基層醫(yī)院優(yōu)質護理工作的滿意度調查體會

【摘要】　我院2010年7月份在部分科室開張優(yōu)質護理，通過對本院住院病人7至9月份300名病人的滿意度調查，將實行優(yōu)質護理的科室評定與未實施優(yōu)質護理的科室比較，分析，實施優(yōu)質護理的滿意度為98.5%，未實行的科室滿意度為91.5%。得出基層醫(yī)院應該推廣優(yōu)質護理。隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務，包括護理服務的要求越來越高。2010年衛(wèi)生部下發(fā)了《關于加強臨床護理工作的通知》《住院患者基礎護理服務項目(試行)》《基礎護理服務工作示范》《常用臨床護理技術服務規(guī)范》《“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》等文件，要求在全國開展優(yōu)質護理服務。
【關鍵詞】　基層醫(yī)院　優(yōu)質護理　滿意度調查
        2011年5月份，我院貫徹落實“優(yōu)質護理服務示范工作”，通過參觀、學習上級醫(yī)院的模式，經護理部領導培訓之后，我院自2011年7月開始開展了3個示范科室，3個月后從醫(yī)院的滿意度調查結果顯示3個月示范科室的滿意度明顯高于其他科室，調查結果分析如下：
        1　資料與方法
        1.1一般資料 選擇2011年7月-2011年9月我院住院病人300例，其中150例就診于示范科室，其余150例就診于普通科室，患者年齡在18-60歲之間，患者有農民、工人、干部。文化程度初中以上。
        1.2方法 采用問卷調查法。自行設計問卷，具體內容涉及住院環(huán)境、護士儀表及態(tài)度、入院宣教、指導飲食、指導服藥、介紹檢查、及手術后注意事項、心里健康指導、及各項檢查陪護、護士巡視病房、護士的技術操作、總體評價等問題。評價分為滿意、較滿意、不滿意。每月調查者隨機發(fā)給住院病人，向其說明填表要求，由調查者填寫，當場收回。本次調查共發(fā)放調查問卷300份，開展優(yōu)質護理示范區(qū)150份，非示范區(qū)150份，收回有效問卷300份，有效回收率為100% 
        2　結果　見表1 
         
        3　討論
        衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的主題是“夯實基礎護理，提供滿意護理服務”。臨床護理直接服務于病人，通過護士為病人提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使病人感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于病人的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。能取的如此滿意的成績，與以下幾個因素有關：       3.1院領導大力支持是開展優(yōu)質護理工作的保障。
        3.1.1人力資源的支持
        首先，我院通過緊急招聘護士和合理的調配護士，滿足開張優(yōu)質護理服務的示范病區(qū)護士的需要。其次，按文化機構（本科 大專 中專）、年齡結構（高年資 低年資）、技術結構（副主任護師 主管護師 護師 護士）進行分配，以滿足優(yōu)質護理服務示范病房分工排班的順利實施需要。
        3.1.2后勤保障的支持
        為了真正做到將時間還給護士，將護士還給病人。醫(yī)院領導提出：成立后勤服務部，轉為臨床一線服務，改革過去的工作流程，要求輔助科室做到下收下送，并制定相關保障制度，比如，要求檢驗科下收標本，下送檢驗單；功能科如心電圖室隨叫隨到；中心藥房下送液體、下收空液體瓶；總務科下送辦公用品；設備科及時下檢、下修；供應室下收、下送無菌物品；食堂服務員到病房訂餐等制度，為“示范病區(qū)”的工作的開張實施提供了可靠的保障。
        3.1.3經費支持
        “優(yōu)質護理服務示范工程”是改革的新舉措，大部分有關人員缺乏知識和經驗。所以醫(yī)院組織護士長和護理骨干多次到上級醫(yī)院參觀學習，聘請護理專家來院講課。派護士參加各種有關優(yōu)質護理培訓班，到上級醫(yī)院短期進修，提高業(yè)務技術水平，借鑒上級醫(yī)院成功的經驗。并且購置了開張優(yōu)質護理所需的護理用具，在經濟上給予示范區(qū)大力支持，以方便護士開張工作。
        3.2轉變觀念是優(yōu)質護理示范服務的根本
        長期以來，功能制護理模式使我國的護理模式處于一種以護理操作為主的技術性服務的工作狀態(tài)，護士的工作的主要內容是對治療性醫(yī)囑的“機械”執(zhí)行，正是這一模式，導致了臨床護士將基礎護理看作可做可不做的軟任務，但是，時代的發(fā)展要求我們去改變，護士是基礎護理的主體，通過宣傳首先改變護士的思想觀念，充分調動護士的積極性和主動性，開展以病人為中心，實施優(yōu)質整體護理的服務。
        3.3質量控制是開展優(yōu)質護理服務示范病房關鍵
        護理質量控制的目的是為優(yōu)質護理服務提供標準與導向，衡量護理工作的成效與達標情況，為患者提供服務質量反饋信息，通過評價發(fā)現(xiàn)不足的地方，肯定成績、分析原因，為管理者提供決策的依據(jù)，為病人提供安全優(yōu)質的護理服務。我院實施院、科兩級質量管理體系，科室依據(jù)醫(yī)院的要求成立了護理質量管理小組，設組長、副組長各一名，護士長任組長，由職稱高、年資高的護士擔任副組長，按各項質量標準每日進行質量控制，每月召開護理質量分析會議，對存在的問題進行分析，討論，整改不斷持續(xù)改進。為了促進醫(yī)院服務質量的提高，將精神引導和利益分配相結合，獎優(yōu)罰劣，形成長效的工作機制。因此除工作和績效掛鉤外，按醫(yī)院的標準和要求，每月由病人評選“星級護士”，每年評選“優(yōu)秀護士”和“技術操作能手”，在國際護士節(jié)進行表彰和獎勵，以宣傳優(yōu)質護理服務示范活動，鞏固開張成果。
        4　小結
        目前“優(yōu)質服務示范工程”已在全國廣泛開展起來。加強醫(yī)院臨床護理工作實踐性，是全心全意為人民健康服務宗旨的本質要求，是落實醫(yī)療改革各項重點工作的重要內容，也是改善醫(yī)院服務質量，惠及廣大病人的有力措施。要不斷的總結、改進，不斷提高護理質量，推進護理工作，使護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，為病人提供安全、有效、方便、滿意的護理，醫(yī)院才能不斷擴大經濟效益和社會效益，才能使老百姓真真的得實惠，職工真真的得實惠，醫(yī)院才能不斷的發(fā)展，所以基層醫(yī)院應該克服困難，全面開張優(yōu)質護理。

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