- 相關(guān)推薦
旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究
摘 要：服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可完全避免，服務(wù)補救對于旅游企業(yè)進行服務(wù)失敗管理以及重新獲得顧客忠誠有著重要意義。本文通過對旅游企業(yè)服務(wù)旅游企業(yè)服務(wù)補救程序的設(shè)計、服務(wù)補救管理體系的結(jié)構(gòu)、建立有效的服務(wù)補救管理體系的探討，提出旅游企業(yè)實施服務(wù)補救的具體策略。
關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)補救；管理體系。
進入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)補救在競爭市場中所起的主動的、戰(zhàn)略的作用。服務(wù)補救！是指在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，對服務(wù)失敗所產(chǎn)生的行為的補救，是一個服務(wù)過程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對服務(wù)失敗采取的行動，或指一個服務(wù)提供者為了補救由于他/她自己失敗的服務(wù)提供而造成的對顧客的損失的行為！當(dāng)前對服務(wù)補救活動的研究，主要集中于解決當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生以后，服務(wù)旅游企業(yè)如何采用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現(xiàn)實中的困惑是服務(wù)旅游企業(yè)同時面對著越來越頻繁的成功服務(wù)補救活動與越來越多的顧客抱怨。盡管消費者意識增強是一個重要因素，但這并非是全部原因，服務(wù)補救系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一困境的根本之所在。
一、旅游企業(yè)服務(wù)補救程序的設(shè)計
1、采用零缺陷！服務(wù)策略。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將服務(wù)融入經(jīng)營的每一部分。過分依賴對服務(wù)失敗的補救措施，勢必要投入更多的成本，承擔(dān)更多的風(fēng)險。旅游企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代服務(wù)旅游企業(yè)面對嚴(yán)峻的市場形勢，當(dāng)然更多的希望是第一次將服務(wù)做到位！,才能在競爭中取得優(yōu)勢。因此，應(yīng)先從意識上提高對服務(wù)質(zhì)量的認識，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高對客服務(wù)技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務(wù)失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強監(jiān)督，進行走動式管理，在服務(wù)過程中，對操作上不規(guī)范的員工進行及時的更正和現(xiàn)場培訓(xùn)。
2、正確對待服務(wù)失敗及服務(wù)補救。即使是采用非常完善的質(zhì)量管理，也無法避免服務(wù)失敗。因此，服務(wù)提供者應(yīng)該接受這樣的事實。同時，對待服務(wù)失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂觀。因為，服務(wù)失敗帶來的不僅僅是顧客的不滿，同時也可能是通過補救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠和良好口碑。對旅游企業(yè)服務(wù)提供者而言重要的是如何應(yīng)對服務(wù)失敗，并將服務(wù)補救化為營銷的機會。同時，不要拒絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務(wù)失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。
3、注意服務(wù)補救實施技巧
�。�1）對顧客進行正確的判斷。當(dāng)旅游企業(yè)提供了令賓客不滿的服務(wù)時，賓客會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個是：采取行動和保持沉默。而采取行動的顧客有可能向服務(wù)提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會第三方（如消費者權(quán)益保護機構(gòu)）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業(yè)在服務(wù)上的過失，企業(yè)應(yīng)針對賓客不同的反應(yīng)采取不同的服務(wù)補救措施。賓客不抱怨，可能是因為服務(wù)失敗對他們不是真的重要，或者對于服務(wù)補救沒有信心，認為于事無補。這樣的賓客，雖然在當(dāng)時沒有給企業(yè)造成麻煩！,但當(dāng)再次需要相同服務(wù)時，一次不滿意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向旅游企業(yè)的競爭者。針對這樣的賓客，服務(wù)提供者要做的是主動鼓勵其來投訴。比如，通過賓客意見卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿的情緒及原因；也可主動問詢，通過直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿并適時做出補救。