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護(hù)患溝通中的障礙因素與應(yīng)對策略
【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間進(jìn)行交流的基本方式，如何正確運(yùn)用護(hù)患溝通進(jìn)行日常護(hù)理工作，對減少護(hù)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者康復(fù)都有著重要的作用。要做好護(hù)患溝通，不僅要求護(hù)士有扎實(shí)的護(hù)理理論知識、熟練的操作技能，還要有廣博的人文科學(xué)知識、倫理知識，以及高度的責(zé)任心、愛心、耐心和細(xì)心，才能與患者的心靈之間架起一座溝通的橋梁，在患者的心里灑滿愛的陽光。成功的護(hù)患溝通，在無形中也提高了護(hù)士的社會(huì)地位，因?yàn)榛颊呓邮芰四愕淖o(hù)理服務(wù)，就等于認(rèn)可了你的社會(huì)價(jià)值。【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 醫(yī)院管理 倫理學(xué)
護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系中最基本、最重要的一種，是護(hù)理工作中的首要問題，也是護(hù)理倫理學(xué)研究的核心問題。所謂護(hù)患關(guān)系，是指護(hù)士與患者（和或家屬）在護(hù)理服務(wù)中形成的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系作為一種專業(yè)性的人際關(guān)系，是幫助者與被幫助者的關(guān)系，即護(hù)士和其他工作人員與尋求幫助的患者（和或家屬）及重要成員之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的形成和發(fā)展離不開護(hù)患間的持續(xù)交往與互動(dòng)。隨著以人為本的服務(wù)理念的貫徹深入，良好的護(hù)患溝通成為患者體驗(yàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，更是構(gòu)建和諧醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑。探討護(hù)患溝通中障礙因素及應(yīng)對策略，對于改善護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者健康、提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)理糾紛有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 護(hù)患溝通中的障礙因素
護(hù)患溝通中出現(xiàn)一些問題，原因是多方面的，諸如護(hù)士的個(gè)人因素、護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)士的護(hù)理理念、患者的文化修養(yǎng)、醫(yī)院的管理、社會(huì)風(fēng)氣等等。
1.1 護(hù)士方面的因素
1.1.1 護(hù)患溝通交流的信息量過少 患者來醫(yī)院就診，首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)的患者與家屬的情緒非常焦急，迫切想知道主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、護(hù)理態(tài)度以及用藥、治療、護(hù)理、預(yù)后等情況，如果護(hù)士在接待患者及家屬時(shí)不能針對他們的上述特點(diǎn)，有的放矢地將這些問題交代清楚，不注意患者及家屬的感受和信息反饋，忽視這些交流，就容易造成誤解和不滿。
1.1.2 語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多 不同患者由于文化水平、專業(yè)知識、宗教信仰等方面存在差異，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于語言上的不恰當(dāng)或?qū)I(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。
1.1.3 專業(yè)技術(shù)不精湛 在臨床護(hù)理中我們常見到這種情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者及家屬的疑問解釋得含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作小小不當(dāng)不能得到諒解，影響相互之間的溝通和交流。
1.1.4 語言失度、解釋工作不到位 在非正式場合或交往中，護(hù)理人員不注意自己的語言表達(dá)方式，未考慮患者及家屬的心里感受，很容易造成他們的誤解。
