高職酒店管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)探討

人際溝通能力對于現(xiàn)代人才來說是一項(xiàng)十分重要的能力，但目前大部分高職酒店專業(yè)對于學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，學(xué)生人際溝通能力較差將直接阻礙學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。高職酒店管理專業(yè)應(yīng)在教學(xué)的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)對學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，同時通過主題班會、課外活動、社會實(shí)踐、加強(qiáng)健康等途徑來提高學(xué)生的人際溝通能力。

�。壅撐年P(guān)鍵詞］酒店管理 人際溝通 人際溝通能力 培養(yǎng)途徑

　　一、人際溝通能力的內(nèi)涵及其在酒店從業(yè)中的重要性

　　人際溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識的過程。溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級之間進(jìn)行信息交流，并對此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。
高職酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作�？v觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門在招聘員工時都有一個共同的條件，那就是“人際溝通能力強(qiáng)”。據(jù)徐娥對上海酒店行業(yè)人才需求的，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機(jī)性，這就需要服務(wù)員與客人進(jìn)行及時有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，需要酒店各部門間和相關(guān)崗位工作人員間的及時溝通與配合來共同完成工作目標(biāo)�？梢哉f較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個人其他能力的正常發(fā)揮。

　　二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力現(xiàn)狀

對高職院校大學(xué)生溝通能力方面的調(diào)查顯示：約80%以上的學(xué)生在溝通方面存在心理上的困擾，學(xué)生在溝通方面的心理壓
力甚至超過了學(xué)習(xí)方面的心理壓力。
高職酒店管理專業(yè)學(xué)生也同樣存在人際溝通能力較差的現(xiàn)象。筆者就長沙保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱我校）酒店管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力進(jìn)行了調(diào)查。一是向?qū)W生單位了解情況。走訪了18家實(shí)習(xí)酒店，與相關(guān)人員進(jìn)行了交流，他們對我校學(xué)生的操作能力和理論水平評價較高，但普遍反映學(xué)生在人際溝通方面存在較大不足。二是向畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查。有75%的被調(diào)查學(xué)生認(rèn)為在工作中人際溝通能力有待加強(qiáng)。三是向在校學(xué)生進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來看，我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的人際溝通能力還需要大幅提高。

　　三、培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的途徑

由于酒店行業(yè)是一個與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，在某種意義上說，人際溝通技巧等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。高職酒店管理專業(yè)應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力。

