實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高專科護士心理素質(zhì)的探討
作者：陳彩云 霍燕嫦 麥少君【摘要】目的 對如何實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高�？谱o士心理素質(zhì)的探討。方法 重視�？苾�(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系建設(shè)，根據(jù)本�？铺攸c建設(shè)和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，加強護患溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。結(jié)果 在深化衛(wèi)生體制改革和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意度為出發(fā)點。”無論從住院環(huán)境，護理人員的精神面貌，護理服務(wù)質(zhì)量，護理技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。結(jié)論 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升了�？谱o理服務(wù)水平建設(shè)，促進了社會和諧。同時�？谱o士的個人修養(yǎng)，心理素質(zhì)與護患關(guān)系進入良性循環(huán)，達到以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝于患者。
【關(guān)鍵詞】實施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護士心理素質(zhì) 質(zhì)的飛躍
隨著深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施“以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點�！敝μ嵘龑？谱o理服務(wù)水平，持續(xù)改進專科護理服務(wù)質(zhì)量，越來越顯現(xiàn)其重要性和必要性。為此，加強護理隊伍自身內(nèi)涵建設(shè)，改善護理服務(wù)態(tài)度，努力提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)范圍，把醫(yī)療護理服務(wù)做深做細、為住院患者提供誠信、優(yōu)質(zhì)、溫馨便捷的醫(yī)療護理服務(wù)，有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。[1]
1 一般資料
1.1我院是本地區(qū)基層三甲綜合醫(yī)院，我們心血管內(nèi)科是醫(yī)院的特色專科，目前已建立小組設(shè)置合理，服務(wù)功能健全，人員配備完善，具有護理本科學(xué)歷畢業(yè)8人，護理大專畢業(yè)14人，護理�？飘厴I(yè)1人。護理人才呈梯形配備，應(yīng)急能力和快速反應(yīng)能力都達到了較高的水平。
1.2目前我們心血管�？圃诼氉o士23名，大部份護士經(jīng)過�？谱o理再培訓(xùn)后，持證上崗。自我院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動以來，我們�？瞥闪⒘藘�(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)活動小組，完善和規(guī)范了�？苾�(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，在服務(wù)范圍內(nèi)為住院患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適，安全的護理服務(wù)。
2 方法
2.1組織健全，制度落實全員培訓(xùn)
2010年1月我院開展了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，加強護理隊伍自身內(nèi)涵建設(shè)，改善護理服務(wù)態(tài)度，根據(jù)�？铺攸c建立和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和改進工作流程，嚴(yán)格護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會”入手，認真落實各項規(guī)章制度，制定并落實強化培訓(xùn)后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)，保持全科室護理人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不松懈，不斷強化本科護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)，滿意服務(wù)，引導(dǎo)�？谱o士從點滴細微服務(wù)做起，幫助患者實實在在的解決住院過程中的實際問題。
2.2營造溫馨舒適的住院環(huán)境
積極營造溫馨舒適的住院環(huán)境，我們心血管�？疲∈覂�(nèi)有空調(diào)，電風(fēng)扇，電視機，飲水機，晚上提供熱水服務(wù)，每個病室配有呼叫器，以方便中午及夜班當(dāng)班工作人員減少時患者直接呼叫護士。病室內(nèi)空氣流通，光線充足，窗簾采用淡綠色的暖色調(diào)，每當(dāng)患者進入其中，可直接感受到一種溫馨、舒適，原本緊張的心情、頓時得到了緩解。
2.3加強護患溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系
和諧的護患關(guān)系是通過護患之間的溝通交往來完成和實現(xiàn)的，是實施護理措施的基礎(chǔ)，是促進患者康復(fù)和提高護理質(zhì)量的需要。因為我們護士每天面對患者，直接為患者提供服務(wù)，與患者的聯(lián)系就像魚和水一樣，誰也分不開誰。我們�？谱o士在實施治療護理中對患者的點滴關(guān)愛，即樸實又平凡，使我們通過每天無微不至的關(guān)心、照顧，主動理解病人，關(guān)心患者，腳踏實地地做好為患者服務(wù)的每一件小事，關(guān)注每一個細節(jié)，也是我們用愛心、耐心、細心、責(zé)任心贏得了患者。涓涓溪流匯成了長江黃河，有一本書叫做�！都毠�(jié)決定成敗》，它警示我們，要想獲得患者的認可，就必須做好每一件小事。
2.4重視護患交流滿足不用層次心理需求
�？谱o士在進行護患交流時，尤其要注意患者的個性及語言藝術(shù)，在與患者交流時，首先要取得對方的信任和認同。信任度越大，交流的內(nèi)容就越深，越細，對方被感化的可能性就越大。�？谱o士根據(jù)患者的不同個性和個人愛好、宗教信仰、文化程度、社會心態(tài)、價值觀、思維方式、行為方式等的不同來設(shè)身處地地準(zhǔn)確感知對方的感受，“對癥施護”，尊重理解患者，有針對性地引導(dǎo)患者參加�？平】到逃顒�。
