標(biāo)準(zhǔn)化分診在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用

                       作者：范紅權(quán) 王玉梅 夏穎佳 張鐵麗

[摘要] 目的 實施急診標(biāo)準(zhǔn)化分診，提高分診準(zhǔn)確率及患者對急診分診標(biāo)準(zhǔn)的認知，保障優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的切實實行，提高患者滿意度。方法 依據(jù)我院急診科實際工作中可行的情況結(jié)合我國國情及東北地區(qū)文化和生活特色，討論建立根據(jù)病情進行分診的，文字化的分診標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)用于實際臨床工作。結(jié)果 通過對急診患者實施使用標(biāo)準(zhǔn)化的分診1年余，并根據(jù)工作后反饋的情況不斷修改完善該標(biāo)準(zhǔn)，形成了切實可行的標(biāo)準(zhǔn)化分診制度，實現(xiàn)了急診分診工作的優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)論 建立了急診的文字化的、標(biāo)準(zhǔn)化分診制度，使得分診有據(jù)可循，有理可依。在這個標(biāo)準(zhǔn)下，既為急危重患者提供了最佳的就診流程，亦使一般患者的就診得到合理安排，保障了各種患者的利益，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生和候診期間意外情況的發(fā)生。提高了急診患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，從而，達到了急診分診護理工作的“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，“三好一滿意”的效果。
[關(guān)鍵詞]  急診  標(biāo)準(zhǔn)分診 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
        急診分診是對患者的病情作出簡短的臨床評價，然后依據(jù)患者病情的輕重緩急安排就診次序，合理分配醫(yī)療資源，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的急診醫(yī)療服務(wù)【1】，我國尚未形成統(tǒng)一的分診標(biāo)準(zhǔn)，各地區(qū)實行的是根據(jù)病種分診。而先進國家及我國港澳地區(qū)所實行的是等級分診制，即保障了急危重癥患者就診安全，又合理分配了醫(yī)療資源。我院急診患者就診量約490人次/日，根據(jù)本院實際情況及東北地區(qū)生活文化特點，同時參照香港和北京協(xié)和醫(yī)院急診分診標(biāo)準(zhǔn)，制定了我科的標(biāo)準(zhǔn)化分診，從2010年3月至今試行近兩年來，取得了較好的效果，提高分診準(zhǔn)確率及患者的滿意度，從而提高了急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
        1  資料與方法
        1.1  一般資料
        1.1  我院急診科分為急診診廳、搶救室、外科處置室、采血室、靜點大廳和急診觀察病房。其中搶救室固定床位8張，備用4張，觀察病房54張床，留觀大廳10張位，靜點大廳100個座椅。
        1.2  方法
        1.2.1  急診分診標(biāo)準(zhǔn)的制定  由醫(yī)務(wù)部主任、護理部主任參與，組織全科醫(yī)護根據(jù)實際情況討論，參考北京協(xié)和醫(yī)院急診分診標(biāo)準(zhǔn)，及香港醫(yī)管局急診分診標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合東北地區(qū)社會文化特點及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，科室質(zhì)控小組確定制定出我院急診科分診標(biāo)準(zhǔn)（表一）。
        表1 吉林大學(xué)第一醫(yī)院分診標(biāo)準(zhǔn) 
         
        1.2.2 急診分診標(biāo)準(zhǔn)的實施  由具有急診臨床護理工作經(jīng)驗5年以上，職稱為主管護師的急診護士擔(dān)任分診工作，從2010年3月1日開始實施，執(zhí)行新的分診標(biāo)準(zhǔn)。分診護士負責(zé)認真熱情的向急診就診患者介紹宣教新的分診標(biāo)準(zhǔn)，以取得患者的認知和對候診的理解。
        1.2.3 評價方法  通過比較2008年3月-2009年3月和2010年3月-2011年3月急診患者對候診時間、就診安排的滿意度及候診患者因等候時間長而產(chǎn)生糾紛及意外情況的數(shù)量調(diào)查，以及新的分診標(biāo)準(zhǔn)實施對分診護士工作的影響，作為該研究的評價方法。       表3 兩個年度急診患者候診時間滿意度調(diào)查表
         
        2  結(jié)果
        改變了原有的分診思維，方法，制定標(biāo)準(zhǔn)化急診分診，實行新的分診流程，簡潔有效的進行宣教，使就診患者了解認同，降低了糾紛投訴的發(fā)生率，以及候診期間意外情況的發(fā)生。將其應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了患者的滿意度。
        3 討論
        3.1 國內(nèi)急診分診現(xiàn)狀
        隨著國民生活水平的提高及醫(yī)保政策的實施，使更多的患者涌向大醫(yī)院。我院是綜合性三甲教學(xué)醫(yī)院，門診日就診量高峰時達9900人次，急診患者日就診量高峰達670人次，其中部分比例為非急診患者。相應(yīng)的對急診分診工作造成了很大壓力，如沿襲按病種分診的模式，將依然存在就診醫(yī)療投訴糾紛居高的情狀，這是值得深思的。
        3.2 實施新標(biāo)準(zhǔn)的必要性及對提高急診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的積極作用
        新標(biāo)準(zhǔn)的實施，保障了標(biāo)準(zhǔn)中I類和II類患者的急救，提高急救質(zhì)量，降低風(fēng)險。文獻資料表明第III類患者中25%人易在等候期間發(fā)生高危情況【3】。分診護士要對此類候診患者密切關(guān)注。在目前急診醫(yī)療資源有限，就診人量激增的情況下，實施新的急診分診標(biāo)準(zhǔn)十分必要。
        優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵涉及兩個特征：程序性和個人特性。其中程序性是指提供護理技術(shù)的質(zhì)量的方法和程序【4】。急診建立標(biāo)準(zhǔn)化、文字化的分診標(biāo)準(zhǔn)，對提高急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起著積極的作用。
 參考文獻
【1】 王麗萍，應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高急診救治水平.中國急救醫(yī)學(xué)，2000,20（2）；122.
【2】 徐騰達，于學(xué)忠.國際急診醫(yī)學(xué)發(fā)展現(xiàn)狀.世界急危重病醫(yī)學(xué)雜志，2006,3（4）；1439
【3】 曹桂英，淺析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，黑龍江醫(yī)學(xué)，2005.1

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