民營快遞美國高得多，根據(jù)波士頓咨詢統(tǒng)計(jì)，分銷成本，美國快遞公司6美元每公斤，而分銷成本在中國僅為1美元。
二、B2G網(wǎng)購給我國民營快遞業(yè)帶來的發(fā)展問題
我國的民營快遞企業(yè)以低價(jià)、靈活等特點(diǎn)在短時(shí)間內(nèi)贏得了快速擴(kuò)張，受到了許多B2C零售商的青睞，為電商投遞快件也成為其主要的收入來源，如“四通一達(dá)”為淘寶遞送的包裹數(shù)量占所有包裹量的70%。然而，低價(jià)投遞造成民營快遞企業(yè)利潤微薄，同時(shí)由于B2C網(wǎng)購促銷所帶來快件的瞬間爆發(fā)，使快遞企業(yè)的投遞成本大幅激增，快遞爆倉、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失現(xiàn)象頻現(xiàn)。
(一)“爆倉”現(xiàn)象頻發(fā)
自2009年淘寶商城“雙十一”所引領(lǐng)的網(wǎng)購促銷活動(dòng)，帶來了快件投遞數(shù)量的激增，2009年銷售額實(shí)現(xiàn)1億元，2010年實(shí)現(xiàn)9.36億元，2011年實(shí)現(xiàn)52億，而2012年則達(dá)到了191億。以2012年天貓“雙十一”為例，其所引發(fā)的電商促銷帶來了6000萬票的包裹，而當(dāng)時(shí)快遞業(yè)僅能支撐2000萬票的日運(yùn)力，包裹數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際運(yùn)載能力，造成快件的大量積壓。
除了“雙十一”的網(wǎng)購促銷，B2C企業(yè)緊抓各種節(jié)假日，如中秋、國慶、“雙十二”、圣誕、元旦、春節(jié)、店慶、數(shù)碼節(jié)、服飾節(jié)等機(jī)會(huì)大搞網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)零售額快速增長，使年均業(yè)務(wù)增長率為20%的民營快遞企業(yè)無法跟上100%增長的B2C網(wǎng)購市場，以致爆倉現(xiàn)象頻現(xiàn)。
商對客面對紅海，另外一種能力嚴(yán)重不足民營快遞行業(yè)，而且還與企業(yè)本身的專業(yè)化程度低，自動(dòng)化水平低。中國快遞行業(yè)目前的規(guī)模最廣泛的勞動(dòng)密集型企業(yè)，低網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和資金，空間，技術(shù)，人力資源，有限的存儲(chǔ)倉庫，設(shè)施和設(shè)備落后，信息技術(shù)應(yīng)用較少，人員短缺和快遞公司內(nèi)部經(jīng)營效率等因素的影響是低的，倉庫爆炸現(xiàn)象不在短時(shí)間內(nèi)緩解。
(二)暴力分揀行為頻現(xiàn)
據(jù)央視報(bào)道，順豐，圓通快遞公司的野蠻裝卸，廣泛的暴力現(xiàn)象，排序。從卡車上明示，投擲后整理到掃描出至少3倍。在分揀快遞，可以自由地坐在包裹，快遞，趴在對話框的特快列車車廂，分揀機(jī)將包裝袋郵件劃著弧線的車，用“砰”的一聲落地的聲音，用掃描儀掃描卸載電子郵件掃描“飛”到郵件的其他樁后，能飛3米處，完全沒有遵守不大于30cm的原則的明確分類。
與此同時(shí)，在快件分揀，工作人員并沒有不同的消息之間的區(qū)別，除了航空零部件必須是安全和檢查，其他郵件被直接排放到輸送機(jī)上，那些易碎品，貴重物品，防震，不受潮熱品并沒有得到細(xì)分，而不是堅(jiān)持小壓力的原則，不堆積重不壓輕。
快遞在分揀中出現(xiàn)的暴力現(xiàn)象是國內(nèi)民營快遞企業(yè)普遍存在的問題，這一方面是由于目前民營快遞業(yè)整體處于粗放型的發(fā)展階段，面對B2C購物旺季大量的快件，分揀員為提高分揀效率所致。以申通日中轉(zhuǎn)量達(dá)幾十萬票的分揀中心為例，一個(gè)60人左右的班次需處理5—10萬票快件;另一方面也與目前快遞的加盟模式有關(guān)，總公司對加盟企業(yè)約束少，不少加盟企業(yè)操作不規(guī)范，未采用自動(dòng)化分揀設(shè)備，分揀效率低，與國際快遞分揀相比，1萬件包裹采用自動(dòng)分揀設(shè)備僅需20分鐘，而人工分揀需幾個(gè)小時(shí);另外，快遞公司考慮到大多郵件沒有保價(jià)，即使須賠償也由總公司承擔(dān)，并不擔(dān)心暴力分揀造成貨損貨差。
(三)快件投遞延誤，“快遞”變成“慢遞”
熱衷網(wǎng)購的消費(fèi)者大都遭遇過“慢遞”的經(jīng)歷。根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站的通告，在2013年1月受理的消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)的26207件有效申訴中， 快遞延誤的達(dá)10402件，占39.7%。
