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如何加強(qiáng)酒店行業(yè)銷售與收款業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制
內(nèi)部控制是指經(jīng)濟(jì)單位和各個(gè)組織在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中建立的一種相互制約的業(yè)務(wù)組織形式和職責(zé)分工制度。在企業(yè)活動(dòng)中，內(nèi)部控制作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自我調(diào)節(jié)和自我約束的內(nèi)在機(jī)制，處于企業(yè)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的重要位置，企業(yè)內(nèi)部控制的健全、實(shí)施與否，關(guān)系著單位經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。
一、酒店行業(yè)內(nèi)部控制的主要特點(diǎn)
1.酒店業(yè)營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)過(guò)程的特殊性
酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)收入涉及的部門和崗位人員較多。酒店的最重要的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源于客房和餐飲服務(wù)，其他還有一些寫(xiě)字間租賃收入、娛樂(lè)收入及對(duì)外承包收入等，通常，酒店業(yè)的收入對(duì)應(yīng)的結(jié)賬方式有：現(xiàn)金、信用卡、店內(nèi)客掛賬和協(xié)議客戶掛賬四種。前兩種方式相當(dāng)于現(xiàn)付，不增加應(yīng)收賬款，只有后兩種方式形成酒店業(yè)的應(yīng)收賬款。店內(nèi)客掛賬是酒店行業(yè)特有的掛賬形式，它是指酒店內(nèi)住店客人已經(jīng)消費(fèi)但尚未結(jié)賬的金額，而協(xié)議客戶掛賬也就是非店內(nèi)客掛賬，它們都形成酒店的應(yīng)收賬款。在實(shí)際工作中，酒店?duì)I銷人員可能為了增加業(yè)績(jī)和占領(lǐng)市場(chǎng)，大范圍地聯(lián)系協(xié)議客戶，，造成應(yīng)收賬款數(shù)目龐大但單個(gè)協(xié)議客戶金額不大的獨(dú)特情況，給銷售回款增加了較大難度，發(fā)生壞賬風(fēng)險(xiǎn)的可能性不斷增加。
2.管理人員根據(jù)層級(jí)具有不同的管理權(quán)限
酒店根據(jù)不同的管理需要而分設(shè)不同的打折權(quán)限，比如：經(jīng)理級(jí)別的人員可以給予客人更加寬松的打折權(quán)限，在處理客人賠償時(shí)，也可根據(jù)客戶情況有一定的免賠額，這些權(quán)限的使用一定程度減少了酒店的收入，所以這些權(quán)限要盡量控制，減少使用頻率。但該權(quán)限僅為少部分高層管理人員使用，在處理客人投訴時(shí)，根據(jù)客人的入住情況及忠誠(chéng)度適度使用。
3.收入稽核崗位在酒店業(yè)普遍設(shè)立
在酒店內(nèi)部控制的環(huán)節(jié)中，一般都設(shè)有收入稽核崗位，該崗位按照工作時(shí)間和工作內(nèi)容的不同分為夜間審核和日間審核，夜間審核員在夜班過(guò)完房租，并做好日結(jié)時(shí)將該日所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)送交前臺(tái)的報(bào)表進(jìn)行審核，主要針對(duì)以下幾個(gè)方面：餐廳賬單明細(xì)與餐飲部下的菜單單據(jù)是否吻合;房租手續(xù)是否齊全;報(bào)表上現(xiàn)金收入與投進(jìn)保險(xiǎn)箱的金額是否一致;部門經(jīng)理權(quán)限的使用是否恰當(dāng)，每筆賬單是否都有簽單人簽名等。審核若發(fā)現(xiàn)異常情況，夜間審核員將問(wèn)題提交第二天的日間審核人員，日間審核人員每天第一項(xiàng)工作審核前一天的報(bào)表，并將頭一天夜間審核員提出的問(wèn)題在當(dāng)天解決。所以酒店每天所發(fā)生的業(yè)務(wù)都保證有兩位收入稽核員進(jìn)行審核。收入稽核員主要在酒店收入的正確計(jì)量上進(jìn)行控制，一定程度地堵塞酒店收入上的漏洞。
二、酒店行業(yè)銷售與收款業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的主要問(wèn)題
1.對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)控制不嚴(yán)導(dǎo)致大量掛賬
酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，在市場(chǎng)上得到穩(wěn)定的份額，除了要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還要擴(kuò)大協(xié)議客戶的范圍來(lái)擴(kuò)大銷售，這樣應(yīng)收賬款必然是越來(lái)越多，另一方面，酒店在進(jìn)行大量采購(gòu)的時(shí)候，為了降低成本，有時(shí)候會(huì)用大量的現(xiàn)金采購(gòu)，為了滿足日益增加的資金流動(dòng)需求，就需要加大對(duì)應(yīng)收賬款的回款力度。但隨著協(xié)議客戶的增加，酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理難度就越來(lái)越大，在簽訂掛帳協(xié)議以及對(duì)客服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一個(gè)非常重要的控制環(huán)節(jié)就是客戶信用評(píng)估。過(guò)去由于酒店對(duì)客戶信用評(píng)估不重視，為了占領(lǐng)市場(chǎng)盲目擴(kuò)大客戶源，為日后銷售收款埋下了巨大的隱患。一些營(yíng)銷人員更是利用酒店信用管理的漏洞，冒險(xiǎn)允許信譽(yù)不佳的客戶大量簽單，如果一年期以上賬齡的應(yīng)收款項(xiàng)沒(méi)有及時(shí)追回，很容易就會(huì)成為死帳。所以酒店行業(yè)必須采取措施，制定合理有效的管理辦法，加強(qiáng)銷售與收款中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理。
2.酒店業(yè)現(xiàn)金回款存在被挪用風(fēng)險(xiǎn)
另外一方面，很多酒店中，存在著從銷售到回款一直由銷售部單獨(dú)負(fù)責(zé)這種情況，這種由銷售部控制銷售——收款業(yè)務(wù)的好處是能夠減少人員開(kāi)支，提高工作效率，但也增加了潛在風(fēng)險(xiǎn)。尤其是客戶以現(xiàn)金付款時(shí)，營(yíng)銷人員在自身需要資金的時(shí)候，就會(huì)盯上這些現(xiàn)金，利用客戶的現(xiàn)金回款用作為自已的開(kāi)銷或投資，有發(fā)生新的現(xiàn)金回款時(shí)再補(bǔ)上之前的缺口，還有可能營(yíng)銷人員根本就不想補(bǔ)缺，會(huì)制造虛假的賬單讓客戶多付款，從而將現(xiàn)金堂而皇之地裝入自己的腰包，使酒店蒙受更大的損失。
三、加強(qiáng)酒店行業(yè)銷售與收款業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的建議
酒店行業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面，做好應(yīng)收賬款的事先預(yù)防、事中監(jiān)督和事后回收等管理工作，以保證應(yīng)收賬款盡快回收，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
1.不相容崗位相分離
根據(jù)內(nèi)部控制的制衡性原則，銷售和收款是屬于不相容的崗位。比如營(yíng)銷人員出賣酒店信息資料，挪用酒店銷售回款以及濫用公關(guān)交際費(fèi)用等等。尤其是客戶以現(xiàn)金形式的回款，營(yíng)銷人員不及時(shí)交回，挪作私用，為了預(yù)防這些問(wèn)題，酒店必須將銷售與收款業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分，分別由不同的部門負(fù)責(zé)。例如，將前期的市場(chǎng)拓展和銷售協(xié)議的簽訂、客戶信用評(píng)估進(jìn)行分割;將營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)主要集中在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和新協(xié)議的簽訂;對(duì)客戶的服務(wù)主要由房務(wù)和餐飲兩部門負(fù)責(zé);信用評(píng)估則由銷售部調(diào)查，獨(dú)立的信用部門審核并負(fù)責(zé)，銷售人員負(fù)責(zé)催款，而開(kāi)具發(fā)票和賬款的回收則以財(cái)務(wù)部為主負(fù)責(zé)辦理。
2.建立客戶信用評(píng)估和控制機(jī)制
