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探析基于消費(fèi)行為理論對(duì)西安電信投訴現(xiàn)狀
【論文關(guān)鍵詞】電信客戶 投訴 服務(wù) 消費(fèi)者行為
【論文摘要】以消費(fèi)行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會(huì)階層等方面對(duì)不同類型投訴主體的投訴行為進(jìn)行分析。以期深入掌握服務(wù)質(zhì)量所需改進(jìn)的主要方面，并為投訴流程的優(yōu)化提供解決依據(jù)。
價(jià)值鏈理論認(rèn)為，客戶既是利潤的來源，同時(shí)也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的來源。從角度講，客戶好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶來投訴，他們希望解決問題，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認(rèn)真對(duì)待，如果投訴處理得好，有時(shí)比無投訴還要好。電信投訴泛指電信產(chǎn)品的售前、售中與售后中消費(fèi)者因設(shè)備、支撐、資費(fèi)等問題對(duì)電信服務(wù)不滿而向電信企業(yè)進(jìn)行維權(quán)的過程。其表現(xiàn)為使用電信產(chǎn)品時(shí)候遇到的問題，就是對(duì)電信產(chǎn)品質(zhì)量的不信任，因產(chǎn)品與服務(wù)是相輔相承的，則客戶投訴就是對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從這個(gè)關(guān)系上來看，電信投訴的處理結(jié)果直接會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平。因此不但要全力解決好客戶投訴，而且抓住客戶投訴的機(jī)會(huì)，努力完善企業(yè)的服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，因?yàn)橥对V處理滿意客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員，是企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
一、西安電信投訴總體情況分析
(一)2009年西安本地投訴量變化分析
可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢(shì)，尤其8月16802件及11月17803件達(dá)到較高值。說明西安電信對(duì)投訴的管控仍不是很到位。并且隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶消費(fèi)維權(quán)觀念在不斷提升，電信產(chǎn)品引發(fā)的客戶投訴呈不斷上升趨勢(shì)。
(二)業(yè)務(wù)受理量引發(fā)的客戶投訴量
從2009年9月的業(yè)務(wù)受理量可以清楚看出，公司業(yè)務(wù)量在不斷變化的同時(shí)，客戶投訴量也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但客戶投訴量占比均較高于業(yè)務(wù)發(fā)展量，說明公司在各環(huán)節(jié)的配合協(xié)商不是很順暢。
二、電信客戶投訴主體分析
投訴主體作為電信投訴的一個(gè)單元，對(duì)同一問題的認(rèn)識(shí)、理解都不同，在向電信投訴時(shí)有著不同的反映，為說明投訴主體對(duì)于電信投訴的特點(diǎn)，筆者對(duì)2009年西安電信投訴用戶基于年齡、性別與個(gè)性、社會(huì)各階層的投訴主體進(jìn)行的投訴行為對(duì)滿意度的影響進(jìn)行分析，并對(duì)2009年四季度的客戶投訴進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查時(shí)間:2009年10月一2009年12月，調(diào)查總計(jì)樣本量:4500，實(shí)際完成量:42600
(一)基于年齡的主體分析
用年紀(jì)來劃分客戶，可以區(qū)分了客戶的心理與行為特征，使企業(yè)更好的了解客戶，從消費(fèi)者行為理論可以發(fā)現(xiàn)不同年紀(jì)的客戶投訴問題的態(tài)度與解決期望是不同的，為說明年齡對(duì)客戶投訴的行為影響與滿意程度，以下用5個(gè)年代出生人的特點(diǎn)來分析他們的投訴表現(xiàn)。
以消費(fèi)者行為理論為基礎(chǔ)，結(jié)合上表現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)，可將不同年齡階段的消費(fèi)者其投訴表現(xiàn)歸納為以下幾種情況:
1.30-40年代出生的人。此類客戶又稱為老年客戶。他們飽經(jīng)歲月的變遷，時(shí)代的洗禮，從生理到心理都有一定的歷練，對(duì)事情沉著冷靜，穩(wěn)妥不慌。他們的投訴行為主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)傳統(tǒng)思維重。他們使用固定電話，每月大概使用的頻率與交納的話費(fèi)基本上沒有多少變化，一但出現(xiàn)較高的費(fèi)用，他們則會(huì)進(jìn)行投訴，在處理中需小心緊謹(jǐn)?shù)慕忉專坏屗麄兏械绞�，他們�?huì)默默的離開，選擇放棄對(duì)此產(chǎn)品的服務(wù)。
(2)尊重程度高。老年客戶因?yàn)樯碓瓌t，行動(dòng)一般不便，視力不好，不愿意與人爭(zhēng)辯，由年年紀(jì)大自尊心特別強(qiáng)，很怕受人們冷落他們，在投訴問題時(shí)受到冷言或嘲笑，會(huì)有較明顯的情緒低落。因此對(duì)服務(wù)時(shí)的態(tài)度特別敏感。
(3)環(huán)保意識(shí)強(qiáng)。老年客戶生活基本很，對(duì)于身體的健康與否很再乎。因此對(duì)于產(chǎn)品是否環(huán)保，是否有利于健康要求很高，對(duì)移動(dòng)等信號(hào)幅射的投訴解決要求很高，且堅(jiān)持觀點(diǎn)，很難說服。
