淺議基于知識管理的圖書館知識服務機制

　　論文關鍵詞：　知識　知識服務　機制

　　論文摘 要：知識時代，對圖書館的服務提出了更高的要求。圖書館應盡快實施知識管理，將知識管理的理念和方法深入貫徹到圖書館活動中，采取切實可行的知識服務機制。本文從研究與開發(fā)用戶資源、變革組織形式、提高圖書館員素質(zhì)等方面提出了幾點基于知識管理的圖書館知識服務策略與建議。
　　
　　1 研究與開發(fā)用戶資源
　　知識服務建立在現(xiàn)代化的需求下。與傳統(tǒng)圖書館服務相比更多的是針對用戶的需求展開。以用戶的需求為中心，根據(jù)用戶年齡、學歷、生活背景、職業(yè)、和等客觀因素的差異，以及由此產(chǎn)生的主觀性見解和素養(yǎng)的不同，來對用戶進行需求的整合與管理，努力提高各行各業(yè)要求下的知識服務利用率。它要求圖書館工作人員進行全程參與，結(jié)合用戶的具體要求對相關知識內(nèi)容進行組織、篩選、整理、開發(fā)，能夠為用戶問題提供最佳的解決方案。在這里有一點最為重要，就是在開展知識服務前的準備工作，只有知己知彼，才能更好的解決問題。因此研究和開發(fā)用戶資源，進行全面系統(tǒng)性的用戶是必不可少的。也只有這樣，才能做到具體問題具體分析，結(jié)合不同的用戶需求，提出最適合的解決問題的方案，實現(xiàn)知識服務的最好收效。
　　2 樹立知識服務理念，強化圖書館員的知識服務意識
　　圖書館所開展的知識服務，建立在傳統(tǒng)管理的基礎上。所以要實現(xiàn)圖書館的知識服務，首先必須改變傳統(tǒng)的“用戶接受型”思維，樹立以“用戶需求”為核心的服務意識與思維導向。明確用戶是圖書館賴以生存的必要基礎，努力改變“圖書館為用戶服務，用戶接受服務”的傳統(tǒng)思維與服務模式，變用戶的被動為主動，完善傳統(tǒng)的圖書館與用戶的雙向聯(lián)系，才能實現(xiàn)在知識經(jīng)濟的環(huán)境下，圖書館的生存和發(fā)展。
　　作為圖書館的工作人員，除了積極轉(zhuǎn)變觀念，化被動為主動，加強與用戶的溝通和了解外，更應該積極的強化自我的創(chuàng)新思維，共同完善提高圖書館的服務。從客戶角度，可以通過面對面的交談、舉辦讀書月、交流會、發(fā)放現(xiàn)場知識服務需求問卷等方式，盡可能詳細的通過愛好、興趣、職業(yè)進行了解用戶來圖書館的目的、希望通過圖書館實現(xiàn)自己的什么預期，以及對圖書館未來的建議等。從工作人員自身來說，只有樹立新的服務意識，完善自身的知識與技能水平，結(jié)合用戶需求，增強知識創(chuàng)新與創(chuàng)造性的研究，才能更好的實現(xiàn)知識服務的創(chuàng)新，推動社會、經(jīng)濟、的共同發(fā)展。
　　3 建立豐富的知識資源庫
　　首先是客觀資源，也稱之為顯性知識資源。作為知識管理的重要組成部分，是用戶獲取知識信息的最主要也是最直接的來源。隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也普遍的應用到圖書館的服務中。通過現(xiàn)代信息技術將傳統(tǒng)的資源按照一定的知識體系進行整理、組織、編輯、存儲，形成現(xiàn)代化的實體與網(wǎng)絡同步的顯性知識庫，替代了傳統(tǒng)意義的搜索、查找。用戶可以直接登陸網(wǎng)絡進行搜索、挖掘、整合與比較篩選，極大的解放了傳統(tǒng)整編與搜索的工作，即方便了圖書管理，更提高了用戶的利用率。實體與網(wǎng)絡同步的顯性知識庫也成為現(xiàn)代圖書館知識服務的主體。