世界著名的里茲旅游企業(yè)的所有員工都隨時帶有一張叫做快速行動表！的服務(wù)補救表格便是成功的典范。而對于主動來投訴的賓客，旅游企業(yè)應(yīng)更加地歡迎和予以重視。這類賓客主動向服務(wù)提供者提供一個彌補的機會。美國伯克顧客滿意協(xié)會研究與發(fā)展主席阿曼達？佩斯說：顧客是因為關(guān)心才會投訴的。這聽起來似乎有點奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對一家商店很滿意時，如果商店出了什么錯誤，他們就很可能會投訴。！該協(xié)會對1179名隨機抽樣的顧客進行電話調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致顧客投訴的原因，是因為他們對商店有一種忠誠感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐ι痰瓯в兄艺\感。
�。�2）運用溝通技巧。在處理過程中，問題的解決者應(yīng)從不同的賓客和其不同的期望出發(fā)來進行服務(wù)補救的工作，遵循靈活即時的原則。對賓客服務(wù)需要包括操作、溝通、推銷上的技巧，而在賓客帶著不滿情緒的情況下，進行補救工作時還需要處理者掌握一些溝通的技巧：比如設(shè)身處地地感受賓客的痛苦；從顧客的需求出發(fā)，提供解決問題的方案；運用恰當(dāng)?shù)奈裾Z氣和語言藝術(shù)；提供正面信息，直接面對投訴者，讓他們感覺到被尊重；提供象征性！的額外補償，將服務(wù)補救做到高于顧客的期望之上，換得他們的高度滿意，使其忘了之前的不愉快。[年終總結(jié)]
4、做好跟蹤和總結(jié)工作。事后問題的總結(jié)和經(jīng)驗的吸取也是服務(wù)補救工作的重要環(huán)節(jié)，該工作使旅游企業(yè)在今后的經(jīng)營中，避免犯同樣的錯誤，或是同樣的服務(wù)失敗的處理工作能做得更好�？偨Y(jié)工作是全面質(zhì)量管理極為重要的一個環(huán)節(jié)，管理者對新政策和新服務(wù)制度的實施也要進行跟蹤和監(jiān)督。通過總結(jié)和應(yīng)用，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。
二、旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的結(jié)構(gòu)
成功的旅游企業(yè)服務(wù)補救體系應(yīng)當(dāng)由以下三個部分構(gòu)成：服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)、服務(wù)補救實施系統(tǒng)和服務(wù)改進系統(tǒng)。這三個子系統(tǒng)的無縫隙銜接構(gòu)建了完整的服務(wù)質(zhì)量保障體系，在進行服務(wù)補救的同時不斷對服務(wù)質(zhì)量進行改進，形成了旅游企業(yè)中有效的服務(wù)補救體系。服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)是整個服務(wù)補救系統(tǒng)中的先導(dǎo)系統(tǒng)，它貫穿于整個服務(wù)過程。這個子系統(tǒng)通過對服務(wù)的不間斷地監(jiān)控，以期及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗，為進一步采取服務(wù)補救行為提供幫助。尤其是那些顧客還沒有抱怨的隱性服務(wù)失敗旅游企業(yè)常常沒有覺察到這種服務(wù)失敗已經(jīng)產(chǎn)生，使得服務(wù)失敗的影響在不知不覺中不斷擴大，等到發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)難以彌補。服務(wù)質(zhì)量的感知是一個互動的過程，一般理論認為服務(wù)過程是由一系列的服務(wù)情節(jié)所構(gòu)成，互動的質(zhì)量感知過程不僅發(fā)生在每一個服務(wù)情節(jié)的活動中，而且在服務(wù)情節(jié)之間也發(fā)生著影響。由于服務(wù)質(zhì)量的總體評價是整個服務(wù)過程中各個服務(wù)情節(jié)中服務(wù)活動的質(zhì)量評價的綜合，因此，及時發(fā)現(xiàn)低于顧客期望的服務(wù)活動的低分值！服務(wù)也就是服務(wù)失敗，通過對后續(xù)的服務(wù)活動提高質(zhì)量水平，提供高分值！的服務(wù)來平衡顧客對于服務(wù)質(zhì)量的整體評價。
服務(wù)補救子系統(tǒng)是整個服務(wù)補救管理體系中的核心系統(tǒng)，一旦預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)到了服務(wù)失敗，服務(wù)補救系統(tǒng)就將馬上運作，進行服務(wù)補救活動。在基于對服務(wù)補救活動不同的認識的基礎(chǔ)上，服務(wù)旅游企業(yè)的服務(wù)補救子系統(tǒng)通常有三種類型：一是管理型的服務(wù)補救系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的服務(wù)補救活動與顧客抱怨處理活動承擔(dān)著類似的功能，是一種反應(yīng)式的服務(wù)補救，很難達到預(yù)定的效果。二是防御型的服務(wù)補救系統(tǒng)。該系統(tǒng)將服務(wù)補救活動納入到服務(wù)的主要服務(wù)片段過程中，在服務(wù)主要過程的最后加入了服務(wù)補救情節(jié)。三是進攻型的服務(wù)補救系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過適時的服務(wù)補救盡可能地減少服務(wù)失敗的影響。這種系統(tǒng)下的補救活動不僅融入了服務(wù)過程中，并且深入到每一個服務(wù)情節(jié)中，即一旦發(fā)生服務(wù)失敗，則立即會在這一個服務(wù)情節(jié)中馬上展開服務(wù)補救活動來進行彌補。這種類型的服務(wù)補救子系統(tǒng)才是整體系統(tǒng)中所不可缺少的。
