談構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
〔論文關(guān)鍵詞」服務(wù)營(yíng)梢戰(zhàn)略 顧客滿意 顧客導(dǎo)向
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〔論文摘要」企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何實(shí)施基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)顧客，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格方面的趨同性越來(lái)越高，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的差別優(yōu)勢(shì)已很難建立，而富有人J清、極具個(gè)性的服務(wù)卻能給消費(fèi)者帶來(lái)持久的愉悅，進(jìn)而占領(lǐng)消費(fèi)者的心智，因而服務(wù)因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
一、顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義
(一)顧客滿意的涵義
顧客滿意(Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS)的概念是20世紀(jì)80年代由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家提出來(lái)的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來(lái)分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，組織要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷(xiāo)及其他職能部門(mén)之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。
(二)顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義
顧客滿意通常與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)有關(guān)。這可能會(huì)產(chǎn)生三種情況:當(dāng)感知效果低于顧客期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿意;當(dāng)感知效果與顧客期望值基本吻合時(shí)，就會(huì)有一定程度的滿意度;當(dāng)感知效果高于顧客期望值時(shí)，就會(huì)達(dá)到驚喜和非常高的滿意度。
1.外部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，增加收人
顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過(guò)了顧客事先的期望值，顧客就會(huì)滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會(huì)形成顧客忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。
(2)可以減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約銷(xiāo)售成本
忠誠(chéng)的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，對(duì)自身喜愛(ài)依賴的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格變動(dòng)敏感度低，承受力強(qiáng)，對(duì)質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個(gè)忠誠(chéng)的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營(yíng)銷(xiāo)成本和服務(wù)成本，據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)分析，維持一個(gè)老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新顧客成本的1/6。同時(shí)按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來(lái)了新顧客。
(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)
服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他顧客，這比花錢(qián)廣告宣傳更加有效，可以迅速擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。
2.內(nèi)部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)
根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“價(jià)值鏈”理論:利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的;忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響;價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的�？梢�(jiàn)，員工滿意，其在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。
(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍
員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，就會(huì)大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。
(3)保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力
內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，會(huì)形成企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實(shí)力奠定了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)在基礎(chǔ)。
二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中，同時(shí)堅(jiān)持全過(guò)程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略
1.進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案，然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，
2.牢固樹(shù)立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念
企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無(wú)本之木、無(wú)源之水，不是流于形式就是毫無(wú)特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí)，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。
3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化
企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)以人為本，樹(shù)立管理服務(wù)化的意識(shí)，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺(jué)踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。
(二)設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范
為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:
1.找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望
為了從顧客角度來(lái)安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值，企業(yè)必須充分識(shí)別顧客的需求特征，這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)顧客，要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象，設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。
2.站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程
與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過(guò)程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。
企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過(guò)程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。
在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對(duì)顧客個(gè)性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量
“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是顧客對(duì)于服務(wù)投人大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象，而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺(jué)組成的，“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻，存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。
要把握住關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，把握好一線員工的言行，對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過(guò)有效的溝通和互動(dòng)，了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力;再次，要對(duì)一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí)，促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問(wèn)題做出迅速反應(yīng)。
4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意
每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程的完美無(wú)缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿，這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。
企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過(guò)顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷(xiāo)售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見(jiàn)箱，或通過(guò)免費(fèi)電話800接受顧客意見(jiàn)，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題涉及到的每一個(gè)部門(mén)和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí)，在第一時(shí)間處理，并在處理的過(guò)程中，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。
(三)有效地管理和教育服務(wù)人員
要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:
1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)
服務(wù)過(guò)程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng)，每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。
針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，最終通過(guò)保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求
企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。
企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過(guò)各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問(wèn)題;其次，要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。
3.充分激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性
企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系，通過(guò)多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢(qián)、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。
4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成合力效應(yīng)
高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí)，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。
打造團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍，增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制，使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理，對(duì)員工要有關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重。
(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施
1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系
顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。
企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機(jī)取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析，及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng)。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開(kāi)。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺(jué)贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。
顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過(guò)去的顧客滿意并不意味著將來(lái)的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
2.實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造忠誠(chéng)顧客群
企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理
(CRM)模式，利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的資料，統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型，找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客群體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過(guò)與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確把握每一位顧客的需求，以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng)。
總之，現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必須”始于顧客的需求，終于顧客的滿意”，形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。只有做到了解顧客的需要，并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望，才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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