試析旅游消費者合法權益的保護

　　論文摘要　去往外地包含吃、住、行、游、購、娛于一體的綜合消費是旅游消費的通常特征。旅游消費者的安全權、知情權、公平交易權和索賠權的保障現(xiàn)階段還存在缺陷，建議通過立法明確旅游經(jīng)營者和旅游服務人員的權利、義務，規(guī)范旅游合同，完善責任等措施加強對旅游消費者的權益保障。

　　論文關鍵詞　旅游消費　消費者權益　糾紛協(xié)調(diào)　法律保護

　　隨著經(jīng)濟和居民生活水平的提高，中國的旅游業(yè)呈大幅度發(fā)展的態(tài)勢。與此同時，旅游消費者合法權益受侵害的現(xiàn)象也隨之增多，旅游消費在家庭生活總支出中占據(jù)越來越大的比重。而旅游消費者作為消費者群體中的特殊人群，有著不同于一般消費者的特性，因此旅游消費者的權益保護問題就成為我國旅游市場健康有序發(fā)展必須解決的問題。

　　一、旅游消費的特點

　　旅游消費是在人們滿足吃穿不愁的基本生活需要之后而產(chǎn)生的更高層次的消費需要。是要通過旅游過程來實現(xiàn)的，其主要形態(tài)包括以下五種情況：基礎性旅游消費，文化性旅游消費，保健性旅游消費，享樂性旅游消費和紀念性旅游消費。旅游消費同旅游者收入水平、旅游者結構密切相關，也同旅游產(chǎn)品結構與產(chǎn)品質(zhì)量密不可分。由此可見，旅游消費是人們對物質(zhì)商品和精神商品的消費，是一種綜合性的消費。
　　我國《消費者權益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其合法權益受本法保護;本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護�！甭糜握咄ㄟ^旅行社等相關旅游企業(yè)進行旅游消費，享受旅游服務，就屬于《消費者權益保護法》所稱的“消費者”當中的一種。旅游消費者作為消費者群體的一個重要組成部分，他們在旅游過程中通過從購買、使用旅游商品或者接受旅游服務來滿足自身的需要，與普通消費者相比，他們表現(xiàn)出不同于一般消費者的特性：
　　1.旅游者身份的暫時性，旅游者的身份僅限于某一次具體的旅行中，只有在某一次具體的旅游活動存續(xù)期間，旅游者的身份才有效，當這一次的旅游活動結束，旅游者的身份也隨之結束。
　　2.旅游消費活動的異地性。旅游一般是離開自己的常住地前往異地他鄉(xiāng)進行的活動，也就是說旅游消費活動不在本地進行，旅游者在外地進行旅游活動時，并不屬于旅游地的居民，對于旅游目的地的環(huán)境、風土人情等情況也是不甚了解，而人在陌生環(huán)境中往往更處于不便或遇某種困境。因而，旅游消費者的合法權益保護更應得到特別關注。
　　3.旅游消費產(chǎn)品的特殊性。旅游產(chǎn)品是旅游者在旅游過程中所購買的各種物質(zhì)產(chǎn)品和服務的總和，旅游消費一般包括吃、住、行、游、購、娛，旅游者在旅行中不可避免的會接受旅游服務，旅游服務也是旅游消費的一項產(chǎn)品，所以旅游者在旅游過程中，既購買一般意義上的商品，又購買相應的旅游服務。
　　4.旅游消費行為的精神愉悅性。旅游消費屬于一種更高層次的消費行為，不同于一般的商品購買，包括物質(zhì)消費、精神消費、文化消費，旅游消費者通過旅游消費達到愉悅身心、調(diào)解身心健康、休閑度假、了解不同地域風土人情和審美求知等目的。
　　5.旅游者的消費需求水平在逐年增高。隨著人民生活水平和受教育水平的不斷提高，旅游者在旅游過程中并不僅僅關注景點本身，越來越多的旅游者對旅游景點的文化內(nèi)涵、旅游設施、服務質(zhì)量、相應的旅游產(chǎn)品、其他配套項目等方面的要求越來越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者還會關注文化旅游產(chǎn)品，旅游項目的發(fā)展，會更多的關注休閑、度假、療養(yǎng)、健身、購物等新型的旅游方式。
　　6．旅游消費法律保護體系的復雜性。旅游消費是一種綜合性的消費，是通過眾多部門的共同參與來完成的，所以“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素的相關企業(yè)在旅游消費者進行旅游活動中都有可能發(fā)生損害旅游者權益的行為。維護旅游消費者合法權益的法律法規(guī)也具有一定的復雜性，包括《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《合同法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)。

