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論酒店服務(wù)意識(shí)研究
一、酒店服務(wù)意識(shí)
對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：
服務(wù)意識(shí)是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在禍店外；不僅表現(xiàn)在．T作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在J二作時(shí)f'廿J外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓⻊?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．
不僅是那些依工E在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，其至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)．有接觸的過往性人。對(duì)待|：述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要．要使職能部門樹立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想卜改變”職能部門是二線．耍求可以底一點(diǎn)”．以及“職能部門棉隊(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。
飯店管理屢首先要完成這一轉(zhuǎn)變．使職能部門認(rèn)識(shí)到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員下中開展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員丁進(jìn)行換位思考．對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之問的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部f J的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。其次，象在一線部I’1那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求傲到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)侯客，門前迎候、統(tǒng)一上裝。析且來有迎聲，去有送語。
真正讓乘車的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部『J司窄見慣．但巡強(qiáng)職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不商。另外，還應(yīng)該開展對(duì)職能部門T．程的評(píng)價(jià)話動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員TJg樣．讓一線員T，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單佗對(duì)職能部門工作開展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)�？偨�(jīng)理間樣需要服務(wù)意識(shí)．總經(jīng)理也耍具有服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過分的要求n§?同答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員丁呢?一個(gè)對(duì)待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎么讓飯店員T們?cè)赥作生恬中心情舒暢，充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)，日中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留F怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身足員T們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說的那樣。我們棉隊(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)一b的．是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公94 職業(yè)技術(shù)
眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者．也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。
二、腔務(wù)質(zhì)量
隨著我吲飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。一個(gè)飯店受想在競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，必須以質(zhì)量求掌存，麗服務(wù)質(zhì)量的好壞義取決于飯店的管理水平。以往我陶對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的擰制只重視服務(wù)覡場(chǎng)的控制．即發(fā)牛服務(wù)事故如何去補(bǔ)救，而忽視服務(wù)過程的控制�，F(xiàn)在飯店開始逐漸黿視了對(duì)服務(wù)過程的控制，預(yù)防了服務(wù)的不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，把服務(wù)事故的發(fā)生解決在客人消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)晶之前。飯店對(duì)服務(wù)過程控制主要通過建立嚴(yán)格的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并形成規(guī)范的文件化體系。即飯店質(zhì)量保證體系艘員工按照程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，使飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展。
(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度
知名度和美譽(yù)度是飯店的無形資產(chǎn)，因此各飯店都通過各種方式，努力提高自己的知名度和美譽(yù)度．提高服務(wù)質(zhì)量是其中最有效的方式之一。首先提高服務(wù)質(zhì)量能得到大眾傳播媒介的關(guān)灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務(wù)質(zhì)量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務(wù)，全嗣許多報(bào)f1J雜志都把視點(diǎn)集中到這一新的服務(wù)方式上，廣為傳播并組織有關(guān)討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽(yù)度。其次提高服務(wù)質(zhì)量使賓客直接受益并認(rèn)同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽(yù)度。
(二)能吸引更多的回頭客
對(duì)飯店來說，回頭客公關(guān)銷售投入少，客源市場(chǎng)穩(wěn)定，因此爭(zhēng)取更多的回頭客是飯店?duì)I銷的一項(xiàng)重要工作，這不僅要靠公關(guān)銷售部門開展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過程：了解一購(gòu)買一滿意一再購(gòu)買。顯而易見，賓客對(duì)飯店滿意足產(chǎn)生再次購(gòu)買行為的關(guān)鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務(wù)質(zhì)量。
(t}拋I何理解“客人永遠(yuǎn)齄對(duì)的”
I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)鼙與管理水平的督察官。
2．有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度。
3．堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”町以在客人滿意地基礎(chǔ)卜帶來口碑并做到：
如果客人沒有鍺．那么客人當(dāng)然是對(duì)的；如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對(duì)讓給客人。
②員T應(yīng)具有角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)與過錯(cuò)。
服務(wù)質(zhì)量足酒店生存的肇石．是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著灑店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加�。櫩拖M(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒席『lJJ的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)．因此，增強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)、提高飯店的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。
(作者單位：黑龍江省商務(wù)學(xué)校)
1.熊婷燕淺析酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——以漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例[期刊論文]-北京電力高等
專科學(xué)校學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版) 2011(1)
2.嚴(yán)輝華淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)[期刊論文]-河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) 2010(2)
3.趙曉芳酒店管理專業(yè)教學(xué)與職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成教育[期刊論文]-太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) 2010(11)
4.趙曉芳酒店管理專業(yè)教學(xué)與職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成教育[期刊論文]-太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) 2010(11)
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