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高校圖書館開展信息服務的新走向
〔論文關鍵詞〕信息營銷 高校圖書館 信息服務 趨勢
〔論文摘要〕隨著信息時代的發(fā)展，信息營悄理念逐漸被國內一些圖書館接受。本文分析了高校圖書館信。忽服務存在的問題，設計了信息營梢的工作流程。并針對性地提出了一些信息營悄策略。
圖書館等非營利性組織引人市場營銷理念，努力開拓信息服務市場，提高服務質量，已經得到社會和管理機構的認可。1993年4月在北京召開了“圖書館和信息服務機構營銷政策”國際研討會，與會專家認為，不論在發(fā)達國家，還是發(fā)展中國家，圖書館和信息服務機構的管理者必須采用營銷方法，才能使其組織把注意力放到用戶需求上，才能使其組織充滿活力、富有遠見，向用戶提供優(yōu)質服務。自此，信息營銷的理念開始被國內所重視。但這些理論只是流于泛論，大多數館沒有意識到它的重要性。
隨著信息產業(yè)迅速發(fā)展，圖書館面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。一方面信息無限制膨脹，圖書館經費有限，書價持高不下。另一方面，圖書和電子資源的品種繁多。讀者面對繁多的資源，無法下手，大大降低了查全率與查準率，高校圖書館的資源不能得到充分的利用，白白浪費了圖書館的資源。在這種情況下，采用信息營銷策略，將圖書館的信息推送出去就變得非常必要。信息營銷是圖書館開展信息服務的新趨勢。
1信息營銷的含義
信息營銷的概念是市場營銷的引申。所謂信息營銷，就是信息服務機構對其信息產品與服務進行分析，調研、計劃、組織、促銷、分銷，實現與信息用戶的價值交換，滿足信息用戶信息需要的一系列過程。對于高校圖書館來說，這一過程始于對潛在的讀者需求的市場調查、分析，終止于最后滿足目標用戶的具體信息需求。
信息營銷的實質是發(fā)現用戶的動機，滿足用戶的需求。高校圖書館開展信息營銷主要以讀者需求為導向，讀者是高校圖書館諸多要素中的核心要素。圖書館的資源配置是以讀者需求為基礎的。圖書館在實施信息營銷的過程中，必須強調其積極性、主動性、計劃性、來誘發(fā)用戶對于圖書館信息的需求。
2高校圖書館信息服務存在的問題
我國圖書館事業(yè)發(fā)展的整體與國外相比還有很大的差距。目前，很大一部分圖書館在對外服務中不能很好地發(fā)揮作用，所受到的重視程度不夠，加之圖書館管理方面的一些不足，使得讀者對圖書館的需求下降。究其原因，主要有以下幾個方面:
2.1圖書采購的針對性差
高校圖書館文獻的采購主要依賴預訂和現購模式，對于訂單的圈選，主要由采購人員來完成。而采購的人員往往只有一兩人承擔，專業(yè)涉及面很窄。一部分重點學科文獻的訂購雖然請學科帶頭人在征訂目錄上推薦，但沒有連續(xù)性。有些學校實行了網上購薦，參與者卻廖廖無幾。很多師生竟然不知道圖書館有這項服務。在經費有限的情況下，讀者急需的圖書不能及時的定購，讀者對圖書館的藏書建設不滿意。
2.2信息服務的宣傳力度不夠
傳統(tǒng)高校圖書館相對缺乏市場服務意識，文獻資源保障率低，自我宜傳力度不夠，對用戶的需求和館藏價值的增值缺乏重視，使館藏資源與教學和科研的需求產生了一定程度的脫節(jié)。許多讀者對圖書館提供的信息服務項目及內容不夠了解。經過調查，筆者發(fā)現師生對于圖書館的資源情況了解不夠。有些老師甚至不知道如何進行借閱，對于各種數據庫的操作能力弱，查閱資料時無法下手。
2.3資源開發(fā)程度不深，缺乏自己的特色館藏
圖書館收藏有大量寶貴的信息資源，有些圖書館建立了自己的書目數據庫和專題文獻數據庫并上網提供服務，但大部分學校只是按部就班地守著現有的資源，維持現狀。對于資源的整合、二次文獻的開發(fā)、特色文獻的收集都缺乏積極性，沒有整體的規(guī)劃和制度，缺乏強有力的領導，人力、物力的投人不足。專項經費缺口也較大。這些因素都阻礙了信息資源深層次的開發(fā)。
3基于信息營銷的圖書館信息服務工作流程
圖書館要想改變現在的狀況，必須實行營銷策略，積極要求廣大師生參與，把本館的資源建設工作細化。并將現在的信息資源推銷出去。圖書館的信息營銷是以創(chuàng)造信息需求并滿足信息需求為導向的。因此圖書館信息營銷的工作流程可設計如下:
4基于信息營銷的圖書館信息服務方式的選擇
4.1加強信息產品的宣傳與推銷，樹立良好的圖書館形象
圖書館是知識的集散地，大多數高校都藏有上萬的紙質文獻資源和一些電子資源。有些高校還與其它高校實現了資源共享，并開展了文獻傳遞業(yè)務。但利用率卻不是很高。讀者對圖書館的資源知之甚少。因此，圖書館應該通過各種手段進行宜傳，通過傳統(tǒng)的手段或借助網絡，對圖書館的人員、設備、館藏資源以及圖書館自身開發(fā)的或購買的特色資源和主要服務進行宣傳，突出圖書館的特色。例如，可以采用講座、報告等形式來宣傳圖書館，也可采用館員和讀者共同參與的文化藝術活動來樹立圖書館的形象和聲譽，吸引更多的用戶來利用圖書館提供的信息產品和服務。
4.2建立學科館員制度，采取互動方式，提高采購質量