　　二、我國旅游消費者權益受侵犯的現(xiàn)狀

　　根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者享有安全保障權、知情權、自主選擇權、公平交易權、請求和獲得賠償權、結社權、獲得知識權、受尊重權等權利。在旅游消費中，安全保障應該是最為重要的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游消費者在以下方面權益受到侵害的情況較為嚴重:
　　1.旅游消費者的安全權得不到充分有效的保障。安全保障權是指旅游消費者在購買、使用旅游商品或者接受旅游服務時，依法享有的人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權利，是旅游消費者應享有的最基本、最重要的權利。旅游消費者的安全權保障方面現(xiàn)存的問題主要應當表現(xiàn)在：（1）交通安全；（2）景點、或游覽區(qū)域地形地貌的安全保障；（3）景點、娛樂場所環(huán)境和設施的安全保障；（4）餐飲衛(wèi)生安全；（5）住宿安全；（6）購物消費安全等方面。但從近年來的實際情況看，由于上述旅游安全保障欠缺而發(fā)生的事故在一些地方時常發(fā)生。比如旅游客車在途中發(fā)生翻車或碰撞事故，我們在頌揚導游英勇營救旅客的同時，也應當考慮到旅游者的安全是否受到了足夠保障的問題。還有由于景點、或游覽區(qū)域存在危險的地形地貌而沒有采用保險防范設施而有游客墜落造成的傷亡事故。也有因景點、娛樂場所的游玩設施不過關而導致的游客傷亡事故、游客集體餐飲后發(fā)生多人腹泄、游客在住宿賓館財產(chǎn)丟失或被外人毆打的情況。

　　2.侵犯旅游消費者知情權的現(xiàn)象較為普遍。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。旅游消費者有權了解旅游行程的具體安排，包括乘坐的交通工具類別及價格、游覽的景點、景點門票、自費情況、優(yōu)惠內(nèi)容、游覽時間、住宿標準、餐飲標準、購物次數(shù)、導游服務費用等。但是在實際情況中，旅行社等旅游經(jīng)營者并不一定規(guī)范、完整地向旅游消費者事先報告準確、真實的行程安排和飯店、住宿酒店、景點等消費項目和規(guī)格和標準等，有的還或多或少的出現(xiàn)過對旅游者提供虛假信息的情況。一些旅游經(jīng)營者通過虛假廣告的形式，利用詞語的模糊表述對旅游商品的范圍、內(nèi)容、標準等做虛假的、引人誤解的宣傳。旅行社利用虛假廣告或者誘人的價格欺騙旅游消費者與其簽詞旅游合同，再變相收取額外的自費費用，或者在履行過程中未經(jīng)游客同意擅自增加或者變更服務項目、自費項目等。
　　3.旅游消費者的自主選擇權與公平交易權時被侵犯。旅游者應自主決定是否參加旅行活動、自主選擇旅游商品的種類、自主選擇旅游服務的方式、自主選擇旅游商品或者旅游服務的提供者，旅游者在旅游消費中有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確以及拒絕旅游經(jīng)營者強制交易行為的權利。但是在實際情況中，旅行社與旅游者簽訂的多半是格式合同，合同中規(guī)定了一系列的免責條款，由于旅游者出于劣勢也只能選擇接受，同時出游的行程單的內(nèi)容大部分也是固定的，旅游者只能選擇行程單的種類而很難在固有的行程內(nèi)容上按照自己的喜好增加或減少旅游項目。在旅游途中，有的導游為了私拿回扣，以改變行程順序為理由擅自增加自費項目或減少行程中的項目，帶游客到固定商店進行強制購物消費。有的旅行社更是擅自降低服務等級標準，旅游行程縮水、時間縮水，吃住行打折扣現(xiàn)象也是時有發(fā)生。
　　4.損害求償權的行使和保障并不到位。旅游者在旅游中，因購買、使用旅游商品或接受旅游服務而受到人身和財產(chǎn)權損害時，依法享有獲得賠償?shù)臋嗬�。在旅游者的合法權益受到侵害的時候一般可以通過民事方式進行救濟，包括協(xié)商，調(diào)解，直至仲裁或訴訟。但是目前來看，消費者求償權的行使狀況依舊不夠樂觀。有的旅游消費者怕耽誤行程或搞僵了和導游的關系而影響旅游消費的質(zhì)量，在發(fā)生侵權的當時就放棄了求償；更多的情況是由于存在投訴途徑不暢、程序復雜、行業(yè)自保、所需證據(jù)因時過境遷而難以提供等原因，消費者往往中途放棄損害賠償?shù)恼埱髾�；只有在遇到�?shù)額比較大的糾紛時，消費者才可能為了維護自己的權益而最終選擇訴訟途徑。
　　5.旅游消費者獲得尊重權欠缺保障。有的旅游服務人員肆意辱罵或取笑旅游消費者，威肋、消費者強制消費，對旅游消費者進行搜身甚至不消費就對其進行暫時扣押，對老年人或者是兒童收取年齡差別費等。