　　其次，是用戶的隱性知識資源，主要包括圖書館人員的素質(zhì)和用戶頭腦中的經(jīng)驗等信息。知識服務是不斷完善的一種能動性的雙方共利服務。圖書館除了要積極的提高人員技能水平之外，還應該繼續(xù)堅持以用戶的需求為中心，通過交流或者問卷等方式，挖掘用戶的多種需要，并完善到知識服務庫中，從而提高知識服務的水平。
　　4 變革組織形式，創(chuàng)建知識服務需要的組織結(jié)構
　　知識服務作為現(xiàn)代化圖書館管理的核心能動力和發(fā)展主體，一出現(xiàn)就呈現(xiàn)出針對用戶的更加明確化、專業(yè)化、動態(tài)化、個性化特色。對圖書管理人員而言，知識服務極大解放了傳統(tǒng)圖書的管理束縛，追求自主性、渴望專業(yè)權威和創(chuàng)新成為知識服務下人員的專業(yè)提升方向。無論是對內(nèi)還是對外，組織管理機制的發(fā)展都極大的提高了圖書管理水平，更好的適應了用戶的需求，并成為其不斷發(fā)展的主導因素。
　　具體來說，有以下兩個方面：對內(nèi)，傳統(tǒng)的圖書管理以采購、分編、瀏覽、閱讀、收藏為流程，主體是圖書館。圖書資源缺乏與市場的交互，與用戶的交流。文獻偏重于學術與理論的研究，書刊的瀏覽與閱讀偏向于權威。新的知識管理要求圖書館應該將用戶需求作為圖書采購的主體，尊重用戶對市場和信息主導下的知識選擇，實現(xiàn)圖書資源管理和網(wǎng)絡資源管理的同步更新。將傳統(tǒng)圖書下瀏覽、閱讀改革為以用戶為主導的知識和信息的搜取和使用，形成新經(jīng)濟環(huán)境主導下的篩選、制作、搜取、使用流程。對外，要求圖書館在發(fā)展知識服務的同時，注重合作與共享。一方面通過擴大圖書館的開放力度，集思廣益，以合作為基礎，建立社會性的信息化資源。另一方面以共享為導向，擴大信息化交流和資源整合效益，共同提高各用戶、各需求之間的共享與發(fā)展。
　　5 加強人才培養(yǎng)，提高圖書館員素質(zhì)
　　加強人才培養(yǎng)，提高圖書館員素質(zhì)，主要從三個方面入手：首先，加強圖書館員技能培養(yǎng)，提高服務素質(zhì)，努力建立現(xiàn)代化圖書中具有全局意識、精通專業(yè)知識、熟練現(xiàn)代信息技術、尊重用戶需求的知識服務型人才。其次，建立開放性、能動性、創(chuàng)新性的知識服務團隊。圖書資源包羅萬象，需要更多不同專業(yè)的人員進行參與，要秉承開放與兼容為主體，增強管理的主觀能動性，努力組建多層面的專業(yè)知識服務動態(tài)團隊。在此團隊中，要以服務用戶為主體，立足圖書資源管理和信息化為基礎，加強知識資源的創(chuàng)新與用戶交流和管理創(chuàng)新。要求能夠積極有效的篩選、整合、利用知識資源，針對用戶提供匹配方案和擴展建議，實現(xiàn)用戶需求的最新最佳最滿意的方案。第三，員還可以通過對內(nèi)吸納科教優(yōu)秀人員，對外多角度的在職培訓、培訓、對外交流等方式來提高和完善綜合素質(zhì)。
　　6 加強圖書館服務質(zhì)量控制，建立用戶反饋機制
　　圖書館服務主要包括圖書資源的整理與擴展、圖書館員的人員素質(zhì)、圖書館接待用戶的服務和反饋三個主要方面。圖書館服務質(zhì)量除了資源與人員的軟硬件完善，更重要的考核標準就是讓用戶滿意。即指用戶在圖書館接受服務的同時主觀的感覺與感觀有沒有達到預期和滿足，并對此進行評價與建議等一系列的心理活動。圖書館員應該結(jié)合用戶的心理活動、購買評價、服務評價進行整理綜合。一則直接的了解圖書館的知識服務是否滿足了大部分用戶的需求，二則通過用戶滿意度的，可以極大完善知識服務的售后機制，針對性的和提升圖書館的未來發(fā)展。
