淺談護(hù)理服務(wù)中心的建立與管理

        我院為婦女、兒童疾病治療、預(yù)防、保健于一體的的專科性醫(yī)院，床位數(shù)為230 張，護(hù)理人員108 名。門(mén)診量為15 萬(wàn)/年，床位使用率為85%。醫(yī)院為提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，同時(shí)針對(duì)醫(yī)院護(hù)理人力不足問(wèn)題，特別是中午、夜間一名護(hù)士值班時(shí)，因藥品、標(biāo)本取送等問(wèn)題，而形成空崗現(xiàn)象，照成醫(yī)療隱患。于2009 年11 月成立護(hù)理服務(wù)中心為患者提供連貫性服務(wù)。
        1  確定工作范圍
        到臨床一線調(diào)研收集情況，把患者所需，護(hù)士所想，醫(yī)生所急情況歸納總結(jié)，確定工作范圍。
        1.1  導(dǎo)診 
        1.1.1  接待患者及患者家屬來(lái)院就診及提供健康咨詢，正確指引科室方位，維持收費(fèi)窗口秩序。
        1.1.2  及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行分診
        1.1.3  急診患者視病情提供平車(chē)、輪椅送至急診科。
        1.1.4  為患者提供便民服務(wù)，門(mén)診設(shè)：便民箱、服務(wù)電話、預(yù)約診療電話、免費(fèi)提供飲用水、紙杯等。
        1.1.5  陪同就診：對(duì)行動(dòng)不便、年老體弱患者提供輪椅服務(wù)并引領(lǐng)至相關(guān)診室，必要時(shí)全程陪診。
        1.1.6  入院引領(lǐng)：對(duì)入院患者提供引領(lǐng)服務(wù)，介紹相關(guān)科室方位，協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，送患者到療區(qū)。
        1.2  陪檢
        1.2.1  門(mén)診重�；颊撸号銠z員全程陪檢、陪查。
        1.2.2  病情較重?zé)o人陪同者，陪檢人員陪同就診，檢查。
        1.2.3  陪檢人員取送住院患者急診化驗(yàn)，并返還化驗(yàn)結(jié)果。
        1.2.4  陪檢人員陪同住院患者輔助檢查，并返還檢查結(jié)果。
        1.2.5  陪檢人員取病理標(biāo)本送入病理科。
        1.2.6  陪同辦理出院手續(xù)。
        2  制定工作制度及流程，根據(jù)工作職能制定工作制度，工作流程，
        2.1  制定本部門(mén)會(huì)議制度，交接班制度，陪檢、陪查制度，定期培訓(xùn)制度，查對(duì)制度，急診接診制度。
        2.2  制定陪檢流程，辦理入院，出院手續(xù)流程，急診導(dǎo)診流程。
        3　崗前培訓(xùn)
        醫(yī)院外聘16 名年輕執(zhí)證護(hù)理人員，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，
        3.1  醫(yī)院布局，（門(mén)診，療區(qū)）培訓(xùn)。
        3.2  科室診療，特色培訓(xùn)。
        3.3  主要出診人員及診療特色培訓(xùn)。
        3.4  禮儀培訓(xùn)（護(hù)理禮儀培訓(xùn)，接待禮儀培訓(xùn)，行為藝術(shù)，語(yǔ)言藝術(shù)）。
        3.5  消防知識(shí)，控?zé)熤�識(shí)培訓(xùn)。
        3.6  工作職責(zé)、工作流程培訓(xùn)。
        4  工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及調(diào)整
        服務(wù)中心工作運(yùn)行2年中不斷查找工作中的問(wèn)題及薄弱點(diǎn)，并及時(shí)調(diào)整，更好的為患者及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)。       4.1  人員問(wèn)題
        門(mén)診量大時(shí)，導(dǎo)診人員不足，服務(wù)不到位，陪檢人員無(wú)陪檢任務(wù)時(shí)在門(mén)診協(xié)助導(dǎo)診人員工作，工作具有機(jī)能性，靈活性導(dǎo)診、陪檢人員分工合作，更好為門(mén)診患者提供服務(wù)
