談如何避免項(xiàng)目管理中的溝通失靈
摘要：對于當(dāng)今的項(xiàng)目管理，不管項(xiàng)目計(jì)劃如何完善以及項(xiàng)目實(shí)施如何有效已不能完全保證項(xiàng)目的最終成功，這是因?yàn)樵陧?xiàng)目進(jìn)行中通常存在一定的變數(shù)，會(huì)給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)。要想降低或規(guī)避項(xiàng)目進(jìn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，必須實(shí)施有效地溝通，避免溝通失靈才能有效應(yīng)對項(xiàng)目進(jìn)行中的變數(shù)。
幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對于以往的信息系統(tǒng)集成，業(yè)界有兩個(gè)80/20估計(jì)：一是80%的項(xiàng)目都失敗，只有20%是成功的;二是在失敗的項(xiàng)目中，80%的原因是由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)想法不同、員工素質(zhì)不齊等非技術(shù)因素導(dǎo)致的。目前，項(xiàng)目管理系統(tǒng)在業(yè)界內(nèi)很受重視，這是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目所涉及到的內(nèi)容具有很大的不確定性，例如，技術(shù)、環(huán)境、員工等，因而項(xiàng)目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。項(xiàng)目管理人員普遍認(rèn)為在項(xiàng)目實(shí)施過程中，要保持有效溝通、建立良好地溝通方式避免溝通失靈，是建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)。
一、項(xiàng)目溝通管理及其特征
項(xiàng)目溝通管理是保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、有效地生成、收集、分發(fā)和最終處理所需要的過程。它提供了項(xiàng)成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯(lián)系——參與項(xiàng)目的每一個(gè)人以及項(xiàng)目干系人都必須做好傳送和接受信息的準(zhǔn)備，理解項(xiàng)目中涉及他們的信息將如何影響整個(gè)項(xiàng)目。一直以來，在業(yè)界，項(xiàng)目溝通管理被認(rèn)為是企業(yè)組織的生命線。管理的過程就是人與人之間溝通的過程，可以說，它是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，也是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)。通過調(diào)查、了解客戶的需求，同時(shí)，整合各種各樣的資源，企業(yè)創(chuàng)造出好的產(chǎn)品以及用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶，從一定意義說說，這就為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造了價(jià)值和財(cái)富。
每一個(gè)項(xiàng)目都涉及到大量的技術(shù)、應(yīng)用以及實(shí)施工作，因此需要溝通內(nèi)容的復(fù)雜不言而喻。此外大部分項(xiàng)目項(xiàng)目班子都屬于項(xiàng)目型組織，即特意為該項(xiàng)目建立的臨時(shí)性組織。因此，在這樣的組織中必須協(xié)調(diào)項(xiàng)目組成員之間以及項(xiàng)目組成員與項(xiàng)目干系人的關(guān)系，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
二、溝通管理中存在的主要問題
(一)有效溝通不及時(shí)甚至不足
在工作中，筆者曾遇到一個(gè)這樣的項(xiàng)目經(jīng)理，他在檢查員工的工作成績時(shí)有時(shí)松懈，有時(shí)緊迫，工期快到了，開調(diào)度會(huì)后才了解到，工程實(shí)際進(jìn)展程度比想象中要慢很多，這樣，在以后的工作中肯定會(huì)很被動(dòng)。甚至經(jīng)常出現(xiàn)在客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性并沒有包含在其中，客戶認(rèn)為已以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，而項(xiàng)目經(jīng)理卻一無所知。以上這些問題都是由于溝通引起的，沒有及時(shí)溝通，最終導(dǎo)致了工作的延誤。這就要求，工作中，項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期、不定期與團(tuán)隊(duì)成員互相溝通，這樣工作就會(huì)好做很多，會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中存在的很多問題。溝通好了，一些潛在的問題就盡早能夠解決，給企業(yè)造成的損失也就越小。
(二)信息缺乏共享
雖然信息技術(shù)已經(jīng)在項(xiàng)目管理中得到普遍使用，但是很大一部分沒有真正建立起信息共享、傳遞和使用的規(guī)范。在項(xiàng)目管理過程中，主要有以下三個(gè)問題，導(dǎo)致信息缺乏共享。一是不規(guī)范的信息格式。各部門沒有統(tǒng)一的文檔格式，各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔模板各不相同，未形成統(tǒng)一文檔風(fēng)格。語境平臺的不統(tǒng)一，令溝通無法更方便、更和諧，各人也隨意發(fā)揮，文檔千奇百怪;二是大量數(shù)據(jù)的可靠性、準(zhǔn)確性有待提高。其容易導(dǎo)致很難讓溝通技術(shù)得到提高，發(fā)生>中突，對以后團(tuán)隊(duì)新進(jìn)成員的學(xué)習(xí)以及日后管理也帶來了很多不必要的麻煩;三是文檔難以做到真正的共享與學(xué)習(xí)。如果在團(tuán)隊(duì)中無法快速共享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，成員間的重復(fù)溝通、反復(fù)溝通就會(huì)增多，增加溝通成本。
(三)管理中民主意識和觀念缺乏
許多從事管理的領(lǐng)導(dǎo)喜歡把權(quán)力完全集中在自己手中，形成個(gè)人獨(dú)裁，這就使得他很少與組織成員進(jìn)行溝通，更談不上向組織成員征求意見，同時(shí)因個(gè)人獨(dú)裁帶來的權(quán)威性組織成員難以參與進(jìn)來，無法形成自下而上，在企業(yè)內(nèi)部形成運(yùn)行的機(jī)制，因此沒有實(shí)現(xiàn)真正的管理。大家無法做到群策群力，眾志成城，同時(shí)員工無法在工作中體會(huì)到快樂。
三、避免溝通失靈的方法
