門診病人投訴原因分析及對策
病人投訴是醫(yī)患之間利益沖突的一種表現(xiàn)形式。病人在門診就診過程中，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)或工作人員不滿意就會(huì)產(chǎn)生投訴。以下是小編整理的門診病人投訴原因分析及對策，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
1 醫(yī)療投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1 門診病人就診時(shí)間集中 病人上午到醫(yī)院的多， 在就診過程中，容易出現(xiàn)“三長一短”現(xiàn)象，即掛號排隊(duì)時(shí)間長，交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長，取藥排隊(duì)時(shí)間長，看病時(shí)間短�；颊咴诤钤\過程中，希望得到的服務(wù)首先是健康知識教育，更希望了解自己病情的診斷，發(fā)展和預(yù)后，由于治療模式及環(huán)境因素，門診是醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室的交匯點(diǎn)，醫(yī)務(wù)人員除少數(shù)隸屬門診部直接管理外，絕大部分由各專科臨時(shí)派出，還有部分是醫(yī)院返聘的退休人員，考核管理大多屬門診部以外的科室。這種松散的管理模式其弊端顯而易見，部分醫(yī)務(wù)人員紀(jì)律松散，服務(wù)意識差、責(zé)任心不強(qiáng)。同時(shí)，門診病人在醫(yī)院停留時(shí)間較短，對醫(yī)院的就診流程和有關(guān)科室的位置不了解，易引發(fā)病人的不滿情緒。
1.2 患者對醫(yī)療服務(wù)熟悉上的差別 當(dāng)前社會(huì)大力提倡服務(wù)承諾，患者對醫(yī)療服務(wù)的期望過高，認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)該提供全方位的讓患者滿意的服務(wù)。而醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的觀念上，認(rèn)為患者的求醫(yī)就是請求幫助，患者只能被動(dòng)無條件地服從，醫(yī)生有完全的主動(dòng)權(quán)，因而經(jīng)常因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬、缺乏主動(dòng)及耐心等引起投訴。
1.3 病人對診療的配合情況 當(dāng)前醫(yī)學(xué)知識的社會(huì)普及方式越來越多，一些病人相信自己能夠理解也把握一些醫(yī)療知識，要求參與醫(yī)療過程的意識比較強(qiáng)烈，當(dāng)醫(yī)生的診療方案與就診病人期望要求不一致時(shí)，易發(fā)生糾紛。
1.4 病人對個(gè)體差異情況缺乏熟悉 一些病人在進(jìn)行治療時(shí)，往往會(huì)憑自己有限的常識與其他病人進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)自己治療后的感受，對因個(gè)體差異引起的醫(yī)療意外不能理解。
1.5 醫(yī)患溝通不足 投訴絕大多數(shù)在治療上無異議，而對醫(yī)生態(tài)度僵硬、語氣生冷、交待病情不及時(shí)、不充分，未能與病人及家屬進(jìn)行有效溝通，在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán)。
2 醫(yī)護(hù)人員的防范措施及對策
2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識 門診是面向社會(huì)的一個(gè)窗口，就診病人多，且流動(dòng)性大。醫(yī)院必須從轉(zhuǎn)變思想觀念入手，加強(qiáng)對門診工作人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。建立以尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人為道德基礎(chǔ)的服務(wù)理念，經(jīng)常換位思考，處處為病人著想，以誠信服務(wù)于患者，不斷提高門診醫(yī)護(hù)服務(wù)水平。
2.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、管理水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的綜合反映，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此只有加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)水平和基本技能，才能確保就診病人的確診率。對久治不愈或難以確診的疑難病癥，醫(yī)院應(yīng)建立門診疑難病例會(huì)診制度，對兩次來院不能確診的疑難病病人，門診部組織相應(yīng)科室和專家進(jìn)行會(huì)診，必要時(shí)組織遠(yuǎn)程會(huì)診，切實(shí)病人解決醫(yī)療問題，防范和減少醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生，真正做到讓患者滿意和放心。