　　圖書館服務質(zhì)量控制的方法，最直接有效的是要建立用戶反饋機制，完善知識服務管理。
　　第一，從用戶角度，加強在知識服務下的互動和溝通。用戶作為圖書館知識服務的接收對象，有權利評價、監(jiān)督、指導、建議圖書館的服務用戶要求能夠熟悉運用各種針對性服務的反饋渠道，以保證準確、及時、有效的提出反饋信息。
　　第二，從圖書館角度，最重要的是要能夠積極主動收集用戶信息，注重用戶反饋建議。讓用戶滿意是圖書館服務水平的首要標準。因此，現(xiàn)代圖書館管理必須堅持強化用戶的主體意識，高度重視用戶的反饋信息。如通過面對面的溝通、建立服務意見箱、召開讀書座談會、派發(fā)用戶問卷、建立用戶網(wǎng)絡信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡反饋鼓勵機制等。通過這些方式及時準確的把握用戶反饋、滿意程度、服務效果建議，及時調(diào)整圖書管理服務方向，提升知識服務質(zhì)量。
　　第三，從雙方的互動上，首先用戶所接收圖書服務，必須堅持客觀公正的原則，不以個人好惡進行評價處理。其次，圖書管理要重視反饋的動態(tài)信息，完善動態(tài)管理，讓用戶切實參與進圖書管理的服務評價中來。對于積極參與回饋信息的用戶都表示接受與尊重；對已經(jīng)處理的反饋和評價信息，給予公開和回復；對反饋中的優(yōu)質(zhì)服務建議，給予適當鼓勵；對于不能采納的信息，給出合理的解釋；對于繼續(xù)提供意見和建議的，給予歡迎。總之，加強服務質(zhì)量的控制，建立用戶反饋機制，是圖書管理與用戶相輔相成，不斷合作與共進提升的過程。
　　7 創(chuàng)新圖書館，構建信息資源共享體系
　　堅持以用戶的需求為核心，以知識的管理為導向，實現(xiàn)用戶的滿意，是圖書館知識服務的根本指導思想和直接服務目的。創(chuàng)新圖書館文化需要做到以下幾點：堅持以用戶為中心；完善豐富的知識資源；變革傳統(tǒng)的圖書管理方法，增加與的聯(lián)系；加強圖書館員的人才培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)；控制圖書館服務質(zhì)量管理，完善圖書管理反饋信息機制；構筑以人為本的創(chuàng)新型圖書館文化，尊重知識、重視人才，通過知識學習來管理和約束自我的價值觀與行為規(guī)范，努力發(fā)揮知識下圖書館的與公益效益。
　　當然，知識服務從傳統(tǒng)服務的轉(zhuǎn)變是需要時間和實踐完善的。比如受管理經(jīng)費的制約，任何圖書館都不可能兼?zhèn)渌�有的信息與資源的收錄。又比如受到人員素質(zhì)的影響，圖書管理員不可能滿足所有的專業(yè)化與個性化需求。所以為了能夠有效改善圖書管理服務，各個圖書館間除了積極利用自身的特色資源，還應該本著合作共享的原則，在平等、互惠的基礎上，提高圖書館與圖書館間、圖書館與其他機構間的合作，利用科技與網(wǎng)絡同步管理，對信息資源進行整合與利用，以更好的實現(xiàn)知識服務，實現(xiàn)用戶滿意。
　　
　　參考文獻：
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　　［3］ 邱冠華等.覆蓋全社會的公共圖書館服務體系:模式、技術支撐與方案［M］.北京:北京圖書館出版社，2008.

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