淺談成品油銷售企業(yè)服務營銷策略研究
論文關鍵詞：成品油銷售企業(yè) 服務營銷 策略 研究
論文摘要：文章闡述了在現(xiàn)實情況下開展服務營銷的必然趨勢, 分析了成品油銷售企業(yè)服務營銷的主要特征，并結合實際提出了開展服務營銷的幾點策略,希望對成品油銷售企業(yè)做好服務營銷有所幫助。
一、成品油銷售企業(yè)開展服務營銷的背景分析
1.市場競爭日益激烈
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，特別是中國加入世貿(mào)組織10年來，國內(nèi)成品油市場發(fā)生了前所未有的變化。在國外石油公司強勢進入以及國內(nèi)民營企業(yè)茁壯成長的大背景下，成品油市場競爭日益激烈。對于長期處于賣方市場的成品油銷售企業(yè)來說，準確而快速地了解成品油終端顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，已成為贏得市場競爭的第一要素。
2.產(chǎn)品特性日漸趨同
由于生產(chǎn)技術的不斷革新和進步，目前國內(nèi)成品油煉制工藝基本相似，石油產(chǎn)品特性差異不大。特別是中國石油、中國石化等正規(guī)煉油廠執(zhí)行國家統(tǒng)一的質(zhì)量標準而且儲存和流通的技術方法也基本一致，不同煉油廠生產(chǎn)的成品油規(guī)格牌號差異小,強制質(zhì)量指標基本一致，石油產(chǎn)品特性同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。
3.顧客要求持續(xù)提高
消費者對成品油的消費絕大部分是通過加油站的加油服務實現(xiàn)的。顧客在獲得基本商品的基礎上，對加油現(xiàn)場的舒適度與安全度、加油過程的速度與效率以及加油服務的規(guī)范化與人性化等方面要求都在持續(xù)提高，促使成品油銷售企業(yè)必須增強服務意識，提高服務水平，最大限度地滿足消費者的需求。
二、成品油銷售企業(yè)服務營銷的主要特征
1.加油站是服務營銷的主要陣地。
加油站是顧客獲取油品的主要場所。由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，所以他們更愿意根據(jù)服務設施和服務環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，加油站的整體形象展示就成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與加油服務全過程。
顧客購買油品的過程是從入站加油到付款離開的整個過程。在此過程中，顧客與服務人員進行近距離的溝通和互動，并提出新的要求以期獲得不斷滿足。與此同時，服務人員還要向顧客進行必要的安全提示，以促成整個消費過程的圓滿結束。服務人員與顧客的互動行為直接影響著服務的質(zhì)量和客戶關系，因此要求服務人員必須對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。
3.差異性易使顧客產(chǎn)生“形象混淆。
形象混淆是指企業(yè)本身及其提供的服務之間。對于同一家成品油銷售企業(yè)，透過兩個不同加油站所提供的服務，一個加油站的顧客認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好, 而另一個加油站的顧客則認為整個企業(yè)的服務質(zhì)量都很差。這種“企業(yè)形象”和“服務形象”的混淆會對企業(yè)產(chǎn)生嚴重的負面影響。
三、成品油銷售企業(yè)服務營銷的主要策略
1.品牌化服務策略
石油銷售企業(yè)應該認識到優(yōu)質(zhì)的品牌化服務已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，成為市場競爭中取勝的重要因素。一個品牌的影響力有知名度和美譽度兩個重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌。對于目前知名度很高的企業(yè)來說，應該重點在美譽度上下功夫。對于品牌知名度不是很高的企業(yè)，要在知名度和美譽度上同時下功夫，可以通過加大對外宣傳、改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務水平、市場有效集中、創(chuàng)新品牌內(nèi)涵等途徑提高企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提升品牌形象。
2.全程化服務策略
全程化服務就是要把服務的意識貫穿于整個經(jīng)營環(huán)節(jié)。對于成品油銷售企業(yè)來說就是做好售前、售中、售后服務，并注重每一環(huán)節(jié)的信息傳播與溝通。售前要對客戶有充分的了解，通過進行有效交流，了解顧客期望并做好為客戶提供相關產(chǎn)品和服務的準備。售中就是要在具體服務的每一個環(huán)節(jié)都能提供優(yōu)質(zhì)的服務，例如要在服務中做好熱情招呼、親切問候、加注油品、提示付款及禮貌送行等。售后要盡量定期回訪一定數(shù)量的客戶，及時從客戶反饋的信息中發(fā)現(xiàn)存在的問題，明確改進方向，不斷提高服務質(zhì)量。
3.自助化服務策略
自助加油站的興起不僅是我國加油站經(jīng)營模式飛躍的開端，也是成品油銷售企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下提高核心競爭力的方式之一。成品油銷售企業(yè)應該加大建設和改造自助或半自助加油站力度，培育消費者接受“diy加油模式”，即：do it by yourself(自己動手做)。通過自助化服務，既節(jié)約了顧客時間，滿足了顧客對效率的需求，也實現(xiàn)了降低運營成本、讓利于民、提高管理水平等多重效果。
4.差異化服務策略
在有形的產(chǎn)品差異化不大的情況下，取得競爭成功的關鍵常常依賴于增加差異化的服務。要實現(xiàn)差異化的服務，必須細分消費者的需求。細分消費者需求時應避免單純從企業(yè)自身角度和管理需要出發(fā),而是要更加注重消費者本身的需求差異。例如，出租車購買汽油和私家車購買汽油,在企業(yè)看來都是銷售汽油，但從消費者角度看卻大相徑庭。出租車司機購買的是經(jīng)營資料，核心需要是持續(xù)而快速的運營；私家車主購買的是生活消費資料，核心需要是駕馭生活的快感。因此,只有從消費者角度細分市場,我們才能更好地為消費者提供差異化且有針對性的服務。
四、結語
服務營銷是伴隨著社會服務業(yè)的大發(fā)展和市場競爭的加劇而產(chǎn)生的。服務營銷必然會成為成品油銷售企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢的最佳途徑。
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