試論圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理
摘 要：本文對管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述，分析在讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。關(guān)鍵詞：沖突 沖突管理 圖書館員 讀者
讀者服務(wù)工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動，是圖書館各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標(biāo)尺。在圖書館讀者服務(wù)工作中的兩個構(gòu)成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導(dǎo)致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運(yùn)用沖突管理理論找到解決沖突的有效實施方法，對于協(xié)調(diào)圖書館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵
沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)等多個學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標(biāo)、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。
通過對沖突和沖突管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導(dǎo)致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書館服務(wù)工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現(xiàn)的問題，運(yùn)用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，減少沖突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。
二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析
1.角色定位的差異
在讀者服務(wù)工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強(qiáng)勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，讀者關(guān)注的是圖書館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。
2.知識、觀念、個性的差異
在圖書館服務(wù)工作中的圖書館員和讀者，由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專業(yè)背景知識以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)中語言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng)，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對圖書館的服務(wù)不信任、排斥和對抗的態(tài)勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識過強(qiáng)，對圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現(xiàn)就是讀者的圖書館意識和信息素養(yǎng)不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度（見圖示），這也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。
圖示：讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者的態(tài)度趨向
正面趨向 負(fù)面趨向
了 解 ←→ 無 知
感 興 趣 ←→ 漠 然
接 受 ←→ 偏 見
好 感 ←→ 敵 視
↓ ↓
合作行為 敵視行為
3.交流方式差異和信息溝通不暢
圖書館員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，讀者通過圖書館員的服務(wù)對文獻(xiàn)信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互信任、相互依賴的。但是，要達(dá)到這個目標(biāo)愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過程中，由于雙方在能力、個性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導(dǎo)致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標(biāo)愿景的實現(xiàn)而產(chǎn)生沖突。 三、實現(xiàn)圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
1.沖突管理策略的類型
管理學(xué)對沖突的管理主要有三種觀點(diǎn)：第一種是傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是有害的，會對組織造成不利影響，應(yīng)盡可能避免和消除沖突，對應(yīng)的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求，其缺點(diǎn)是當(dāng)面臨重大原則問題時是不可行的；第二種人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應(yīng)的是妥協(xié)管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點(diǎn)是不能從根本上解決問題，只是一時的權(quán)宜之計，如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發(fā)展；第三種是沖突的互動作用觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應(yīng)的是合作的管理策略，體現(xiàn)的是一種以人為本的管理理念，達(dá)成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書館員與讀者的沖突，因為圖書館員與讀者的目標(biāo)是一致的，圖書館員為滿足讀者需求提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)是為了促使圖書館資源的有效利用，而讀者利用圖書館得到信息需求的滿足，客觀上達(dá)到了圖書館資源有效利用的目標(biāo)，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴的關(guān)系。
2.圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
合作管理策略的重要基礎(chǔ)，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學(xué)認(rèn)為，信息溝通是把社會和組織中的成員聯(lián)系起來，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。因此，解決圖書館員與讀者沖突的有效方法就是運(yùn)用信息溝通的方法和技巧，實現(xiàn)沖突管理，減少沖突發(fā)生的可能性，使讀者服務(wù)工作的績效最大化。
