論述出院病人電話回訪分析在護(hù)理管理中的應(yīng)用

　　【論文摘要】目的探討出院病人電話回訪分析在護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法護(hù)理部在對各臨床科室護(hù)理管理考核的基礎(chǔ)上重點加強(qiáng)對出院病人電話回訪情況的分析利用。結(jié)果護(hù)士工作主動性增強(qiáng)，護(hù)理工作綜合滿意度逐年提高。結(jié)論出院病人電話回訪是護(hù)理管理中提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段之一。

　　【論文關(guān)鍵詞】出院病人電話回訪護(hù)理管理應(yīng)用

　　世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)為：護(hù)理管理是發(fā)揮護(hù)士的潛在能力和有關(guān)人員及輔助人員的作用，或者運用設(shè)備和環(huán)境、社會活動等，在提高人類健康這一過程中有系統(tǒng)地發(fā)揮這些作用[1]。為進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理管理，不斷促進(jìn)我院護(hù)理工作改進(jìn)，我院從2008年起，除了引入績效管理和考核這一管理考核手段外，還通過信息管理部門對出院病人進(jìn)行電話回訪，以期真正獲得病人對我院護(hù)理工作的真實反映。護(hù)理工作作為醫(yī)療過程中的重要環(huán)節(jié)，需要通過有效的管理考核手段，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和水平。我院從2008年起逐步進(jìn)行出院病人回訪，收到了較好效果�，F(xiàn)介紹如下。

　　1對象與方法

　　1.1對象2008—2010年，以我院出院病人為回訪對象，隨機(jī)抽查病人及家屬等相關(guān)人員1333人，有效回訪率93%。

　　1.2方法

　　1.2.1方法主要通過對出院1個月內(nèi)的病人進(jìn)行電話回訪。對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，對存在的問題提出整改措施，考核結(jié)果作為本人評優(yōu)、獎勵的依據(jù)，引入激勵機(jī)制，使護(hù)理績效考核和激勵競爭有機(jī)地結(jié)合起來，互為補(bǔ)充、互相促進(jìn)，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量和水平的目的。

　　1.2.2內(nèi)容回訪內(nèi)容主要包括對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、巡視病房、環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、費用等滿意度。

　　1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法將實施出院病人回訪各項指標(biāo)進(jìn)行百分比對比分析。

　　2結(jié)果

　　調(diào)查結(jié)果顯示：護(hù)理總體不滿意由高到低的年份排列為：2008年＞2009年＞2010年，出院病人對護(hù)理工作綜合滿意率逐年增高。

　　3討論

　　3.1實施出院病人電話回訪分析充分體現(xiàn)了管理中的以人為本理念[2]，通過信息收集、分析、反饋活動，充分調(diào)動了廣大護(hù)理人員的積極性。調(diào)查顯示：點名表揚(yáng)護(hù)士的人次逐年增加，護(hù)理工作得到認(rèn)可和贊許，營造了尊重知識、尊重技能，強(qiáng)化了護(hù)士與病人及家屬交流溝通的能力和意識，有利于護(hù)理人員素質(zhì)的提高，全面挖掘了護(hù)理人員的潛質(zhì)潛能。質(zhì)量管理的成效依賴于群體質(zhì)量意識的提高，出院病人電話回訪運行使每個護(hù)士的工作業(yè)績與科室、個人獎懲密切相關(guān)，提高了工作中自我約束力，護(hù)理人員在工作中能做到互相提醒，互為監(jiān)督。 3.2確保護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)性和穩(wěn)定性調(diào)查顯示：護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、巡視病房、健康宣教不滿意人次逐年下降，特別是健康宣教工作病人滿意度明顯提高。護(hù)理質(zhì)量管理是一個不斷自我完善、持續(xù)改進(jìn)的過程，出院病人電話回訪的重要內(nèi)容之一就是評估出質(zhì)量管理中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，避免同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。通過出院病人電話回訪的方法對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢查與控制，護(hù)士的質(zhì)量意識、安全意識、問題意識、改進(jìn)意識有了明顯的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復(fù)檢查、督察的方式找出護(hù)理工作中存在的問題，及時反饋，指導(dǎo)整改。通過建立常規(guī)檢查制度和方法，進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督，確保護(hù)理工作流程化、規(guī)范化。

　　3.3出院病人電話回訪有效出院病人電話回訪內(nèi)容細(xì)致，涉及范圍廣，做到了凡有護(hù)理人員存在的科室都被列入出院病人電話回訪的范圍，避免了護(hù)理管理的死角存在。利用出院病人電話回訪分析可以及時吸收采納其他病區(qū)質(zhì)量控制有效、成功的經(jīng)驗，同時對其他病區(qū)發(fā)生的質(zhì)量問題在自己工作中引以為戒。護(hù)理人員對護(hù)理質(zhì)量要求清楚明了，在日常工作中可用以嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己的行為。

　　3.4有效促進(jìn)了護(hù)理人員的和培訓(xùn)護(hù)理部根據(jù)出院病人電話回訪的分析結(jié)果，加強(qiáng)對護(hù)士長、護(hù)士的培訓(xùn)和管理，通過院外專家組的督導(dǎo)、護(hù)理部檢查、科室間交叉檢查等形式，相互學(xué)習(xí)，及時改進(jìn)，不斷強(qiáng)化管理、規(guī)范行為。

　　3.5形成了良好的激勵機(jī)制將出院病人電話回訪內(nèi)容納入每月護(hù)理質(zhì)量綜合目標(biāo)管理考核中，對滿意度達(dá)到95%的科室和點名表揚(yáng)的護(hù)士給予目標(biāo)考核加分獎勵并在全院通報，增強(qiáng)了護(hù)理人員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，進(jìn)一步體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬、按勞取酬的原則，形成護(hù)士業(yè)績與利益合理掛鉤，提高激勵效果，為護(hù)士的職稱晉升提供的依據(jù)[3]。

　　通過出院病人電話回訪分析應(yīng)用，護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)有效的改進(jìn)和提高，病人對護(hù)理工作滿意度有穩(wěn)步提升，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]成翼娟.護(hù)理管.北京：人民衛(wèi)生出版社，2000，25.

　　[2]來鳴.臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理.中華護(hù)理雜志，2005，40(12):923．

　　[3]李星梅.護(hù)理績效考核實施前后效果比較及結(jié)果分析[J].實用護(hù)理雜志，2009，25(10):88-90

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