酒店行業(yè)必須建立客戶信用評(píng)估控制程序，當(dāng)營(yíng)銷人員和客戶簽訂掛賬協(xié)議之前，必須事先對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，并提交信用調(diào)查報(bào)告，經(jīng)過(guò)酒店信用部門的再次核實(shí)并對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。銷售部門提出的掛賬額度，事先也必須獲得信用管理部門的審核并經(jīng)過(guò)主管副總或總經(jīng)理的批準(zhǔn)。財(cái)務(wù)部有權(quán)根據(jù)客戶的資信情況和過(guò)去的付款情況拒絕客戶簽單。信用部門必須及時(shí)了解客戶信息，建立健全客戶信用檔案，對(duì)客戶資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新，不僅在簽訂協(xié)議之前對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查，在以后的服務(wù)過(guò)程中更要定期對(duì)客戶信用進(jìn)行再次調(diào)查，以確�？蛻粜庞觅Y料真實(shí)可靠。
3.建立客戶訪問(wèn)和應(yīng)收賬款對(duì)賬制度
作為控制和預(yù)防銷售舞弊風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，酒店業(yè)可以制定負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的財(cái)務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)的制度。要形成定期的對(duì)賬制度，每隔三個(gè)月或半年酒店就必須向客戶寄送賬單或讓財(cái)務(wù)人員同客戶核對(duì)一次賬目，并對(duì)賬單中的誤差及時(shí)進(jìn)行核實(shí)并改正，及時(shí)核對(duì)賬務(wù)有助于檢查酒店的會(huì)計(jì)處理是否正確及時(shí)，還可相應(yīng)減少客戶投訴和債務(wù)糾紛，對(duì)過(guò)期的應(yīng)收賬款，應(yīng)按其拖欠的賬齡及金額進(jìn)行排隊(duì)分析，確定優(yōu)先收賬的對(duì)象。對(duì)故意拖欠的客戶應(yīng)考慮通過(guò)法律途徑加以追討，還可達(dá)到對(duì)本酒店?duì)I銷人員遵守酒店規(guī)定起到監(jiān)督作用，避免銷售人員虛增賬單、收回現(xiàn)金不及時(shí)上交情況發(fā)生。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)也可定期或不定期訪問(wèn)一些大客戶，牢牢地維系著主要客戶，還可以直接了解客戶對(duì)被本酒店銷售人員的看法，以及對(duì)公司客戶服務(wù)水平的反饋意見(jiàn);對(duì)酒店進(jìn)行持續(xù)不斷地改進(jìn)。
4.制定嚴(yán)格的銷售收款及發(fā)票開(kāi)具政策
保證銷售收入及時(shí)收回、加快資金周轉(zhuǎn)是酒店的一項(xiàng)重要工作。酒店應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止銷售業(yè)務(wù)人員收取現(xiàn)金回款，同時(shí)盡可能要求客戶直接向公司指定賬戶匯款支付賬款。對(duì)于一些臨時(shí)需要支付現(xiàn)金的客戶，則應(yīng)當(dāng)制定程序要求客戶或銷售業(yè)務(wù)人員提前向公司財(cái)務(wù)部主管和其銷售主管報(bào)告具體的回款時(shí)間、回款數(shù)額，營(yíng)銷人員將以和協(xié)議客戶對(duì)賬核實(shí)無(wú)誤的金額到酒店財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，酒店財(cái)務(wù)人員在開(kāi)具發(fā)票時(shí)要核對(duì)賬務(wù)發(fā)生情況、以避免營(yíng)銷人員虛開(kāi)、多開(kāi)發(fā)票，開(kāi)具發(fā)票之后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。
財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款人員應(yīng)及時(shí)查看已開(kāi)具發(fā)票的底聯(lián)，隨時(shí)監(jiān)控到期的回款，重點(diǎn)監(jiān)控到期現(xiàn)金回款，如未及時(shí)回款，應(yīng)立即與客戶溝通，查找原因以便及時(shí)回款，預(yù)防相關(guān)業(yè)務(wù)人員內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施挪用、截留等舞弊行為。酒店在制訂營(yíng)銷政策時(shí)，應(yīng)將應(yīng)收賬款的回款情況納入對(duì)銷售人員考核的項(xiàng)目中，即個(gè)人利益不僅要和銷售掛購(gòu)，也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起。
5.建立酒店應(yīng)收賬款確認(rèn)、分析、催收和預(yù)警制度