　　三、旅游消費糾紛產(chǎn)生的原因

　　1.旅游經(jīng)營者與消費者之間信息不對稱。消費者掌握的旅游產(chǎn)品信息量不夠或者有可能會了解到虛假信息，而旅游產(chǎn)品是綜合了“食、住、行、游、購、娛”于一體的，旅游經(jīng)營者往往是因這個產(chǎn)業(yè)鏈而緊密結合在一起的一個整體，旅游者必然會處于劣勢，獲取真實信息的能力也會隨之降低。
　　2.從消費者來看，旅游者的法律意識不強，絕大多數(shù)的消費者一般不會在出門旅游前主動查閱相關的法律法規(guī)，甚至不知道作為消費者自己擁有哪些權利，所以也就忽視了自己的公平交易權、知情權、自主選擇權等重要的權益，當自己的合法權益被侵害的時候更是沒有相應的法律知識儲備來幫助自己及時解決問題。同時消費者在旅游過程中容易缺乏警惕性，缺乏自我保護意識，本著放松身心的目的，這就使旅游經(jīng)營者有機可乘，再次，即使一些旅游者意識到自己的權益被侵犯，卻也常會因為太麻煩或者維權成本等原因的考慮，放棄維權。
　　3.從旅游經(jīng)營者來看，為了獲得最大的經(jīng)濟利潤，有的經(jīng)營者會采取不正當競爭的手段來占據(jù)市場，以損害旅游消費者的權益來獲取自己的利益。比如通過虛假廣告等宣傳形式欺騙消費者消費，擅自減少服務項目或改變旅游路線，強買強賣，在簽訂旅游合同的時候不盡告知義務，在旅游合同中添加免責的霸王條款，對所出售旅游商品不明碼標價，對一些有可能引起糾紛的情況沒有提前進行提醒告知等。
　　4．從立法保障來看，我國現(xiàn)有的旅游法律制度仍然存在缺陷，沒有一部專門針對旅游者權益保障的法律，缺乏對旅游消費者權益保護的專門規(guī)定，其他一些零散的相關規(guī)章，只能起到彌補法律不足的作用，但它們在整個法律體系中只處于較低的層次，權威性不高，實難滿足旅游消費者法律保護的特殊、實際的需求。
　　5.糾紛解決機制不完善，各種處理機制之間缺乏有效銜接，比如協(xié)商、調(diào)解或仲裁方式必須是雙方自愿達成協(xié)議或仲裁協(xié)議，否則就失去了適用的可能性，但是遇到爭議較大的情況時，當事人會基于維權成本不選擇訴訟，若選擇投訴，消費者會不知投訴地點或者投訴之后就再得不到回應，這也從另一方面反應了我國旅游執(zhí)法方面的問題。