1.1.5 態(tài)度冷漠、缺乏真誠 真誠溝通、用心護(hù)理是護(hù)士對患者進(jìn)行護(hù)理之前所必須具備的一種心態(tài)，也是整體護(hù)理對護(hù)士的基本要求。護(hù)士對患者態(tài)度冷漠，或缺乏真誠，也會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、受教育程度、對健康的關(guān)注等方面的差異，對護(hù)理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務(wù)方式也會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙。實(shí)踐證明：在做健康教育時(shí)，年齡越大，文化程度越低的患者難以溝通；農(nóng)民相對于干部而言，同樣級別的護(hù)理服務(wù)，前者可能十分滿意，而后者有肯能大為不滿；疾病的轉(zhuǎn)歸同樣也影響護(hù)患溝通。如我院呼吸內(nèi)科收住一名79歲老年患者，從住院治療至第4日上午9時(shí)出現(xiàn)猝死，其家屬對于護(hù)理服務(wù)此前一直十分滿意，但是突然出現(xiàn)的變故，讓家屬難以理解而產(chǎn)生了醫(yī)患糾紛。
1.3 醫(yī)院管理方面 眾所周知，國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)的投入嚴(yán)重不足，而日益競爭的醫(yī)療市場不堪重負(fù)，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，無形之中把經(jīng)濟(jì)利益放大，導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患溝通障礙。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的，還有管理不利等原因，造成醫(yī)患、護(hù)患溝通障礙。
1.4 社會(huì)方面的因素 由于個(gè)別醫(yī)務(wù)工作者的自我法律保護(hù)意識不強(qiáng)，或工作責(zé)任心不強(qiáng)，難免存在一些小的缺陷，讓少數(shù)不法分子有機(jī)可乘。當(dāng)前社會(huì)流行：“要想富找大夫”就是一個(gè)很有力的證明。另外少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，把救死扶傷拋在腦后，有人戲言：“病人住進(jìn)醫(yī)院得過‘四關(guān)’即大處方、大檢查、大手術(shù)、大紅包”等等，以及個(gè)別媒體的負(fù)面報(bào)道，雖然有點(diǎn)夸大其詞，但說明醫(yī)務(wù)人員在患者心目中的信任度大打折扣，也在無形之中影響了醫(yī)患、護(hù)患之間的溝通。 2 護(hù)患溝通障礙產(chǎn)生危害性
2.1 對患者的危害 由于上述諸多因素的影響，醫(yī)患雙方的理解、信任度降低，導(dǎo)致護(hù)患溝通不良，少數(shù)患者及家屬不能很好的配合治療及護(hù)理，將直接影響患者的康復(fù)。
如有一個(gè)消化道大出血的患者，來我院消化內(nèi)科保守治療三天，由于經(jīng)濟(jì)方面的原因，患者家屬強(qiáng)行要求出院，經(jīng)醫(yī)護(hù)人員反復(fù)做工作未果，結(jié)果患者在出院后再次發(fā)生大出血，失去了年輕而又寶貴的生命。
2.2 對醫(yī)護(hù)人員的危害 目前許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督體制，保證醫(yī)療護(hù)理信息的暢通，雖然取得了一定的成效，但基于上述的原因，也存在一些問題，如醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，特別是近年來相繼出現(xiàn)個(gè)別患者或家屬傷害醫(yī)務(wù)人員的極端事件，干擾了醫(yī)療秩序，甚至直接危害到醫(yī)務(wù)人員的人身安全。
2.3 對醫(yī)療從業(yè)機(jī)構(gòu)的危害 醫(yī)院是救死扶傷的圣地，醫(yī)務(wù)工作者是白衣天使的化身，由于多方面的原因，醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛在臨床上有上升的趨勢，而真正屬于醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)或醫(yī)療事故的糾紛則是微乎其微，但卻需要醫(yī)療從業(yè)機(jī)構(gòu)成立專門班子，組成專門的人員花費(fèi)大量的精力出面協(xié)調(diào)，才不至于浪費(fèi)寶貴的醫(yī)療資源，不干擾醫(yī)院的正常工作秩序，不影響醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。
3 應(yīng)對措施
3.1 培養(yǎng)護(hù)士的“情商” “情商”是人的情緒商數(shù)，是指個(gè)人對情緒的把握與控制，對他人情緒的揣摩與駕馭，對個(gè)人的樂觀程度和面臨挫折時(shí)的承受能力。情商的這些特征是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士所必備的心理素質(zhì)，它包括兩個(gè)方面：即把握自己的情緒和感知他人的情緒。由于傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)并未開設(shè)相關(guān)的人文課程，只是相當(dāng)部分護(hù)士在人性化關(guān)懷及情感方面比較欠缺。將“情商”融入繼續(xù)教育中的護(hù)理培訓(xùn)，如開設(shè)《護(hù)理人際關(guān)系》、《人文關(guān)懷在護(hù)理工作中的應(yīng)用》等專題講座。使護(hù)士在掌握專業(yè)知識的同時(shí)學(xué)會(huì)尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、提高人文素質(zhì)，從而提高“情商”。