（一）在教學(xué)環(huán)節(jié)中注重培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力
1.培養(yǎng)學(xué)生良好的表達(dá)能力。語言是人類社會中的第一交際手段。能正確表達(dá)自己的意見、觀點(diǎn)是與他人交往的基本前提。隨著全球化進(jìn)程的不斷深入和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對學(xué)生掌握的知識和語言表達(dá)能力的要求也越來越高，特別是在注重信息和交際的今天，培養(yǎng)學(xué)生良好的語言表達(dá)能力就顯得尤為重要。高職酒店管理專業(yè)可以通過以下途徑來培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力：一是開設(shè)“大學(xué)語文”“與口才”“普通話”等課程，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的語言組織能力和口頭表達(dá)能力；二是組織朗誦比賽、演講活動、專題討論會、主持人選拔比賽、讀書心得交流會、辯論賽等活動，培養(yǎng)學(xué)生聽的能力和組織表達(dá)能力，促進(jìn)語言能力的提高。
2.培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的主動性。在目前的學(xué)校中，基本上都是老師講、學(xué)生聽的灌輸式的教育，而且多數(shù)教師并不喜歡同學(xué)提問題，也不太鼓勵學(xué)生有自己獨(dú)立的思想，造成了學(xué)生缺乏溝通的主動性，從而使他們在學(xué)習(xí)、生活、工作中人際溝通能力較弱。建議在酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)中多設(shè)計學(xué)生參與的教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生多動口、多動手。一是采用“任務(wù)驅(qū)動式”教學(xué)法，將學(xué)生分成若干個小組，每個學(xué)生都有機(jī)會當(dāng)組長，負(fù)責(zé)與老師、組員和其他項(xiàng)目組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以此培養(yǎng)學(xué)生主動溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學(xué)法，如在“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中，讓學(xué)生分組模擬迎賓、點(diǎn)菜、上菜、就餐服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)生輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，在模擬服務(wù)中，扮演服務(wù)員的學(xué)生必須主動與客人溝通才能了解客人有什么服務(wù)需求，通過角色模擬可以培養(yǎng)學(xué)生主動與他人溝通的能力。
3.培養(yǎng)學(xué)生善于傾聽的良好習(xí)慣。在人際溝通過程中，很多人認(rèn)為只有多說才能表達(dá)自己的思想，才能讓對方接受自己，才能給對方留下深刻的印象。而事實(shí)恰恰相反，只有善于傾聽的人，才能最終取得較好的溝通效果，當(dāng)有一方在表達(dá)時，另一方必須專注傾聽才能達(dá)到溝通的效果。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽別人的。在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中，專業(yè)教師應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生善于傾聽的良好習(xí)慣，只有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，才能內(nèi)化為學(xué)生的素質(zhì)。我們可以利用多種教學(xué)資源，多樣的教學(xué)手段，如故事情景、游戲展開、場景演示、多媒體展示等，精心設(shè)計教學(xué)活動，引發(fā)傾聽興趣，讓學(xué)生在不知不覺中學(xué)會傾聽，從而形成善于傾聽的良好習(xí)慣。
4.培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會換位思考。換位思考，就是設(shè)身處地為他人著想，想他人所想，理解至上。在人際交往中，只有站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，才能真正達(dá)到情感上的溝通和交流。特別是在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)員必須站在客人的立場，才能真正理解客人，才能耐心對待客人的服務(wù)要求，誠心地為客人提供服務(wù)，虛心地接受客人的批評。因此，在高職酒店專業(yè)教學(xué)中，我們應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會換位思考。主要在一些專業(yè)課程教學(xué)中培養(yǎng)，如“餐飲服務(wù)與管理”“前廳服務(wù)與管理”“客房服務(wù)與管理”等專業(yè)課程中，在學(xué)習(xí)“處理客人投訴”時，采用角色扮演法，學(xué)生分別換位扮演“客人”和“服務(wù)員”的角色，“客人”投訴時萬般刁難“服務(wù)員”，“服務(wù)員”必須耐心服務(wù)，直到客人滿意。通過角色互換，學(xué)生分別體驗(yàn)了“服務(wù)員”與“客人”投訴時的，真正體會到客人是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)不完善而投訴、服務(wù)員也確實(shí)不容易等角色情緒。教師再進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生分別換位思考“如果我是當(dāng)事服務(wù)員，我會怎么想？”“如果我是當(dāng)事客人，我會怎么樣？”這樣有利于讓學(xué)生學(xué)會遇事?lián)Q位思考，從而提高在工作中的人際溝通能力。同時，教師在課堂、課外要多從學(xué)生的角度去看問題，通過教師的言傳身教來培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會“換位思考”。
5.培養(yǎng)學(xué)生自身的人際魅力。人際魅力是一個人綜合素質(zhì)在社交生活中的體現(xiàn)，是人際溝通的助推器。個人的人際魅力強(qiáng)，在社交中就受歡迎，其人際交往能力就越強(qiáng)。大學(xué)生要提升個人的人際魅力，就要豐富自己的內(nèi)心世界，從儀表到談吐，從形象到學(xué)識，多方位提高自己。我們可以在專業(yè)教學(xué)中，加強(qiáng)對學(xué)生人際魅力的培養(yǎng)。如通過“形體訓(xùn)練”課程訓(xùn)練學(xué)生的形體素質(zhì)；通過“禮儀”課程培養(yǎng)學(xué)生基本的禮儀知識，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；通過“職業(yè)形象設(shè)計”培養(yǎng)學(xué)生恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ�；通過人文素質(zhì)課程和專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，豐富學(xué)生的學(xué)識；通過實(shí)踐，增加學(xué)生的社會閱歷。最終，讓學(xué)生達(dá)到通古知今、熟知內(nèi)外的學(xué)識層次，談吐優(yōu)雅、儀表得體的形象層次。這樣將有助于和不同的人溝通，游刃有余地談?wù)摬煌�話題。

