淺談改變傳統(tǒng)服務(wù)方式,構(gòu)建圖書館人性化服務(wù)新模式
論文關(guān)鍵詞：服務(wù) 圖書館 新模式論文摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務(wù)的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強(qiáng)烈，這對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也對圖書館的生存與發(fā)展帶來了新的思考。
長期以來，圖書館的經(jīng)營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務(wù)，服務(wù)意識淡薄�！耙宰x者為中心”的服務(wù)意識不濃，從而導(dǎo)致圖書館收藏文獻(xiàn)的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，就必須確立以人為本理念。
1確立人性化的服務(wù)理念
人性化服務(wù)理念是指圖書館工作人員針對服務(wù)活動采取富于人情味的服務(wù)方式，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，體現(xiàn)以人為本的思想, 尊重讀者、關(guān)心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系,體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務(wù)是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務(wù)是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實(shí)踐活動實(shí)現(xiàn)的,讀者感受到的人性化服務(wù)體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中［2］。
2實(shí)施人性化的服務(wù)方式
良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)之上，因?yàn)榉⻊?wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎�，對各種“規(guī)范”之外的需要，要給予富于人情味的關(guān)注和做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對［3］。
2.1重視館員的個(gè)人發(fā)展和自身素質(zhì)的提高要營造一個(gè)有利于人才成長的工作氛圍和空間,滿足館員的學(xué)習(xí)欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使館員不斷更新自己的知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)培養(yǎng)館員多方面的能力，經(jīng)常給館員提供對外交流的機(jī)會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質(zhì)［5］。
2.2營造溫馨寧靜的借閱環(huán)境優(yōu)美、舒適、安靜的閱覽環(huán)境，不僅激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率，還能陶冶情操，培養(yǎng)讀者的學(xué)習(xí)熱情。比如，室內(nèi)采光要充足、色調(diào)淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環(huán)境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進(jìn)，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習(xí)慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。
2.3實(shí)行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務(wù)選擇和使用最方便、最簡潔、最實(shí)用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務(wù)方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節(jié)省讀者的時(shí)間和精力，依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使讀者可以共享多個(gè)館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時(shí)間，保證開放時(shí)間充足。
2.4完善服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供細(xì)致入微的貼心服務(wù)圖書館在為讀者服務(wù)的過程中，還應(yīng)注意一些細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化。因此圖書館應(yīng)盡可能地為老年讀者準(zhǔn)備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設(shè)置開水間，為讀者準(zhǔn)備好充足的開水；同時(shí)準(zhǔn)備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設(shè)置一些小櫥柜，方便讀者存放個(gè)人物品；準(zhǔn)備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務(wù)，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務(wù)氛圍。
3重視個(gè)性化的人文服務(wù)
圖書館的個(gè)性化服務(wù)是圖書館人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。個(gè)性化需求是隨著社會發(fā)展而產(chǎn)生的。知識門類不斷分化、細(xì)化，新興學(xué)科不斷涌現(xiàn)，讀者的信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化趨勢，個(gè)性化服務(wù)使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學(xué)習(xí)，獲取靈感，吸取動力，并無償?shù)厝〉脦椭�。個(gè)性化服務(wù)滿足讀者獲取準(zhǔn)確個(gè)體需求信息，同時(shí)傳達(dá)的是一種發(fā)現(xiàn)個(gè)性、培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求、促進(jìn)社會多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念［8］。
圖書館的人性化服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)在尊重、滿足讀者豐富的個(gè)性化需求方面。這些需求包括服務(wù)資源的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化等。個(gè)性化服務(wù)的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個(gè)過程。在這個(gè)過程中，更主要的是機(jī)制和方法，然后是技術(shù)支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現(xiàn)在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個(gè)性化服務(wù)不是臨時(shí)性的，而是一項(xiàng)長期的任務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的新概念，是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，也是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息技術(shù)人性化的重要體現(xiàn)。現(xiàn)在的公共平臺(數(shù)字圖書館)很大程度上還在模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機(jī)制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報(bào)率逐步降低。個(gè)性化服務(wù)要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預(yù)測用戶的需求。圖書館個(gè)性化服務(wù)的核心優(yōu)勢在于和用戶的關(guān)系，在于根據(jù)用戶的需求靈活設(shè)計(jì)和組織服務(wù)的能力。圖書館可以利用許多館藏資源,靈活集成建設(shè)特色化的服務(wù)系統(tǒng)，可以給用戶提供多種服務(wù)。
圖書館人性化服務(wù)是圖書館的發(fā)展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務(wù),圖書館事業(yè)就一定會充滿生機(jī)與活力。
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