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護理程序在“門診內科優(yōu)質護理活動”中的應用
【摘要】 在門診優(yōu)質護理活動中,門診內科分預診護士運用護理程序,將各種優(yōu)質服務項目落到細微處,從點滴做起,更好地滿足了門診病人的需求,有效的促進了護理深入開展,收到了良好的社會效益。【關鍵詞】護理程序 優(yōu)質護理活動
1 一般資料
1.1門診內科病人
1.1.1年齡 14歲—108歲。
1.1.2專業(yè) 呼吸、消化、心內、風濕免疫、感染、內分泌、腎內等。
1.1.3文化 文盲—大學以上學歷,各層皆有,差異大。
1.1.4病人角色 病人病情不同,進入病人角色程度差異大,病人求治心切,不愿等待時間過長,大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏了解。
1.2護士基本情況
1.2.1人數(shù) 包括護士長在內6人。
1.2.2職稱 主管護士3人,護師3人。
1.2.3學歷 大專4人,本科2人。
1.2.4年齡 最小22歲,最大55歲,平均年齡38歲。
2 準備階段
2.1學習 門診科護士長和分預診護士長一起組織門診分預診護士學習“優(yōu)質護理示范工程”的各項指標、要求,分析當前醫(yī)療市場的競爭形勢,復習護理程序的基本理論。設計出護士長對護士工作的考核量表,病人滿意率的調查表。
2.2環(huán)境 我院門診內科分四個就診區(qū)域,每個區(qū)域有約300平方米的長方形開放式就診大廳,各廳入口處為分診臺;以分診臺為坐標,每一個廳有10-12個診室分布在左右兩邊以及對邊,護士站在分診臺可以觀察到廳內所有病人的動態(tài)變化;各廳有一電子顯示屏,廳內所有病人可以看到屏幕滾動顯示的就診序號和健康教育的內容;各廳入口處貼有“就醫(yī)流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等,病人一目了然;分診臺有“意見簿”和筆,鼓勵病人及家屬寫下自己對醫(yī)院、門診、分診的看法、意見,暢所欲言。護士站在各就診區(qū)域入口,迎接病人。
3 運用護理程序
3.1評估 (1)查看病人的以往病歷、化驗、檢查結果、掛號單。(2)對病人身體健康水平的評估。(3)對病人心理狀況的評估。(4)對病人此次就診需求的評估。(5)對病人此次就診期望值的評估。 3.2護理診斷 (1)確定病人的生理健康問題。(2)確定病人心理健康問題。(3)找出與本次就診相關的危險因素。
3.3計劃 (1)病人恐懼、焦慮減輕或消失。(2)病人完全明白就診流程。(3)就診過程順利,無不良事件發(fā)生。(4)了解自己的疾病及所用藥物的注意事項。(5)病人及家屬十分滿意。
3.4實施 (1)感動服務。熱情接待每一位病人及家屬,對每一位就診病人做到來有問候聲,去有送別聲,體貼有關懷聲,不足有致歉聲,表揚有道謝聲。(2)檢查病人就診前的準備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全,主動告訴病人就診流程,提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號,候診等待的大約時間,待診時間長、病情輕、活動自如者,鼓勵病人及家屬到花園走走,熟悉醫(yī)院的環(huán)境。(3)維持就診秩序。確保就診時“一醫(yī)一患”,每一個診室每次只允許一位患者和家屬入內,這樣既尊重患者的隱私,又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。(4)密切觀察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤,發(fā)現(xiàn)危、急、重病人,立即就地搶救,通知醫(yī)生和急救中心,維護病人生命安全。(5)加強護患溝通,做好心理護理。分診護士說話講原則、講感情、講場合,使用敬語,態(tài)度誠懇謙和,對患者提出的問題有問必答,耐心傾聽,解釋到位。(6)針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣:手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開班講座、一對一宣講。內容豐富:常見病多發(fā)病的講解、?萍膊〉闹v解、飲食指導、藥物知識指導等。教育效果回歸:收集病人學習的效果,對健康教育形式、內容做動態(tài)調整,達到深入淺出,各個文化層次的病人都易懂、能學、會做。病人感覺到分診護士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護者[1]。(7)加強生活護理。提供便民措施,準備老花鏡、針線供病人使用;實行“溫馨工程”,主動為病人送一杯水、遞一份報紙,問候一句溫暖話語,打一通電話通知家屬;攙扶年老體弱者就診、上廁所;為咳嗽厲害的患者拍背,遞上痰杯等。(8)保持診室、待診大廳整潔美觀,溫度適宜,光線充足柔和。地面無水渚,有防滑警示、禁煙標示,預防患者跌倒,防止火災。(9)實行首問負責制。分診護士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白,查對病人各項檢查單、處方箋、病歷,指導病人進入下一步就醫(yī)流程。
3.5評價 (1)對分診護士服務態(tài)度的評價;(2)病人對優(yōu)質護理的評價;(3)病人就診過程滿意度的評價;(4)對健康教育效果的評價;(5)主動征詢護士長的意見;(6)主動詢問病人的意見。
4 體會
在優(yōu)質護理活動中,分診護士利用護理程序的工作方法,將自己的工作理論化、系統(tǒng)化、具體化,促進了護患溝通,建立起良性的護患關系,提升了分診護士的形象,提高了病人的滿意率,收到了良好的社會效益。
參 考 文 獻
[1]鄭修霞.護理學基礎.北大醫(yī)科大學•中國協(xié)合醫(yī)科大學聯(lián)合出版,1998,12:1.
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