學科館員制度是從國外引進的，1998年清華大學首先 在國內開始實行這項制度。主要由圖書館高級專業(yè)人員，與某一學科建立對口服務。其主要內容包括:一是學科館 員在掌握其對口學科的學術研究動態(tài)的基礎上，追蹤學術前沿，對一些熱點問題，代表論著，新觀點進行收集和分析研究，以二、三次文獻的形式揭示給讀者。為其教學科研提供參考;二是跟蹤學科帶頭人等重點需求用戶，對其教學或科研課題提供全程定題文獻信息等服務;三是定期對相關學科進行文獻信息需求調研，培訓文獻信息用戶，組織、開發(fā)學科文獻信息資源，建立學科導航等服務。
學科館員的主要工作是為對口學科教師、研究生提供利用圖書館資源和服務的培訓指導，及時宣傳圖書館新的資源及服務項目，提供咨詢服務，通過電話、電子郵件、當面咨詢等方式及時解答讀者問題;收集、整理有關學科的館藏電子資源和公共網絡資源，在圖書館主頁上建立該學科信息導航網頁;收集師生對館藏建設及服務的意見和建議，作為圖書館調整館藏及強化服務的依據。協(xié)助對口學科的教師進行相關課題的文獻檢索等工作。
4.3挑選、培訓人員，建立自己的營梢網絡
作好信息營銷的第一步是挑選和培訓人員。對于圖書館的營銷人員來說，其素質和能力要求應該有所側重。除了具備一定的圖書館學科知識和計算機、外語能力外，還要有開朗的性格，樂觀的心態(tài)，要善于與人交往。而且要具有綜合能力。這些人員需要進行一定的業(yè)務培訓。除了利用本館有一定推銷才能的專業(yè)人員外，如果本館從業(yè)人員推銷素質有限，也可嘗試對外招聘一些善于與人交流、交談，了解顧客心理，具有一定說服能力的推銷人員，對新產品進行宣傳和銷售。隨著市場經濟的發(fā)展，人員銷售日趨重要，特別是一些專業(yè)性強的新產品，更需要推銷人員進行推銷。因此，對于人才缺乏的館，外聘一些銷售人員也是有必要的。
營銷人員的工作主要是建立自己的營銷網絡，及時，準確地將信息產品傳送到用戶手品，并挖掘潛在用戶，搞一些定題服務。
主要途徑有以下幾種:一是手機，目前手機用戶在高校老師中超過了95 %。手機信息推送不僅能一對一服務，還可實現定向、及時、互動信息推送。針對性較強。二是校園網，由于目前大多數的高校都有自己的校園網，圖書館也有自己的網頁，圖書館可以利用E - mail做一對一的信息推送。同時也可以利用網頁發(fā)送個別或公眾的信息推送。這些工作都可由專門的營銷人員來承擔。三是調查問卷，圖書館還可通過不定時的調查問卷，來了解讀者的需求傾向。還可辦本館的小報，定期發(fā)行，及時傳遞圖書館的服務項目，向讀者推薦新人庫的好書及圖書館的新政策、新決定等。
4.4深入市場調研，挖掘校外用戶
高校圖書館進行信息營銷不僅是為了謀求自身的發(fā)展，更重要的是為了目標群體的利益，其目標與任務就在于造福于人類社會。高校圖書館除了滿足本校師生的閱讀和教學科研需求外，還可通過服務于地方產業(yè)，將自己的資源充分地加以利用。同時也可以解決資金困難的局面。有專業(yè)人員以問卷的形式開展了企業(yè)信息需求調查，發(fā)現各企業(yè)對信息的需求大致相似，更多地趨向于對市場信息、決策信息、技術信息、競爭信息和產品信息的需求。通過調查發(fā)現，企業(yè)的信息需求主要體現出以下幾個特點:第一，以提高企業(yè)經濟效益為主要目的的實用性特點，第二是圍繞產品開發(fā)的技術經濟、行業(yè)法規(guī)、標準等方面的信息需求。第三是市場內外宏觀經濟走向、市場營銷、價格趨勢等。第四是信息內容的廣泛性、信息源的多樣性等。信息化程度的企業(yè)，建立了本行業(yè)內部的信息網絡，信息共享的程度較高。信息化程度較低的企業(yè)對信息需求較為迫切，對高校圖書館的服務有著良好的合作愿望。圖書館可根據用戶的需求，針對性地提供有效的服務。
4.5以用戶需求為導向提供服務
對于高校圖書館來說，其用戶可以分為校內用戶和校外用戶兩部分。高校圖書館的職能是為廣大師生提供服務。讀者的動機主要來自于讀者的需要和對圖書館的信任。對于校內讀者來說，在市場調研的基礎上，進行讀者分析，以便掌握讀者的需求。圖書館應該充分關注與讀者的每一次交流互動，實施個性化營銷方案，著意增強讀者的滿足感。通過電子郵件、電話預約、網上借閱等，進行信息的雙向傳遞。還可通過OPAC和自建數據庫的檢索利用情況來主動了解讀者的需求。然后有針對性地開展特色服務。如，建立“讀者書屋”、“外語俱樂部”等，集中滿足特定讀者群的需求。校外用戶的發(fā)展主要由營銷人員根據調查結果主動上門聯(lián)系，根據用戶目前急需的信息來設計自己的信息產品，進行長時間的有償定題服務，然后根據用戶的反饋信息及時調整信息產品與服務，以實現辦館效益的最大化。
5結論
綜上所述，圖書館的管理者和信息服務人員，應主動把握21世紀圖書館信息服務工作發(fā)展的新趨勢，利用現有資源和共享資源，積極、主動地與信息用戶聯(lián)系，采用適當的方法，將本館的信息產品推銷出，以最大限度地滿足不同用戶的需求。
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