探析數(shù)字圖書館信息服務質量

論文關鍵詞 數(shù)字圖書館　信息服務　服務質量
　　論文摘 要 隨著信息技術的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務正逐步向數(shù)字化邁進，如何提高數(shù)字圖書館信息服務的質量，是擺在每一位信息服務者面前的新課題。本文從數(shù)字圖書館信息服務的特點出發(fā)，通過建立數(shù)字圖書館信息服務質量評價體系，區(qū)分層次地提出提高數(shù)字圖書館信息服務質量的方法和應當著重發(fā)展的方向，對指導數(shù)字圖書館信息服務質量建設具有一定的指導意義。  
　　1 數(shù)字圖書館信息服務的內涵 
　　服務，是為滿足他人的需要而提供的活動和行為。圖書館服務，是通過向用戶提供館藏資源來滿足其文獻信息需求的活動和行為。數(shù)字圖書館信息服務，是工作人員依據(jù)用戶的需求，以數(shù)字圖書館為媒介，收集、加工、處理圖書文獻等信息資源，并提供給用戶的活動。 
　　2 數(shù)字圖書館信息服務的質量評價體系 
　　2.1 數(shù)字圖書館信息服務質量評價指標 
　　根據(jù)數(shù)字圖書館信息服務的特點，將數(shù)字圖書館信息服務質量評價體系區(qū)分為三大方面十項指標： 
　　服務環(huán)境，是指數(shù)字圖書館與用戶之間的信息資源交互環(huán)境，主要包括：（1）網絡設備、計算機、數(shù)據(jù)庫等硬件條件；（2）系統(tǒng)建設與交互界面友好程度；（3）在線服務人員的信息化服務能力。 
　　服務內容，是指數(shù)字圖書館所能提供的信息資源廣度和深度，主要包括：（1）數(shù)字化信息覆蓋范圍；（2）數(shù)字化信息總量；（3）特色數(shù)據(jù)庫建設情況；（4）數(shù)字信息資源加工處理能力。 
　　服務方式，是指數(shù)字圖書館所能提供信息服務的范圍和種類，主要包括：（1）信息檢索功能；（2）專題服務與跟蹤服務；（3）在線交互式服務功能。 
　　2.2 數(shù)字圖書館信息服務質量評價方法 
　　對于已經建立起來的數(shù)字圖書館信息服務質量評價指標，要求圖書館用戶從最低服務水品、實際感知的服務水平以及期望的服務水平三方面對其進行評分，評分標準從低到高被劃分為九個等級，用戶可以根據(jù)自己的切身感受，選出一個最為符合的分數(shù)，然后，每個指標的得分根據(jù)下面的公式進行計算： 
　　服務質量 = 用戶對服務的感知-用戶對服務的期望 
　　如果用戶實際感知的服務水平落在容忍區(qū)之內，即可接受的最低服務水平與期望的服務水平之間，則表明用戶認為服務質量是可接受的；如果用戶的實際感知分數(shù)在可容忍的區(qū)域之外，并且低于可接受的最低服務水品，那么就說明我們的圖書館提供的某項服務遠遠達不到客戶的需求，服務質量太差；如果高于期望的服務水平，則說明我們的某項服務超出了用戶的實際需要，服務質量比較高。通過對調查結果的分析，不但能夠獲得用戶實際感知的服務水平，而且還可以了解用戶對服務期望的水平，找出差距，繼而有針對性地改進服務質量。 
　　3 提高數(shù)字圖書館信息服務質量 
　　3.1 加強數(shù)字圖書館信息服務環(huán)境建設 
　�。�1）提高數(shù)字圖書館的硬件設施條件。當今時代，信息技術發(fā)展迅速，數(shù)字圖書館的硬件建設，在經費充足的前提下，應當定位在技術前沿，在經費有限的前提下，則應綜合考慮整體性能。具體說來，數(shù)字圖書館的硬件建設，首先應注重計算機信息處理能力，要能夠滿足一定數(shù)量用戶同時在線的信息服務請求，要具有大型數(shù)字信息服務的能力；其次要提高數(shù)據(jù)庫的信息存儲容量與處理速度，構建適合數(shù)字圖書館定位的服務能力，并要求留有接口，不斷適應信息擴展的需要；第三要采用合適的網絡技術，提高數(shù)字信息傳輸速率，并加強與同級別數(shù)字圖書館在網絡中的兼容能力和互補能力。 （2）提高交互式界面的人性化程度。數(shù)字圖書館的硬件建設，反映在信息服務質量的底層，而交互式界面的人性化程度，直接決定著用戶使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高數(shù)字圖書館的智能程度，而提高數(shù)字圖書館的智能程度，當前廣泛采用的創(chuàng)新軟件的方式，通過軟件拓寬數(shù)字圖書館服務的范圍，通過軟件提高數(shù)字圖書館的信息處理效率。 