（1）強(qiáng)化服務(wù)意識和溝通意識，有效地避免沖突
圖書館員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)與讀者的主動溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時候，第一時間內(nèi)進(jìn)行及時有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動，了解讀者的態(tài)度、情緒和個性，將讀者大部分的負(fù)面情緒消除在萌芽狀態(tài)，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發(fā)生。
（2）提高溝通能力，努力減少沖突
公共圖書館面對的是不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同層次和不同需求的讀者，圖書館員要與讀者進(jìn)行有效溝通，就需要具備圖書館學(xué)專業(yè)知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書目知識與讀者進(jìn)行深入溝通，擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息提供者和學(xué)科知識導(dǎo)航員的職責(zé)；進(jìn)入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代，還要求圖書館員學(xué)習(xí)掌握計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識技能，具有一定的信息素養(yǎng)，另外，還應(yīng)對某一學(xué)科的專業(yè)知識有深入的了解和研究，才能提供特定專業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，這些都是提高圖書館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專多能”和綜合能力素質(zhì)的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。
（3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突
①溝通的方式。管理學(xué)中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書館員與讀者來說，最典型的應(yīng)該是言語溝通和非言語溝通。在服務(wù)工作中，言語溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時間內(nèi)傳遞信息和獲得信息反饋；非言語溝通主要是指體態(tài)語言，包括肢體語言、手勢和儀態(tài)。非言語溝通與言語溝通最大的區(qū)別在于，非言語溝通是無意識的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，在圖書館的讀者服務(wù)工作中，圖書館員應(yīng)學(xué)習(xí)一些適當(dāng)?shù)亩Y儀，改變非言語溝通中的一些不良習(xí)慣，塑造良好的圖書館員職業(yè)形象。
②溝通的技巧。一是在圖書館員與讀者言語溝通時應(yīng)注意語速的緩急，語調(diào)的高低，避免用生硬的語氣和口吻命令、訓(xùn)誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語言、詞句，少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言介紹情況；三是注重個人修養(yǎng)，改變非言語溝通中的不良習(xí)慣，注意表情、手勢、眼神等非言語溝通所表現(xiàn)的情緒，避免表現(xiàn)不適當(dāng)?shù)闹w語言；四是學(xué)會主動傾聽，準(zhǔn)確發(fā)掘內(nèi)心意圖并主動做出反饋和提問；五是及時反饋與跟蹤，發(fā)現(xiàn)存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達(dá)到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時候要能夠耐心地解釋，輔導(dǎo)和幫助讀者解決遇到的問題和困難。
（4）構(gòu)建溝通渠道，積極預(yù)防沖突
構(gòu)建溝通渠道，是實現(xiàn)有效溝通的重要途徑。在信息社會中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準(zhǔn)確、更有效地獲取文獻(xiàn)信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書館和圖書館員面對的問題，要解決這一問題，就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個全方位的信息溝通渠道，每個館員和讀者都是這個渠道中的一個結(jié)點(diǎn)，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個良好的環(huán)境，沖突管理的效率才能提高。圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺、媒體、移動數(shù)字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書館，包括圖書館的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。除此以外，還可以設(shè)計制作諸如讀者查詢登記表、意見建議登記表、讀者調(diào)查問卷和舉辦讀者座談會等為館員和讀者提供溝通的機(jī)會，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，達(dá)到更多的理解和信任，使讀者了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，有效預(yù)防沖突的發(fā)生，使圖書館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。
參考文獻(xiàn)
1.徐顯國 沖突管理.北京：北京大學(xué)出版社，2006。
2.梁艷紅 高校圖書館館員與讀者的沖突管理.科技信息，2010（35）。
3.黃紅梅 李彩虹 讀者服務(wù)工作沖突管理的有效性研究.情報探索.2009（2）。
4.王孝 論圖書館員與讀者的信息溝通.中國圖書館學(xué)會.新世紀(jì)的圖書館員.北京：北京圖書館出版社，2003。
5.束漫 公共圖書館服務(wù)研究.北京：國家圖書館出版社，2009。
6.王云祥 我國高校圖書館制度與讀者權(quán)利沖突研究.長沙：中南大學(xué)出版社，2011。
【試論圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理】相關(guān)文章：
試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)工作02-24
高職圖書館服務(wù)與圖書館員的思考02-28
試論知識管理與高校圖書館管理12-11
淺談高校圖書館學(xué)生館員的管理03-07
論完善圖書館館員制度03-02
試論圖書館現(xiàn)代管理模式的思考02-22
試析知識管理環(huán)境下高校圖書館員的角色轉(zhuǎn)變02-22
- 相關(guān)推薦