有資料表明，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上。溝通的形式多種多樣，主要有書面和口頭兩種。書面溝通要求盡可能以簡潔的語言把事情描述清楚，以免因增加負(fù)擔(dān)而劉御形式。比如：正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)。口頭溝通中應(yīng)做到明確、坦白，避免因文化差異、民族信仰、用詞表達(dá)等造成理解上的差異。需要指出的是溝通雙方對不理解的內(nèi)容一定要表示出來，并做進(jìn)一步解釋，知道雙方達(dá)成共識，切忌想當(dāng)然或者含糊。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通方式。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高管理溝通水平，避免溝通失靈，顯得特別重要。
(一)建立完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃
在完整的溝通管理體系中包括四個(gè)主要環(huán)節(jié)：
編制溝通計(jì)劃，即確定該項(xiàng)目的相關(guān)信息需求和溝通要求，可簡單概括為“什么人、在什么時(shí)間、需要什么信息”，以及本次提供的具體方式;
信息分發(fā)，即保證項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)收到自己所需求的相關(guān)信息;
績效報(bào)告，即收集并發(fā)布績效信息，包括項(xiàng)目進(jìn)展、進(jìn)度預(yù)測：
管理收尾，即編寫、整合、發(fā)布本項(xiàng)目或一段時(shí)間內(nèi)項(xiàng)目的階段性完工的正式材料。
其中溝通計(jì)劃是整個(gè)體系中非常重要的一環(huán)，不可或缺。但是在實(shí)際工作中有很多項(xiàng)目沒有完整的項(xiàng)目計(jì)劃，使得溝通混亂甚至失靈;有的溝通雖然有效，但只是應(yīng)用以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)或者是以前的客戶關(guān)系，甚至完全依靠項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力。但是作為一個(gè)高效的體系，緊緊靠停留在頭腦中的思維或者是依靠某個(gè)人顯然不合適。所以說在項(xiàng)目初始階段就要編制完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃。
編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃要根據(jù)收集到的信息，要先制定出項(xiàng)目溝通的目標(biāo)，然后根據(jù)項(xiàng)目溝通的目標(biāo)確定項(xiàng)目溝通的需求，分解出項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求合理安排項(xiàng)目溝通的任務(wù)，最后確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。
項(xiàng)目溝通計(jì)劃必須由項(xiàng)目經(jīng)理部組織編制，在實(shí)施過程中項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)期對項(xiàng)目溝通計(jì)劃進(jìn)行檢查、評價(jià)和調(diào)整。
(二)建立暢通的項(xiàng)目溝通渠道
溝通是管理的高境界，許多管理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通可以使人際關(guān)系和諧，順利完成工作任務(wù)，達(dá)成績效目標(biāo)。溝通不良則會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)力、品質(zhì)與服務(wù)不佳，使得成本增加。
企業(yè)的老總、老板是個(gè)相當(dāng)重要的人物。老總必須以開放的心態(tài)來做溝通，來制定溝通機(jī)制。與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位置上，用尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識的心、分享的心即“五心”與組織員工溝通，只有這樣，才能使溝通效果更佳，否則就會(huì)因位置不同造成障礙，妨礙溝通，導(dǎo)致溝通失靈。老總要懂得尊重員工，學(xué)會(huì)賞識和贊美，學(xué)會(huì)換位思考，與員工在工作中不斷地分享知識、分享經(jīng)驗(yàn)、分享一切值得分享的東西。
(三)把握溝通原則，早溝通、主動(dòng)溝通
及時(shí)暴露，最后甚至?xí)霈F(xiàn)場面失控的情況，增加企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。在一項(xiàng)工作的最后階段得知壞消息，這確實(shí)讓人感到憤怒，甚至灰心喪氣，因?yàn)檫@是很難因人力而為的，有時(shí)候甚至?xí)藷o回天之力。這種情況，在我們生活中出現(xiàn)了不少。
早溝通、勤溝通、多調(diào)度，說到底這是人對工作的一種態(tài)度，對于一些異于通常情況的問題，特別是一些不屬于自己管轄范圍內(nèi)的問題，溝通尤為困難。主動(dòng)溝通，這是我們一直極力提倡的，尤其是到了必須去溝通的時(shí)候。假如這時(shí)不進(jìn)行主動(dòng)溝通，很可能問題就會(huì)放到一旁，等問題嚴(yán)重了再解決這個(gè)問題，很可能已經(jīng)錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)。
實(shí)踐證明溝通中積極、主動(dòng)的態(tài)度是非常重要的。
(四)建立高效的溝通技巧
溝通技巧是保證溝通高效的重要方法。在溝通前，溝通者要清楚的知道溝通的目的和對方的要求，做到知己知彼。
溝通另外的一個(gè)重要方面是，在溝通中腰學(xué)會(huì)聆聽。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖。只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。
溝通中爭論不可避免，但必須要避免喋喋不休的爭論，這種爭論不僅不可能有結(jié)果甚至是在浪費(fèi)雙方的時(shí)間。解決這個(gè)問題的方法在于學(xué)會(huì)取舍或者是引入第三方。項(xiàng)目經(jīng)理遇到這種爭議時(shí)要充分利用自己對項(xiàng)目的決策權(quán)，發(fā)揮自己的權(quán)威性。
四、結(jié)束語
要想降低或規(guī)避項(xiàng)目進(jìn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，必須實(shí)施有效地溝通，避免溝通失靈才能有效應(yīng)對項(xiàng)目進(jìn)行中的變數(shù)。
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