在“雙十一”等網(wǎng)購促銷季與春節(jié)期間， 由于快件數(shù)量的暴增而造成分揀不及時(shí)，大量快件滯留于快遞公司、始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，終端配送跟不上，造成投遞延誤;而春節(jié)期間由于快遞人員返鄉(xiāng)過年造成了人手緊缺，以致出現(xiàn)快件投遞的延誤與錯(cuò)漏現(xiàn)象，延誤時(shí)間長達(dá)半個(gè)月至一個(gè)月。不少網(wǎng)民在B2C網(wǎng)站購買的食品在收貨時(shí)已過期或變質(zhì)，客戶滿意度急劇下降，造成網(wǎng)店長期經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)信譽(yù)受損。
根據(jù)《快遞市場管理辦法》的規(guī)定，同城快遞承諾時(shí)限不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快件時(shí)限不超過72小時(shí)，港澳臺(tái)快遞服務(wù)時(shí)限不超過6個(gè)工作日，超過時(shí)限就屬快件延誤，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予賠償。然而，在快遞公司實(shí)際操作中往往帶有一定的抗拒逃避責(zé)任。雖然國家郵政局速遞公司不允許倒閉的春節(jié)期間的規(guī)定，但難以實(shí)現(xiàn)大量的信使回家過年，快遞公司不得不暫停作業(yè)或暫停一些服務(wù)，如機(jī)智春節(jié)剛送件時(shí)，不受STO只接收郵件和交付;江蘇;順風(fēng)雖然正常的業(yè)務(wù)，但一直拖延時(shí)間。此外，受限制的表達(dá)他們的承載能力，出貨面對網(wǎng)上購物銷售旺季的人數(shù)激增，當(dāng)交貨延遲發(fā)生。
(四)郵件損壞率高
隨著快遞數(shù)量的增加，這個(gè)問題已經(jīng)很嚴(yán)重的損失或損害。根據(jù)網(wǎng)上購物的消費(fèi)者反映：收到一些包裝更嚴(yán)重的傷害，甚至可以看到商品的盒子;貨物包裝內(nèi)粉碎的比例較高，一些脆弱的時(shí)候收到貨物有損壞，從破損3C商品的一些功能，并甚至網(wǎng)上購物的用戶反映收到郵件磨損失去一個(gè)人的面目全非。
之所以民營快遞公司損壞率是B2C的快遞的熱潮數(shù)量的急劇增加，因?yàn)檩^高，部分快遞公司提高供貨效率暴力分揀粗糙處理，踐踏，罰球這樣的行為;上另一方面是郵政部門為民營快遞企業(yè)監(jiān)管不力�？爝f丟失和損壞，快遞送件，往往要求收件人確認(rèn)標(biāo)志，包裝完好的貨物后，收件人拆開包檢查發(fā)現(xiàn)損壞概不負(fù)責(zé)。
(五)郵件丟失比重大
根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站的通告，2013年1月份受理的快遞業(yè)務(wù)有效申訴中，反映丟件、內(nèi)件缺少的比例達(dá)18.9%。有客戶在網(wǎng)上購買了國際大牌化妝品，收到快件打開卻發(fā)現(xiàn)只有紙屑和石子;賣家給客戶快遞5張消費(fèi)券，但快遞到了客戶手上，信封完好，里面的5張消費(fèi)券卻只剩下1張，這類現(xiàn)象在受理的快遞投訴案件中可見一斑。
對于丟失的原因，因?yàn)樗綘I快遞內(nèi)部監(jiān)督。商對客熱潮，因?yàn)槊恳惶斓目爝f公司的消息的數(shù)量在運(yùn)輸，會(huì)出現(xiàn)遺漏浪涌，丟失現(xiàn)象的碎片，和發(fā)送的丟失的塊件變得更加嚴(yán)重，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的派系成員單獨(dú)行動(dòng)，讓快遞送暫時(shí)分離短短幾分鐘或只要在的情況下，幾分鐘表示無人值守的碎片，容易導(dǎo)致碎片;當(dāng)然，也有部分的快遞公司的內(nèi)部員工偷竊貴重物品，甚至在包裝和配電箱了，扔爛貨集體搶掉后。
快件丟失比重高的另一原因則是外部法律法規(guī)政策約束不嚴(yán)，違法成本低成為快遞企業(yè)的保護(hù)傘。根據(jù)《郵政法》第47條規(guī)定，對于未報(bào)價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但是最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍，可見賠償額可能遠(yuǎn)低于貴重物品的價(jià)值，使得快件丟失成為常態(tài)。
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