服務(wù)改進系統(tǒng)是服務(wù)補救管理體系中另外一個十分重要的子系統(tǒng)，它的作用在于不斷地從服務(wù)補救的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，并且將所獲得的經(jīng)驗迅速地運用于提高后續(xù)服務(wù)質(zhì)量。這個子系統(tǒng)使得整個服務(wù)補救管理體系的結(jié)構(gòu)完整，同時將整個體系的層次不斷地提升。
三、建立有效的服務(wù)補救管理體系
服務(wù)補救系統(tǒng)是以建立進攻型的服務(wù)補救體系為目標(biāo)，降低已發(fā)生的服務(wù)失敗對服務(wù)旅游企業(yè)產(chǎn)生的影響；服務(wù)改進系統(tǒng)則需要與服務(wù)質(zhì)量管理相結(jié)合，通過對服務(wù)質(zhì)量的改進，減少服務(wù)失敗的發(fā)生。具體而言應(yīng)當(dāng)做到以下三個方面。
1、在建立服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)的過程中，不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)失敗的發(fā)生，而且更應(yīng)當(dāng)對于即將發(fā)生的服務(wù)失敗進行預(yù)防。通過顧客期望管理來降低服務(wù)失敗發(fā)生的可能性：
�。�1）在確保整體服務(wù)質(zhì)量的前提下，關(guān)鍵是區(qū)分出所提供服務(wù)的不同維度，按照顧客期望管理的原理，依照不同服務(wù)維度的重要程度給予充分的關(guān)注。
（2）服務(wù)人員必須樹立服務(wù)補救的意識，主動避免服務(wù)失敗。也就是說服務(wù)人員能夠根據(jù)對顧客期望的判斷，合理地調(diào)整服務(wù)水平，把事情做正確！,在預(yù)警階段而不是補救階段解決問題。
（3）通過其它手段控制顧客的期望在一個適當(dāng)?shù)乃�，降低服�?wù)失敗的可能性。
2、成功的服務(wù)補救機制是一種進攻型的服務(wù)補救，這是一種適時補救的服務(wù)補救體系。它遵循著1-10-100的基本原則現(xiàn)場進行服務(wù)補救只需要花費1美元，第二天則需要10美元，同樣的問題到了第三天解決則需要100美元。它反映出進攻型服務(wù)補救是與服務(wù)過程緊密結(jié)合的一種體系。此外，鼓勵顧客抱怨、從失敗中學(xué)習(xí)、公平對待顧客也是建立成功的服務(wù)補救系統(tǒng)的其它一些重要策略。
3、服務(wù)改進必須緊密結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理系。統(tǒng)，不能盲目地對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行改動。因為盡管服務(wù)補救的經(jīng)驗對于改進服務(wù)質(zhì)量保持顧客而言是相當(dāng)重要的，但是這并不意味著這種經(jīng)驗對于整個旅游企業(yè)的營銷戰(zhàn)略來說是正確的。因為旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還要受到旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、成本控制、顧客選擇等多方面因素的影響。直接將服務(wù)補救經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進的行為是不可取的。服務(wù)補救并不總是有效的。在很多情況下，服務(wù)產(chǎn)品是無法重新生產(chǎn)的，服務(wù)補救對于提高顧客滿意度和忠誠度意義不大。服務(wù)補救的有效性在很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者互動關(guān)系的類型。如果顧客在服務(wù)生產(chǎn)過程中參與程度很高，而且投入的價值很大，在這種情況下，服務(wù)補救只能起到緩解顧客不滿意情緒的作用，而對顧客的滿意率和忠誠度的提高不會具有實質(zhì)性意義。相反，如果顧客投入的是信息或其他所有物，那么，服務(wù)補救的效果將會遠遠高于前者。這是我們在制訂服務(wù)補救策略時必須注意的問題。
參考文獻：
[1]JoBitner.服務(wù)營梢（第三版）[M].機械工業(yè)出版社，2004.
[2]PualR.Timm.成功源于顧客的滿意（第二版）[M].旅游教育出版社，2002.
[3]C.Johnston.服務(wù)補救[M].機械工業(yè)出版社，1997.
[4]RobertCLewis.酒店市場營銷和管理案例[M].大連理工大學(xué)，2003.
[5]何會文。基于戰(zhàn)略競爭力的服務(wù)補救管理體系[M].南開大學(xué)，2006.
相關(guān)論文查閱：大學(xué)生論文、工商財務(wù)論文、經(jīng)濟論文、教育論文 熱門畢業(yè)論文
【旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究】相關(guān)文章：
企業(yè)服務(wù)營銷體系構(gòu)建的研究論文06-03
企業(yè)預(yù)算管理體系探究06-12
淺談服務(wù)于高校創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的學(xué)科競賽管理體系研究08-22
企業(yè)戰(zhàn)略管理體系建設(shè)初探04-28
論酒店服務(wù)意識研究05-26
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)運用措施研究06-13
企業(yè)信用管理體系構(gòu)建思考論文（通用7篇）05-13
關(guān)于企業(yè)員工培訓(xùn)的問題與對策研究08-05
工業(yè)氣體企業(yè)營銷策略研究03-13