(1)酒店應(yīng)建立賬單確認(rèn)制度。要求營(yíng)銷售人員每月定期走訪客戶，并將客戶每月發(fā)生賬務(wù)詳單裝訂整齊送交客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后取得客戶的收單確認(rèn)函，如果同時(shí)需要開(kāi)具發(fā)票，還要取得客戶收到到發(fā)票確認(rèn)函，銷售部門負(fù)責(zé)專門整理和保存，避免客戶賬單丟失，造成不必要的麻煩和損失。營(yíng)銷人員應(yīng)針對(duì)每個(gè)協(xié)議客戶分別設(shè)置銷售臺(tái)賬，財(cái)務(wù)應(yīng)收人員也應(yīng)該分別記錄營(yíng)銷人員拿走協(xié)議客戶的賬單的日期及開(kāi)具發(fā)票和收款情況，以便核對(duì)。
(2)酒店須建立應(yīng)收賬款賬齡分析制度和逾期應(yīng)收賬款催收制度。酒店的應(yīng)收賬款時(shí)間有長(zhǎng)有短，拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，形成的壞賬的可能越大，酒店應(yīng)按季度分析賬齡，制訂賬齡分析表，對(duì)超過(guò)6個(gè)月的應(yīng)收賬款重點(diǎn)催收，并組織應(yīng)收賬款清理小組，對(duì)超過(guò)1年的應(yīng)收賬款加大催收力度，對(duì)于一些欠款金額較大的客戶，必須跟緊，必要時(shí)采取非常措施。第三，酒店應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警程序。應(yīng)收賬款責(zé)任人員定期向應(yīng)收賬款清理小組預(yù)警接近訴訟時(shí)效的應(yīng)收賬款，以及時(shí)采取法律訴訟等措施，對(duì)催收無(wú)效的逾期應(yīng)收賬款通過(guò)法律程序予以解決，最低程度降低應(yīng)收賬款形成壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。
6.建立營(yíng)銷人員工作日志
這是針對(duì)銷售人員工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)的一套最關(guān)鍵的控制措施。酒店?duì)I銷人員天天在外面開(kāi)拓市場(chǎng)，需要經(jīng)常與協(xié)議客戶聯(lián)絡(luò)，有時(shí)也會(huì)出差遠(yuǎn)離辦公室。為了鼓勵(lì)營(yíng)銷人員積極拓展市場(chǎng)，為客戶提供良好的售后服務(wù)，酒店均會(huì)給予各種不同的優(yōu)惠政策。但是，也正因?yàn)榫哂羞@些特點(diǎn)，酒店也最容易對(duì)營(yíng)銷人員失去有效的監(jiān)督和控制。事實(shí)上，營(yíng)銷人員已經(jīng)成為酒店最難管理的一個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)。營(yíng)銷人員填寫(xiě)工作日志一方面可以及時(shí)回顧總結(jié)日常工作，妥善安排每天的工作計(jì)劃，規(guī)范自己的在外行為，另一方面其銷售主管可以有效檢查和驗(yàn)證營(yíng)銷人員在外活動(dòng)的具體細(xì)節(jié)。
7.制定激勵(lì)措施
為了降低酒店人員的流動(dòng)性，尤其是酒店?duì)I銷人員更不能頻繁更換，因?yàn)榫频隊(duì)I銷人員都掌握一定的客戶群，酒店?duì)I銷人員的流失，也相應(yīng)會(huì)流失掉一批有消費(fèi)潛力的客戶，所以筆者認(rèn)為酒店可設(shè)置部分購(gòu)買股份的權(quán)利，用于獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)較好的營(yíng)銷人員，也可更好地將營(yíng)銷人員與酒店緊緊聯(lián)系起來(lái)，讓營(yíng)銷人員感到酒店是員工自己的酒店，更加努力工作以達(dá)到一個(gè)良性循環(huán)的工作過(guò)程。使酒店和員工達(dá)到雙贏。
綜上所述，銷售與回款是目前酒店管理中一項(xiàng)非常重要的工作，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下出現(xiàn)的無(wú)法回避的一項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作，酒店要想持續(xù)長(zhǎng)足發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力就必須加強(qiáng)銷售與回款的內(nèi)部控制，盡量堵塞可能出現(xiàn)的漏洞，以求得酒店收益最大化。
參考文獻(xiàn)：
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