人口老齡化背景下物流體系的問題及發(fā)展對策論文

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　　摘要：　伴隨著人口老齡化的加速，人口的高齡化、失能化、空巢化趨勢也日益加劇。文章介紹了我國人口老齡化現(xiàn)狀，分析了人口老齡化背景下的物流需求及特點，基于人口老齡化的物流體系存在的問題，并據(jù)此提出了加強物流配送體系的建設，加快物流信息化和智能化建設，建立專業(yè)化的老年物流配送機構(gòu)、提供末端增值服務，積極推薦網(wǎng)絡醫(yī)藥專業(yè)配送模式，加強老年物流服務人才的培養(yǎng)等五項基于人口老齡化的物流發(fā)展策略。

　　關鍵詞：　老年人;老齡化;物流;影響;

　　1、我國人口老齡化現(xiàn)狀

　　隨著我國人口老齡化的日益加劇，老年人群的規(guī)模日益龐大。2018年年末，我國60歲及以上的老年人口已達到2.49億，占17.9%。65歲及以上人口為16658萬人，占11.9%。60歲及以上人口增加859萬人，65歲及以上人口增加827萬人。相關機構(gòu)預測，2030年60歲及以上老年人口將達到3.71億人，2050年60歲及以上老年人口將達到4.83億人。相關統(tǒng)計顯示，我國城鄉(xiāng)空巢家庭超過50%,部分大中城市甚至達到70%;農(nóng)村留守老人約4000萬，占農(nóng)村老年人口的37%,老年人照料問題日益突出。隨著人口的老齡化趨勢，人口的高齡化、失能化、空巢化趨勢也日益加劇，尤其是失能化的日益嚴重，對養(yǎng)老服務的需求更加迫切，其中物流服務就是養(yǎng)老服務中最重要的一部分。我國的社會養(yǎng)老服務體系以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機構(gòu)養(yǎng)老為支撐。居家養(yǎng)老背景下，老年人的基本生活保障需要完善的物流體系來支撐。

　　2、基于人口老齡化的物流需求及特點分析

　　隨著人口的高齡化、失能化、空巢化趨勢的加劇，與老年人的基本生活相關的物流需求主要包括：

　　其一，在普通生活物資方面，由于老年人身體原因，大多數(shù)生活物資到實體店進行采購有一定難度，只能通過電話購物或者網(wǎng)絡購物的方式來獲取生活物資。例如網(wǎng)上購買家電和家具、購買衣服、鞋襪、牙膏牙刷等日常生活用品、訂閱報刊雜志等。電話或網(wǎng)絡購物都需要相關的物流配送服務。一般情況下，老年人的生活用品每日或者每月的數(shù)量大致相當，物流配送數(shù)量有一定的規(guī)律性。

　　其二，針對生鮮物資，一般情況下，行動方便的老年人習慣到周邊的超市、菜市場、便利店購買新鮮的蔬菜水果、魚肉蛋奶等生鮮食品，一方面是可以隨意挑選，購買比較放心；另一方面是老年人對網(wǎng)購相關技術(shù)的操作不夠熟練。但在新冠肺炎疫情期間，很多老年人在子女、鄰居、社區(qū)工作人員的指導下學會了多點、京東、淘寶、美團買菜、拼多多等電商APP的應用，網(wǎng)購讓老年人感受到了信息技術(shù)背景下購物的便捷性、找到了生活的樂趣。老年人慢慢習慣了便捷的網(wǎng)購模式，這無疑催生了電商物流尤其是生鮮電商物流的需求，老年人選擇送貨上門、送菜上門的比例不斷攀升。

