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簡論湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)體系初探
論文摘要:服務外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài),是當前國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。作為全球外包市場的一支新生力量,中國無疑將會扮演越來越重要的角色。位處長三角的湖州如何乘勢而為、借勢而發(fā),在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面成為服務外包的領先地,認為建立適合湖州市情的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有效人才培養(yǎng)體系是當務之急。
論文關鍵詞:服務外包;湖州市;專業(yè)人才;培養(yǎng)體系
20世紀90年代以來,隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構的調(diào)整,以服務外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整正在興起,服務外包已成為推動新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要因素,蘊藏著巨大的發(fā)展空間與機遇。作為現(xiàn)代服務業(yè)的一種新業(yè)態(tài),浙江省湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段,除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內(nèi)領先外包地還存在一定的差距以外,專業(yè)化人才匱乏已成為制約湖州服務外包發(fā)展的一大瓶頸。因此,探索適合湖州市情的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有效的人才培養(yǎng)體系就成為亟待解決的問題。
服務外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài),是當前國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。上世紀80年代,隨著制造業(yè)轉(zhuǎn)移高峰期過后,許多國際大公司為進一步達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力和環(huán)境應變能力的目的,將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的IT業(yè)務和基于IT的業(yè)務流程剝離出來后,外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完成,這一發(fā)展模式稱之為服務外包。服務外包主要有信息技術外包(ITO)、商業(yè)流程外包(BPO)、知識流程外包(KPO)三種形式。ITO是指服務外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術服務外包提供商,向企業(yè)提供部分或全部的信息技術服務功能。如:軟件開發(fā)服務、網(wǎng)站建設服務、商業(yè)盡職調(diào)查、異地市場研討、供求配對平臺、網(wǎng)絡資訊服務等。BPO是指服務外包發(fā)包商將一個或多個原本企業(yè)內(nèi)部的職能(后勤管理、財務會計、人力資源開發(fā)等)外包給外部服務提供商,由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。如:注冊管理服務、辦公室租賃服務、電話代接代轉(zhuǎn)、異地商務秘書、會計報稅代理等。KPO是一種幫助企業(yè)研究解決方案的方式,主要是通過多種途徑來獲取信息,經(jīng)過即時、綜合的分析、判斷和研究解釋,并提出相應的意見、建議,作為發(fā)包企業(yè)進行決策的依據(jù)。如:專業(yè)策劃服務、知識產(chǎn)權服務、專業(yè)培訓服務、政策法規(guī)調(diào)研等。根據(jù)服務外包承接商的地理分布狀況,服務外包還可以分為三種類型:離岸外包、近岸外包和境內(nèi)外包。離岸外包是指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務的承接方來自不同國家,外包工作跨境完成;近岸外包是指轉(zhuǎn)移方和承接方來自于鄰近國家,近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較接近或相類,并且通常提供一定程度的成本優(yōu)勢;境內(nèi)外包指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家,外包工作在境內(nèi)完成。
一、湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
。ㄒ唬I(yè)務領域逐步拓展
目前,浙江省湖州市服務外包正呈現(xiàn)出信息技術外包(ITO)發(fā)展較快、業(yè)務流程外包(BPO)領域不斷拓展、知識流程外包(KPO)高點起步的發(fā)展態(tài)勢。其中,信息技術外包(ITO)占主導地位,2010年合同執(zhí)行額約占總額的61.18%,業(yè)務已涵蓋軟件研發(fā)外包、信息技術研發(fā)服務外包;知識流程外包(KPO)主要涉及生物醫(yī)藥研發(fā)、動漫及網(wǎng)游設計研發(fā)、工業(yè)設計等。2010年,湖州市服務外包合同額累計達到3269.8萬美元,同比增長232.1%,服務外包合同執(zhí)行額2000.4萬美元,同比增長103.8%;其中,離岸外包合同額1024.2萬美元,離岸執(zhí)行額774.2萬美元。離岸外包市場主要面向美國、香港等國家和地區(qū);在岸外包企業(yè)主要承接上海、江蘇等地的業(yè)務。
。ǘ﹫@區(qū)建設扎實推進
湖州市服務外包產(chǎn)業(yè),已初步形成了以園區(qū)為主要載體的集聚發(fā)展格局。湖州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的南太湖國際服務外包示范園區(qū)、吳興區(qū)的湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園、長興經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)服務外包示范園區(qū)已納入第一批省級國際服務外包示范園區(qū)。湖州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)正打造南太湖科創(chuàng)中心、南太湖高新技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)、物流綜合園區(qū)等產(chǎn)業(yè)集聚新平臺,其中軟件開發(fā)與信息處理服務、醫(yī)藥研發(fā)和動漫產(chǎn)業(yè)三大領域是該區(qū)引導和培育的重點。截至2010年底,全市在冊服務外包企業(yè)已達到74家,較2009年底增加24家,已經(jīng)形成一批具有從事承接服務外包業(yè)務的骨干企業(yè)。中科院湖州營養(yǎng)與健康科學中心、海瑞網(wǎng)絡科技、深藍計算機、瑞萬思、太極信息等信息軟件服務外包企業(yè);賽爾迪、協(xié)和干細胞、金時代生物、江南生物等現(xiàn)代生物醫(yī)藥企業(yè);世博計算機、飛天影視動漫等動漫創(chuàng)意企業(yè);華安物流和一通物流等現(xiàn)代物流企業(yè)的領頭作用明顯,帶動了湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展。