　�。�3）提高數(shù)字圖書館服務人員的素質。數(shù)字圖書館服務人員的素質決定著信息服務的優(yōu)劣，要想充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的服務功能，就必須要求數(shù)字圖書館服務人員不僅要有計算機技術、網絡技術、外語知識以及圖書館管理專業(yè)知識等綜合性的知識結構，還要求圖書管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務意識以及良好的道德品質。 
　　3.2 加強數(shù)字圖書館信息服務內容建設 
　�。�1）提高數(shù)字圖書館信息服務覆蓋范圍。在深入的了解用戶需求的基礎上，總結出用戶顯在的以及潛在的信息需求，從而開發(fā)出滿足用戶需求的實體數(shù)字化圖書館。在建立數(shù)字化圖書館的過程中，除要做好傳統(tǒng)的書目、文摘以及索引等二次文獻信息開發(fā)外，還要從專業(yè)角度對相關信息文件進行分析、綜合以及分類，向用戶提供更加系統(tǒng)性、專業(yè)性的信息產品，從而真正的將信息服務范圍拓展到用戶需求的每一個方面。 
　�。�2）提高數(shù)字圖書館信息總量。數(shù)字圖書館的信息總量如同實體圖書館的館藏量，是評價圖書館建設質量的重要組成。提高數(shù)字圖書館信息總量，關鍵在于數(shù)字圖書館是否具有持續(xù)吸收信息的能力。在已有數(shù)字信息的規(guī)模上，不斷接收新的數(shù)據(jù)和信息，并及時有效地提供給用戶，這是提高數(shù)字圖書館信息總量的深層內涵。與實體圖書館不同的是，數(shù)字圖書館在提高信息總量的能力上有著無與倫比的優(yōu)勢，可以采用與其他數(shù)字圖書館互補的方式，在不增加自身負擔的前提下，增強提供信息總量的能力。 
　�。�3）提高數(shù)字圖書館提供特色服務能力。信息化發(fā)展的關鍵是集成化與個性化，對于數(shù)字圖書館信息服務，個性化即是特色服務。從用戶需求的角度看，千篇一律的信息服務是不能被接受的，難以提高用戶的滿意程度。數(shù)字圖書館的特色從深層次上講，是信息資源的特色，要在加快實體資源數(shù)字化的同時，努力建設專題數(shù)據(jù)庫。提供特色信息服務，既是數(shù)字圖書館自身發(fā)展的需要，又是整合信息資源，從宏觀層次上做到杜絕資源浪費的有效途徑。 
　　3.3 加強數(shù)字圖書館信息服務方式建設 
　　（1）提高數(shù)字圖書館信息檢索能力。在信息時代里，用戶所需求的往往不再是信息的數(shù)量，而是信息的質量。合理地統(tǒng)籌信息資源結構，優(yōu)化信息處理方式，提高信息檢索能力，是數(shù)字圖書館信息服務方式的一項重要課題。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用戶需求的話，依然是無效信息，依然不能夠增加用戶對信息服務質量的認可。要能夠依據(jù)不同用戶間多樣化的需求，提供不同的信息檢索工具，提供不同的信息檢索方法。 
　�。�2）提高在線交互式服務能力。在線交互式服務是以數(shù)字圖書館為平臺，將用戶、服務人員、專業(yè)信息三者聯(lián)系起來的有效方式。在線交互式服務較為靈活，可以有效地互補其他服務中的不足，是全面增強數(shù)字圖書館信息服務質量的重要方式。在線交互式服務有效拉近了用戶與數(shù)字圖書館之間的距離，在它的基礎之上，不僅可以實現(xiàn)知識問答、實時咨詢、資源通告等基本信息服務，而且還可以實現(xiàn)信息推送、智能代理檢索、數(shù)字化參考等前沿服務。 
　　 
　　參考文獻 
　　[1] 張雅君.數(shù)字圖書館信息服務質量評價模式研究.現(xiàn)代情報,2009.5(5). 
　　[2] 朱紅濤,劉永.基于層次分析法的數(shù)字圖書館信息服務質量評價研究.情報科學,2008.5.25(5). 

【探析數(shù)字圖書館信息服務質量】相關文章：

淺談高校圖書館信息營銷策略探析03-09

試析高校圖書館開展信息營銷探析03-10

試析引入CRM的數(shù)字圖書館信息營銷流程設計03-10

信息化圖書館運營中的法律問題探析02-24

高等院校圖書館管理信息化管理探析論文12-17

淺談高校圖書館信息營銷的現(xiàn)實性及其策略探析03-09

高校圖書館在數(shù)字化環(huán)境中創(chuàng)新信息服務02-27

談數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館的比較03-02

探析信息經濟學對圖書館學的滲透和影響12-06