例如，在醫(yī)療護理服務(wù)中，如一位心絞痛的患者前來住院，我們�？谱o士在接診該病人時，主動迎接患者，及時安排住院床位，然后本著關(guān)心、體貼、指導(dǎo)的原則，向患者介紹主管醫(yī)生及責(zé)任護士，按醫(yī)囑及時給予氧氣輸入，對癥治療，提供舒適護理，健康教育，為患者解除病痛。這樣，會給患者留下一種關(guān)心體貼親切的感受，還會給患者留下信任和寬慰的感覺。良好的護患溝通不僅是建立在新型的護患關(guān)心的基礎(chǔ)上，也是滿足患者被尊重，被關(guān)愛的心理需求的重要方面，是體現(xiàn)�？谱o士素質(zhì)修養(yǎng)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。對促進和諧的護患關(guān)系，提高患者滿意度，強化實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義、
2.5熟練的技術(shù)操作能力是提高住院患者滿意度的基礎(chǔ)
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，帶來了護理工作方式的改變，護理學(xué)發(fā)展，要求�？谱o士不僅具有扎實的理論知識、過硬的技術(shù)本領(lǐng)和一顆對病人極端負責(zé)的心，而且，要不斷更新知識，掌握新技術(shù)，要善于創(chuàng)新，積極進取，準(zhǔn)確判斷，一絲不茍。因此我們�？朴�(xùn)練主要在提高護士心理素質(zhì)上，在危重病人的搶救上，在病情觀察上，在日常護理技術(shù)操作上，努力培養(yǎng)�？谱o士敏銳的觀察能力，和精湛的技術(shù)操作能力，以達到不斷求新，刻苦鉆研新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的能力。 2.6實施開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
推行流動護士工作站，為患者提供零距離床邊服務(wù)，讓護士能更深入地了解患者，提供及時的護理服務(wù)。推行護士管床責(zé)任制/小組責(zé)任制/床邊責(zé)任制/床邊記錄制，把護士站前移至病房，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的核心。責(zé)任護士對分管病人全面負責(zé)，從病情觀察、治療護理，生活照顧到健康教育，文件書寫等都班班跟進，讓護士真正成為病人的貼身護理人員，從身心健康的角度深入護理工作，完成從基礎(chǔ)護理到專科護理的全程護理工作。實施讓患者安心、家屬放心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，把病人當(dāng)成朋友和家人，提供更多、更貼心的關(guān)懷。
3 結(jié)果
3.1在深化衛(wèi)生體制改革和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點�！睙o論從住院環(huán)境，護理人員的精神面貌，護理服務(wù)質(zhì)量，�？谱o士技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。目前我們心血管�？谱o患關(guān)系和諧融洽，�？谱o士換位思考，把患者當(dāng)做親人，主動服務(wù)，微笑服務(wù)贏得了患者的理解和尊敬�；颊哒J可了，工作開展起來順利了，專科護士也從中找到了自我實現(xiàn)的價值，從而形成了一個良好的行為習(xí)慣。
3.2對�？谱o士實施量化考核，促進了團隊精神，使人人爭當(dāng)先進，個個成為能手。工作效率，服務(wù)質(zhì)量，患者對護理服務(wù)的滿意度都得到了提高。同時從各方面引導(dǎo)�？谱o士改進護理服務(wù)態(tài)度，加強護患溝通，實行多一點溝通，多一點解釋，多一點理解，多一點愛心及同情心。實施人性化護理，和諧你我他等活動。2010年6月護理服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，護理服務(wù)滿意度由原來2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
4 討論
4.1轉(zhuǎn)變觀念，增強主動服務(wù)意識
提倡“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點”的人性化服務(wù)，充分滿足不同患者的不同需求，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，但服務(wù)意識的培養(yǎng)需要長期的教育和不斷的強化。因此，我們應(yīng)加強職業(yè)道德教育，使�？谱o理人員不斷學(xué)習(xí)和認識人性化護理服務(wù)的內(nèi)涵。
4.2適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，主動提供人性化服務(wù)
強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)按照要求，提供安全、舒適、便捷的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，開展健康教育，出院后電話回訪服務(wù)。以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，突出細節(jié)服務(wù)，實施主動服務(wù)，微笑服務(wù)，加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，全面關(guān)心患者的健康狀況，對老年慢性病人實施不間斷的健康管理，及時采取護理干預(yù)措施，與社區(qū)門診實施雙向轉(zhuǎn)診，為出院患者提供連續(xù)的電話跟蹤服務(wù)。人人轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，主動為住院患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.3加大培訓(xùn)力度提升護患和諧程度
目前全國各行各業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺的新舉措，在護患關(guān)系中，以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點。作為幫助患者的護士始終處于主導(dǎo)地位，護患關(guān)系通過護患之間的交往來完成實現(xiàn)，建立和諧的護患關(guān)系，促進住院患者康復(fù)是提高護理質(zhì)量的需要。因此，�？谱o士要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，適應(yīng)新形勢的需要變化，主動提供以預(yù)防為主，防治結(jié)合的綜合服務(wù)。為構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，促使住院患者對我們的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)和收費價格等綜合滿意度逐步提升。
參 考 文 獻
[1]胡桂周.以病人為中心實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,3(20)：49-50.
[2]溫鈺.對門診護理人員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,5(9)，4-5.
[3]毛桂琴.用護理藝術(shù)構(gòu)建老年病醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系的幾點思考[J].西南軍醫(yī)2011,1(13).
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