2.50-60年代出生的人。此類客戶又稱為中年客戶。他們具有老年客戶的沉穩(wěn)，青年客戶對(duì)新事物的接受能力，在上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩(wěn)健，投訴行為也很理智與從容，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)識(shí)別判斷能力強(qiáng)。要投訴對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，他們能找到問題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)性的說出不滿的原因與存在的問題。
(2)有明有據(jù)、理智行事。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題他們往往會(huì)首先向企業(yè)窗口進(jìn)行多方的咨詢，找到相關(guān)的證據(jù)，然后在向企業(yè)進(jìn)行投訴，且行為很有理性，要求企業(yè)明確說明給與合理的解釋。
(3)意識(shí)強(qiáng)。對(duì)于一些停開機(jī)時(shí)限，規(guī)范等問題，他們常常會(huì)用法律的規(guī)則來維護(hù)權(quán)益，若不能解決問題，他們會(huì)保留向企業(yè)上級(jí)或法院訴訟的權(quán)利。
3、70-80年代出生的人。此類客戶又稱青年客戶。此類客戶人群眾多，年紀(jì)跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費(fèi)與行業(yè)與其它年紀(jì)客戶有著明顯的區(qū)別，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)個(gè)性鮮明，表現(xiàn)欲強(qiáng)烈。在使用產(chǎn)品時(shí)一但出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題他們會(huì)毫不猶豫的進(jìn)行投訴，且言語激動(dòng)，要求企業(yè)按他們的要求現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
(2)情感表達(dá)方式突出�，F(xiàn)今自主獨(dú)立性很強(qiáng)，在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，情感與直覺起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。
(3)表現(xiàn)成熟心理的行為明顯。特別是80后的，在消費(fèi)心理上從不穩(wěn)定走向穩(wěn)定，他們喜歡表現(xiàn)出成熟的內(nèi)心與豐富的閱歷，在投訴產(chǎn)品服務(wù)問題進(jìn)會(huì)掩飾內(nèi)心的真實(shí)想法，而用成熟的語氣來發(fā)泄并提出要求。
(二)基于社會(huì)各階層分析
社會(huì)階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們?cè)诮?jīng)濟(jì)條件、程度、職業(yè)類型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會(huì)群體，并因其社會(huì)地位的不同而形成明顯等級(jí)差別。人們一般會(huì)采取同自己等級(jí)、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費(fèi)特征與維權(quán)意識(shí)。按國家社科院的統(tǒng)計(jì)可以把社會(huì)階層大致分成三類，干部、管理人員等為上層，個(gè)體經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員等為中層，商業(yè)服務(wù)人員、工人等為下層，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)社會(huì)各階層在投訴行為有以下特點(diǎn):
從上表的數(shù)據(jù)分析，可以得到如下結(jié)果:下層人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較低，投訴處理滿意程度較高。上層客戶對(duì)服務(wù)要求較高，投訴處理滿意程度較低。其原因是由于:
上層客戶:他們擁有一定的財(cái)富，喜歡采購一些與其地位相稱的產(chǎn)品，在使用中不再乎費(fèi)用的多少，只在意是否方便舒適，一般對(duì)出現(xiàn)的問題不去投訴，但要投訴經(jīng)常會(huì)以郵件的方式反映問題，且言簡(jiǎn)意，說出他的要求。
中層客戶:他們通常購買“趕潮流”的產(chǎn)品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會(huì)組織，在使用產(chǎn)品的過程中，對(duì)服務(wù)要求較高，感受過程中的滿意，對(duì)出現(xiàn)問題的投訴常常以電話的方式長(zhǎng)時(shí)間的反映。
下層客戶:他們的工作以體力勞動(dòng)為主，工資較低，在使用產(chǎn)品時(shí)沒有挑剔，常對(duì)打折優(yōu)惠的產(chǎn)品感興趣，對(duì)服務(wù)沒有過高要求，投訴問題常到企業(yè)窗口前臺(tái)，對(duì)較小的損失也要當(dāng)面爭(zhēng)的一個(gè)結(jié)果。
三、西安電信服務(wù)質(zhì)量問題表現(xiàn)
通過上述西安客戶投訴量變化分析，可知投訴數(shù)量一直處于較高的水平，并伴隨業(yè)務(wù)受理量的加大，呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)。通過電信行業(yè)客戶投訴主體分析可知}o年代中期人群投訴處理滿意度相對(duì)較低，投訴密集度高，投訴行為較為明顯;30—40年代的老人及80年代中期的年輕人投訴處理滿意度相對(duì)較高。此分析有利于掌握服務(wù)質(zhì)量著重改進(jìn)的方面，并為優(yōu)化投訴流程提供了解決依據(jù)。
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