2.3 加強(qiáng)管理，嚴(yán)格落實(shí)崗位制度 加大醫(yī)務(wù)人員門診出診的監(jiān)控力度，規(guī)范出診醫(yī)師的管理，將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、出診情況等與相應(yīng)的績效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各類人員在門診工作的積極性，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位意識和責(zé)任意識。
2.4 合理醫(yī)療，讓患者明白消費(fèi) 醫(yī)療收費(fèi)是社會(huì)較敏感的一個(gè)問題，為了讓患者明白消費(fèi)，醫(yī)院將所有藥品及檢查、治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全部輸入門診電子觸摸屏的信息網(wǎng)中，方便病人隨時(shí)查找相關(guān)費(fèi)用信息，在診療過程中真正做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。
2.5 加大投入，改善就醫(yī)環(huán)境 合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)門診各窗口的管理。門診部隨時(shí)注意門診量的變化，在專科就診病人較多時(shí)，及時(shí)與病房醫(yī)師聯(lián)系，加強(qiáng)門診力量，化解診療工作的時(shí)效性與醫(yī)療質(zhì)量之間的矛盾。根據(jù)門診工作的特點(diǎn)，及時(shí)對門診量的季節(jié)性變化進(jìn)行分析，合理安排人力，在高峰季節(jié)提前做好安排。在每日掛號、收費(fèi)、取藥高峰期，實(shí)行彈性工作制，目前醫(yī)院正逐步完善電話預(yù)約掛號，最大限度方便病人，改善就醫(yī)環(huán)境，不斷提升醫(yī)院形象。
個(gè)體門診醫(yī)療糾紛造成的原因
1、漫天要價(jià)。他們利用患者急于看好病的心理，亂搭配其他藥品出售，加重患者負(fù)擔(dān)，牟取不義之財(cái)。
2、擅自擴(kuò)大診療項(xiàng)目范圍。為達(dá)到招攬病人、創(chuàng)收盈利的目的，他們號稱“無病不治、包治百病”，不僅誤導(dǎo)了患者的就診，也給可能發(fā)生的醫(yī)療事故埋下隱患。
3、過期藥品多。部分個(gè)體醫(yī)療診所在采購藥品時(shí)，往往將一些即將或已被淘汰的藥品低價(jià)購回或低價(jià)采購假冒偽劣藥品，嚴(yán)重?fù)p害患者健康。
4、醫(yī)療條件差。個(gè)體診所在醫(yī)療器械上胡亂湊合，有的到一些大醫(yī)院低價(jià)收購已淘汰報(bào)廢的各類醫(yī)療器械；一些診所消毒設(shè)施及衛(wèi)生狀況極差。五是監(jiān)督檢查指導(dǎo)不到位。衛(wèi)生行政部門在辦理執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)師（護(hù)士）注冊證書的時(shí)間、時(shí)效、程序等方面存在一定差距，重放證、輕管理監(jiān)督的現(xiàn)象較突出。
醫(yī)療糾紛的判斷標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)療過錯(cuò)，屬于過錯(cuò)的一種。對過錯(cuò)的判斷，在學(xué)理上有新舊過失理論之區(qū)分。所謂舊過失理論，乃是將過失與故意相提并論，認(rèn)為過失與故意同屬應(yīng)加責(zé)罰的行為人的主觀惡意。故意為積極的惡意，過失為消極的惡意。若行為與結(jié)果間有相當(dāng)因果關(guān)系，而行為人對于結(jié)果的發(fā)生，有預(yù)見的可能，并應(yīng)預(yù)見而未預(yù)見或者說應(yīng)注意而未注意的，即應(yīng)負(fù)過失責(zé)任。新過失理論，則認(rèn)為過失不僅指應(yīng)加責(zé)罰的心理狀態(tài)，還應(yīng)就行為的客觀狀態(tài)是否適當(dāng)加以斟酌判斷。即除行為與結(jié)果之因果關(guān)系及預(yù)見可能性之外，尚須就行為在客觀上有無過錯(cuò)，加以審認(rèn)。具體醫(yī)療過錯(cuò)而言，判斷醫(yī)方有無過錯(cuò)，應(yīng)就醫(yī)方是否已盡客觀上的注意義務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，亦即應(yīng)就是否采取避免結(jié)果發(fā)生的適當(dāng)措施而判斷�；谛逻^失理論的合理性，該理論得到了廣泛的確認(rèn)。這就要求在討論醫(yī)療過錯(cuò)的認(rèn)定時(shí)，首先要對醫(yī)療行為所存在的特殊判斷標(biāo)準(zhǔn)予以準(zhǔn)確認(rèn)識。
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