3.2 保證信息 并不是面對面的溝通才是溝通的開始，其實(shí)護(hù)患溝通，每時(shí)每刻都在發(fā)生。如測血壓時(shí)告訴患者：“你的血壓正常，不需擔(dān)心�！笨吹交颊咄纯嗟谋砬闀r(shí)，一聲關(guān)懷：“哪里不舒服��？”見到患者的孩子時(shí)，由衷的贊揚(yáng)：“您的孩子真可愛！”等等，這種每時(shí)每刻的溝通補(bǔ)充了護(hù)士因工作忙而沒有時(shí)間專門坐下來與患者交流的空缺，護(hù)患雙方接受，更容易縮短護(hù)患雙方之間心靈的距離。
3.3 注意口語的科學(xué)化、通俗化 掌握全面的專業(yè)知識及醫(yī)學(xué)相關(guān)的社會(huì)知識，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)的需要，護(hù)士要用通俗易懂的語言，自然坦誠地與患者及家屬交談，注意不要生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，護(hù)士應(yīng)能對患者提出的疑問給予全面、正確而肯定的回答，以滿足不同層次的患者及家屬的需求。
3.4 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn) 扎實(shí)的專業(yè)理論知識與過硬的操作技術(shù)是鋪起良好護(hù)患溝通的基石，作為管理者，要引導(dǎo)廣大護(hù)理人員，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，培養(yǎng)積極向上的工作作風(fēng)，定期組織專業(yè)培訓(xùn)與考試，不斷提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，工作中要嚴(yán)守操作規(guī)程，堅(jiān)持“三查七對”，培養(yǎng)“慎獨(dú)”精神，取得患者的信任。
3.5 注意交談場合的嚴(yán)謹(jǐn)性 工作中經(jīng)常碰到患者因疾病治療效果不好而絕望、憤懣；家屬因親人的即將離去和沉重的債務(wù)即所謂“人財(cái)兩空”而心生怨氣，此時(shí)護(hù)士一定要注意交談場合的嚴(yán)謹(jǐn)性，防止因語言不當(dāng)而產(chǎn)生對患者及家屬不良心理刺激。尊重他人的人格、權(quán)利和隱私，謹(jǐn)慎言行，熱情周到，為患者提供心身護(hù)理，“用情感的陽光照射他們由恐懼轉(zhuǎn)換到歡樂的心情之路”。
3.6 親切的微笑、真誠的溝通 護(hù)患間建立情感，首先要求護(hù)士付出愛，不期望回報(bào)，只讓愛在患者的心中成長。工作中，護(hù)士親切的微笑、柔和的語言，頓使溝通的氣氛融洽，溝通內(nèi)容也容易被患者理解、接受和記住。而所謂真誠，就是要求護(hù)士在護(hù)患交往中真心實(shí)意、全心全意為患者的健康服務(wù)，一切從患者的健康利益出發(fā)，正確實(shí)施護(hù)理措施，幫助患者早日恢復(fù)健康。
3.7 倡導(dǎo)患者及家屬應(yīng)具備的態(tài)度 在護(hù)患溝通中，護(hù)士要關(guān)愛尊重患者，同樣患者及家屬也要理解信任護(hù)士，信任是基礎(chǔ)。醫(yī)療服務(wù)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，在護(hù)患溝通中，一方面，要求護(hù)士具備高度的責(zé)任心，尊重生命，珍愛生命，對患者的健康和生命高度負(fù)責(zé)。另一方面希望患者充分理解，配合護(hù)士的工作，適時(shí)給護(hù)士以信任、鼓勵(lì)、緩解她們在工作中的緊張情緒和顧慮。這樣護(hù)理工作才能獲得最佳效果。如果發(fā)生意外，患者也需要理智冷靜處理，在查清事實(shí)、分清責(zé)任是非后，本著與人為善的原則，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
3.8 優(yōu)化管理理念 醫(yī)院開展“加強(qiáng)護(hù)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”、“誠信服務(wù)”等活動(dòng)，真抓實(shí)干。如開動(dòng)員大會(huì)，懸掛“尊重、理解關(guān)懷、以病人為中心，誠信服務(wù)”等內(nèi)容的宣傳橫幅標(biāo)語。護(hù)理部制定如人性化護(hù)理制度、首問責(zé)任制、護(hù)患溝通制等制度，組織學(xué)習(xí)并狠抓落實(shí)，開展“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，并要求護(hù)士在進(jìn)行健康知識指導(dǎo)時(shí)要因人而異、通俗易懂。護(hù)患溝通要遵循“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”的溝通技巧。規(guī)范基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。制定從病人入院到出院各個(gè)環(huán)節(jié)各項(xiàng)技術(shù)操作的工作流程、服務(wù)規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)，善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者們的尊重和認(rèn)可，和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系就一定會(huì)建立。
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