二、湖州市服務外包人力資源現(xiàn)狀和存在的問題
。ㄒ唬┤肆Y源現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計,湖州市從事服務外包人員共計2萬多人,其中,湖州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的南太湖科創(chuàng)中心75%以上從業(yè)人員均在本科學歷及以上;湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園致力于引進從事呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、多媒體產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、動漫影視作品的創(chuàng)作等專業(yè)人才,涉及生物醫(yī)藥、動漫、IT、物流和信息服務等領域。服務外包人才培訓方面湖州師范學院和職業(yè)技術學院均已成立服務外包人才培訓機構。
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盡管湖州市服務外包發(fā)展起步較快,但在人力資源方面與周邊先進城市比較,尚缺乏完善的人才引進機制及相應的人才培訓中心、缺少高層次服務外包專業(yè)人才和基礎性人才。第一,懂技術、精外語、善管理的高端復合型、國際化外包項目管理人才十分短缺,造成企業(yè)項目開發(fā)效率不高,無法滿足市場的要求;第二,與服務外包領先地相比,湖州服務外包從業(yè)人員在語言、文化上的基礎條件,使其在與歐美企業(yè)溝通時處于劣勢,例如在做信息服務外包(呼叫中心)時,難以與客戶就住處需求進行有效溝通和交流,局限了業(yè)務的拓展提升;第三,由于教育體制所存在的缺憾,使得所培養(yǎng)的人才往往實際應用能力不足,不能適應企業(yè)的實際需要,企業(yè)需要花費較長時間和成本進行培訓才能上崗工作。就目前情勢而言,湖州市僅有2家服務外包人才培訓機構,依托湖州師院和職業(yè)技術學院兩所高校,且剛剛成立,人才儲備不足,課程、專業(yè)設置有待進一步與市場對接。
三、對湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)建立人才培養(yǎng)體系的建議
任何產(chǎn)業(yè)的競爭說到底是人才的競爭,對于知識和技術密集型的服務外包產(chǎn)業(yè)更是如此。可以說,服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,人才是關鍵?v觀外包企業(yè)的整個業(yè)務流程,從最開始的接單,到協(xié)調(diào)組織資源管理實施,再到最后的技術實現(xiàn),人力資源對每一個環(huán)節(jié)而言都是至關重要的。人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證,是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵因素。針對湖州市服務外包產(chǎn)業(yè)人才需求的特征,服務外包人才應該根據(jù)由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結(jié)構,形成層層遞進的金字塔培養(yǎng)體系。
。ㄒ唬┨峁⿲I(yè)化服務,加大高端人才的引進和培養(yǎng)力度
高端人才是外包企業(yè)的領軍人物,肩負開拓市場,參與國際服務外包競爭等創(chuàng)先工作。企業(yè)對高端人才的高素質(zhì)、高能力要求,決定了高端人才的培養(yǎng)無法單純依靠教育機構的儲備,更為重要的是通過具體、實際的實訓鍛煉,積累經(jīng)驗,不斷成熟、成長。通過發(fā)揮政府在服務外包人才開發(fā)中的引導、推動作用,加快制定出臺扶持服務外包產(chǎn)業(yè)高端人才引進政策,充分利用財政、稅收等多種輔助方式,創(chuàng)造高端人才工作、生活的舒適環(huán)境。鼓勵外包企業(yè)加大對高端人才的引進力度,引進一批具有國際水平、能獨當一面的外包項目負責人,提高企業(yè)的國際競爭力和接包能力!俺鰢鴮嵱枴迸囵B(yǎng)模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場,通過參與國際服務外包市場開拓,親身體驗外包項目的談判和接單過程,開拓眼界和視野,從而更快捷造就國際化、高素質(zhì)的服務外包高端人才。
。ǘ┘哟蠡A人才儲備,加大服務外包管理人才的內(nèi)部培養(yǎng)力度
從高校入手,創(chuàng)造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會,使其在畢業(yè)后能夠以無縫對接方式更快地投入到企業(yè)的實際管理運作當中。同時“內(nèi)部培養(yǎng)”也是服務外包管理人才的重要培養(yǎng)模式。企業(yè)對內(nèi)部具有豐富實踐經(jīng)驗,又有技術基礎,逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術人才,一方面適時選送到高校進行深造提高,以培養(yǎng)既具有實踐經(jīng)驗又有系統(tǒng)管理理論知識體系的優(yōu)秀管理人才;一方面加強對員工崗位能力和素質(zhì)的培養(yǎng),如此不僅為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間,而且可以增強員工對企業(yè)的忠誠度,可謂一舉兩得。另外,對外包高端人才所采用的“引進”方式同樣適用于培養(yǎng)外包管理人才。主要是吸引相關行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經(jīng)驗,對行業(yè)發(fā)展動態(tài)和市場也很熟悉,企業(yè)只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可,這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境,并能順利接手管理外包業(yè)務。
(三)培育職業(yè)培訓機構,建立以市場為導向的技術人才培養(yǎng)機制
技術人才是外包企業(yè)的基礎,是外包業(yè)務真正的實施者。由于服務外包產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛,金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵,這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業(yè)不同而表現(xiàn)不一。職業(yè)培訓機構具有培訓時間短、培養(yǎng)方式靈活、針對性強等優(yōu)點,可以為外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。這種培養(yǎng)方式可以滿足外包企業(yè)對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實力的外包企業(yè)還可以建立自己的培訓機構,根據(jù)自身的業(yè)務特點,培養(yǎng)對口的外包技術人才。
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