        4.2  簡(jiǎn)化陪檢流程
        讓患者少等待，做B超、放射線等檢查，等候時(shí)間長(zhǎng)，陪檢人員接到科室通知后，先到科室了解患者情況后與相關(guān)科室聯(lián)系、視病情急緩安排檢查時(shí)間，縮短患者等候時(shí)間，使服務(wù)更加人性化。
        4.3  細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)
        患者入院對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，如要辦理醫(yī)保手續(xù)，不知曉食堂，開(kāi)水處位置等，陪檢人員引領(lǐng)患者入院過(guò)程中，告知辦理醫(yī)保要帶的相關(guān)資料，醫(yī)保科位置，如何辦理，告知食堂、開(kāi)水處位置，協(xié)助患者及家屬熟悉醫(yī)院環(huán)境。
        4.4  提高急救意識(shí)
        急診患者入院導(dǎo)診人員視病情提供輪椅、平車(chē)送至急診科，患者如需陪檢人員再打電話聯(lián)系會(huì)增加患者等候時(shí)間。規(guī)定導(dǎo)診人員送患者至急診科后，立即與陪檢人員聯(lián)系，陪檢人員的到達(dá)后與陪檢人員交接方可離開(kāi)。陪檢人員到達(dá)前導(dǎo)診人員履行陪檢人員職責(zé)，急患者所急，幫醫(yī)護(hù)人員所需，提前與相關(guān)科室聯(lián)系，如備血，手術(shù)等。
        4.5  提高業(yè)務(wù)水平
        服務(wù)中心人員每日與患者打交道，陪同檢查、化驗(yàn)，患者及家屬急需知曉病情，在陪檢過(guò)程中有時(shí)等不及回療區(qū)等醫(yī)生解釋而詢問(wèn)陪檢人員。服務(wù)中心請(qǐng)相關(guān)科室對(duì)導(dǎo)診、陪檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，知曉其檢驗(yàn)正常值，危機(jī)值，B超，X線等檢查的相關(guān)知識(shí)，適時(shí)有技巧的向患者及家屬解釋，疏導(dǎo)其緊張情緒，提高服務(wù)質(zhì)量。
        4.6  為患者服務(wù)同時(shí)為醫(yī)護(hù)人員提供便利，服務(wù)中心服務(wù)范圍遍布全院各角落，醫(yī)護(hù)人員需到其他科室取送物品時(shí)與服務(wù)中心人員聯(lián)系，服務(wù)中心人員力所能及地為醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)，減少醫(yī)護(hù)人員非醫(yī)療時(shí)間，把時(shí)間還給患者，與科室人員之間確立了良好的人際關(guān)系。
        5  結(jié)果
        5.1  有效降低了護(hù)理成本。
        5.2  護(hù)理人員有效護(hù)理時(shí)數(shù)增加，患者滿意度上升，緩解了臨床護(hù)理人員不足的狀況，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。
        5.3  護(hù)理安全概率增大。
        5.4  患者滿意度增加，患者從門(mén)診看病到入院出院過(guò)程中都有人問(wèn)有人管，不走冤枉路，不多費(fèi)時(shí)等候，患者滿意度逐年穩(wěn)步提高，由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
        6  總結(jié)
        隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，中心的成立，不僅滿足了患者直接有效的護(hù)理，也為患者提供了便捷、省時(shí)、省力的輔助護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)中心服務(wù)宗旨為“急患者所急，想護(hù)士所想，幫醫(yī)生所需”，為患者提供“連慣性服務(wù)”深受臨床科室、門(mén)急診工作人員，患者及家屬的好評(píng)。取得了良好的經(jīng)濟(jì)效、社會(huì)效益。

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