（二）開設(shè)“人際溝通與社會交往”課程，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧
建議高職酒店管理專業(yè)開設(shè)“人際溝通與社會交往”課程，通過該課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生將來走向社會解決人與人之間可能存在的沖突矛盾提供正確的解決方案，培養(yǎng)學(xué)生一些基本的人際溝通技巧。

（三）開展主題班會活動，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的意識
輔導(dǎo)員學(xué)生在班級開展一些主題班會活動，如“人體”拷貝、我說你畫、尋找有緣條等，開展一些協(xié)調(diào)性的活動，為他們創(chuàng)造展示的機(jī)會，讓他們感受到自己在集體中的位置，提高自信心，讓他們在活動中學(xué)會與他人溝通和交流，以此來培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通意識。

（四）組織豐富多彩的課外活動，促進(jìn)學(xué)生之間的人際溝通
近年來，我國的研究表明，大學(xué)生的心理問題越來越多，而其中近五成是由于人際關(guān)系緊張造成的。那些在學(xué)校表現(xiàn)活躍、喜歡與人溝通、人際關(guān)系好的同學(xué)，畢業(yè)后在工作崗位上其人際溝通能力較強(qiáng)。而相反，那些在學(xué)校孤芳自賞、人際關(guān)系不好的同學(xué)，在工作中其人際溝通能力較差。因此，在學(xué)校中，我們應(yīng)注重對學(xué)生人際交往能力的培養(yǎng)，通過組織豐富多彩的課外活動，來為學(xué)生營造一些相互溝通交流的，在實(shí)踐中鍛煉與別人友好相處的品格與技巧，促進(jìn)學(xué)生之間加強(qiáng)人際溝通，從而提高其人際溝通能力�？梢越M織如學(xué)生社團(tuán)活動、班級聯(lián)誼活動、課外兼職、假期社會實(shí)踐考察等各種形式的活動，為學(xué)生提供更多的人際溝通機(jī)會。

（五）加強(qiáng)對學(xué)生心理健康指導(dǎo)
實(shí)踐表明，大部分學(xué)生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大學(xué)學(xué)習(xí)、生活中也會面臨著不同的內(nèi)心困惑及矛盾沖突，如果不及時對其進(jìn)行指導(dǎo)，可能會導(dǎo)致心理健康產(chǎn)生問題。因此，學(xué)校應(yīng)完善心理咨詢體系，加強(qiáng)對學(xué)生的心理健康指導(dǎo)。如建立心理咨詢室、開設(shè)專門的心理健康課程、輔導(dǎo)員加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通交流等。及時解決學(xué)生的心理困惑，以保持心理健康，促進(jìn)心理素質(zhì)全面發(fā)展。

（六）改革傳統(tǒng)的考核方式，多用口試、面試方法考核
口試、面試是對思維和表達(dá)能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過程中，學(xué)生必須用將答案表達(dá)出來，必須與教師進(jìn)行溝通和交流，這在一定程度上可以訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力。改革傳統(tǒng)的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的一條有效途徑。

（七）組織學(xué)生參加社會實(shí)踐
利用寒暑假組織學(xué)生去酒店、餐飲企業(yè)，進(jìn)行社會實(shí)踐，是培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的又一方式。實(shí)習(xí)能使大學(xué)生熟悉酒店企業(yè)，了解企業(yè)里的生存方式，知道如何和上級、同事相處，學(xué)會為客人服務(wù)，學(xué)會如何與客人打交道，是將學(xué)校所學(xué)習(xí)的人際溝通理論應(yīng)用于工作實(shí)際的實(shí)踐過程，有利于培養(yǎng)和提高學(xué)生的人際溝通能力。

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