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　　四、消費者權益法律保護的完善
　　1．建設完善的旅游法律體系。建議出臺《中華人民共和國旅游法》，完善與旅行社、景區(qū)、飯店等相關立法，全面規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，保護消費者合法權益。通過立法明確規(guī)定旅游經(jīng)營者和旅游服務人員的權利、義務和責任，規(guī)定旅游消費者的合法權益。
　　作為特殊的消費者，除《消費者權益法》規(guī)定的普通消費者權益外，還需增加規(guī)定旅游消費者相應的特殊權益，如自由旅行權，景點觀看權，導游講解服務權，旅游物品選購權，娛樂權、所購商品和服務質(zhì)量保障權等。在立法中規(guī)定旅游者如何行使權利和合法權益受侵害時如何救濟，規(guī)定旅游合同制度，規(guī)定旅游業(yè)發(fā)展的基本措施和旅游管理的基本制度等。
　　2．統(tǒng)一規(guī)范旅游合同文本。由于經(jīng)營者與旅游者簽訂的大多是各旅游經(jīng)營者制定的格式合同，加之旅游市場上信息不對稱，旅游消費者往往不能充分了解旅游經(jīng)營者提供的格式合同的全部內(nèi)容，從而為權益被侵犯埋下了隱患。所以應在旅游相關法律中明確規(guī)定旅游合同中必須載明的項目，如基本的旅游服務標準、旅游費用交付方式、旅游行程、違約責任、責任承擔方式等，并強調(diào)旅游格式合同提供者的義務，特別是有關責任的告知提示義務，以法律的形式作出明確規(guī)定，這樣有利于保護雙方當事人的權益。
　　3．通過立法來明確對旅游消費者安全的強制保障制度。旅游是一項涉及吃、住、行、娛、購、游等方面的內(nèi)容復雜的消費活動。伴隨我國旅游活動形式的多樣化，旅游類別的不斷增加，旅游活動中的危險系數(shù)也在不斷加大，探險游、生態(tài)游、工業(yè)游、自駕游等新興旅游形式的出現(xiàn)，可能威肋旅游者的人身及財產(chǎn)安全的因素也會隨之增多，旅游安全問題更應引起相關各界的重視。
　　在旅游過程中，對有可能危及旅游消費者人身、財產(chǎn)安全的項目，要求旅游項目的經(jīng)營者應當事先向旅游消費者做出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施，如果未作說明或警示、沒有采取防險措施的，應規(guī)定為由旅游經(jīng)營者承擔責任。對提供的商品或者服務有嚴重缺陷的，旅游經(jīng)營者應當及時告知旅游消費者并盡可能采取補救措施，若旅游地點特殊的風俗習慣、宗教信仰等可能引起旅游消費者產(chǎn)生沖突的情況等，應當要求旅游活動的經(jīng)辦者及旅游場所、區(qū)域的管理者事先給旅游消費者以明確的說明和忠告。旅游項目的經(jīng)營者未盡前述義務以至于旅游消費者造成損失的，應規(guī)定為由旅游項目的經(jīng)營者承擔責任。
　　4．明確旅游者損失的賠償標準，在旅游中難免會出現(xiàn)旅游者人身受到傷害或財產(chǎn)遭受損失，旅游者購物、接受服務時遭受不公平對待，旅游行程單與實際不符等情況，所以應該對跟旅游業(yè)相關的各行業(yè)，比如景區(qū)、旅館業(yè)、飯店、旅行社設置統(tǒng)一協(xié)調(diào)的賠償標準或損害賠償額的計算方法。
　　此外，增加旅游消費精神損害賠償?shù)囊?guī)定是符合當前的形勢的。其理由主要在于旅游消費包括物質(zhì)消費和精神消費，隨著旅游產(chǎn)品的多樣化，目前旅游者旅游的目的是為了休閑、娛樂、享受，所以更重要的是在精神上的追求。旅游消費者只有在消費中或消費后才知道旅游商品是否符合其原先的購買期望，如果消費者的購買期望沒有達到，或者接受的服務不讓人滿意，甚至其權益還受到損害，使原本開心的行程蒙上一層陰影，那么在旅游活動中也就是發(fā)生了精神損害的問題。所以除了一般情況下的物質(zhì)賠償，通過精神損害賠償來懲罰旅游經(jīng)營者可以起到制約的作用，使旅游經(jīng)營者能更好的履行旅游合同，為旅游者提供更多的無瑕疵的旅游產(chǎn)品。
　　5．完善旅游糾紛解決機制，建立和完善旅游投訴公開制度，增加旅游者了解信息的途徑，更好的規(guī)制旅游經(jīng)營者同時能夠監(jiān)督執(zhí)法機構的執(zhí)法情況；其次，針對旅游糾紛的特殊性質(zhì)，可以借鑒國外做法增設小額旅游糾紛法庭，簡便、快捷、廉價的解決旅游訴訟，避免被侵權人因為訴訟成本大而放棄維權的情況出現(xiàn)。
　　6．健全旅游監(jiān)管體系，必須要把旅游消費者監(jiān)督，旅游企業(yè)的自我監(jiān)督、旅游行業(yè)協(xié)會監(jiān)督、旅游行政管理部門的監(jiān)督、輿論媒體監(jiān)督等機結合起來，實現(xiàn)檢查監(jiān)督工作的經(jīng)�；�、制度化、規(guī)范化，同時加強督促指導和違規(guī)處罰，切實保障旅游者的合法權益。

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