　　其三，在回收物流和廢棄物物流方面，老年人一般都比較節(jié)約，家里的廢棄紙箱、書報、礦泉水瓶之類的都不愿意扔掉，希望能夠有專人上門回收。另外對于一些行動不便的老人，一些生活垃圾也需要及時處理，這需要提供專門的回收物流和廢棄物流上門服務。其四，在餐飲配送方面，一些空巢老人或失能老人，行動不便或者不愿意自己做飯，他們需要大量的餐飲外賣服務，同時對外賣服務的時效性和服務質(zhì)量要求比較高。其五，在醫(yī)藥物流方面，對老年人而言，最麻煩和最關鍵的問題是就醫(yī)，針對目前的就醫(yī)環(huán)境和實際情況，老年人到醫(yī)院掛號、檢查、就醫(yī)、取藥往往需要耗費大量時間，而在這些環(huán)節(jié)中，掛號、檢查、就醫(yī)必不可少，但取藥這部分是可以通過物流配送完成的，從而節(jié)省老年人的等待時間、節(jié)省藥房空間占用、提高醫(yī)院的就醫(yī)效率。對于行動不便或者失能老人的就醫(yī)問題更是一大難題，這一難題需要通過縮短就醫(yī)時間、遠程就醫(yī)、藥房配送等方式來解決。其六，針對老年人的物流末端配送服務矛盾日益凸顯。由于老年人行動遲緩，快遞人員簽收等待時間比較長，或者可能出現(xiàn)無法簽收等情況。為了降低二次送貨的時間和人力成本，很多快遞公司用小區(qū)智能快遞柜代替送貨上門，老年人由于接收信息技術(shù)的能力較弱，加之聽力和視力等生理機能的下降，無法及時看到短信提醒、因不會操作智能快遞柜而無法取快遞的情況高頻發(fā)生，經(jīng)常還因為延遲取包裹被要求支付費用，這就使得老年人的物流服務滿意度大大降低，從而也影響老年人的基本生活質(zhì)量。智能快遞柜對一些行動不便的老人，尚且可以等待子女回來取快遞，而對于行動不便的空巢老人更是難上加難。其七，物流末端配送相關增值服務需求增多。例如，老年人從電子商務平臺購買家具或者家電，到貨以后自己卻不會或者無法安裝；失能老人訂購了外賣卻沒法正常進餐；通過網(wǎng)絡平臺購買的藥物卻不知道如何服用等。家具和家電的安裝、幫助進餐、指導服用藥物等增值服務，對老年人來說需求不斷增多。其八，由于老年人情況復雜，老年人生活需求具有多樣性，物流配送服務也具有多樣性。其九，針對農(nóng)村老年人，除了上述情況外，農(nóng)貿(mào)市場都比較偏遠，老年人購物非常困難，農(nóng)村老年物流配送距離相對比較遠、比較分散，迫切需要物流配送服務滿足農(nóng)村老人的生活需求。

　　3、基于人口老齡化的物流體系存在的問題

　　其一，物流配送服務對老年人的關注度不夠，物流服務質(zhì)量不高。例如，由于缺乏對老年客戶群體的分析和關注，沒有做到對老年客戶進行分類管理，針對失能和半失能老人、不識字的老人等沒有做到100%送貨上門服務，而是將部分快遞直接放在快遞柜，導致老人無法及時取出快遞，還可能支付保管費，同時也降低了智能快遞柜的周轉(zhuǎn)利用率。有些快遞人員服務意識淡薄，對老年人態(tài)度粗暴，降低了老年客戶物流服務滿意度。其二，缺乏物流末端配送相關的增值服務。老年人購買家電、家具后無法自己安裝；失能老人網(wǎng)絡訂餐后沒有他人協(xié)助進餐；老年人購買藥品后無法正確服用等。在物流配送最后一百米，缺乏專業(yè)人員配送并提供相應的增值服務。其三，信息化和智能化技術(shù)的應用不夠深入。由于缺乏對老年人在家時間、休息時間、身體狀況、物流需求規(guī)律等大數(shù)據(jù)的分析，導致出現(xiàn)行動不便的老人正在午休，被迫起床收快遞；給不識字和行動不便的老人發(fā)短信要求到智能快遞柜取快遞等現(xiàn)象發(fā)生。其四，物流基礎設施建設和投入不夠。例如，社區(qū)缺乏能夠進行人臉識別、指紋識別或聲音識別的智能快遞柜。農(nóng)村物流網(wǎng)點布局不合理，最后環(huán)節(jié)的物流配送距離太遠，送貨上門服務難度較大，冷鏈物流裝備缺乏。其五，針對最關鍵的老年就醫(yī)相關物流配送服務體系，目前尚不成熟。其六，老年人是一個特殊的群體，物流配送最后一環(huán)缺乏專業(yè)的服務人員，給老人帶來諸多不便，老年人總體滿意度比較低。

　　4、基于人口老齡化的物流發(fā)展策略

　　4.1、加強物流配送體系的建設

　　其一，針對農(nóng)村物流，從國家層面做好規(guī)劃，加大政府扶持力度，加快物流基礎設施建設，增加農(nóng)村地區(qū)物流網(wǎng)點的建設；鼓勵和支持大型物流企業(yè)在農(nóng)村開設物流配送網(wǎng)點。通過各大物流公司獨資或者和村委會合作等模式在農(nóng)村創(chuàng)建社區(qū)物流驛站，購置設備為老年人提供電子商務購物平臺，方便老年人網(wǎng)上購物，同時組建專業(yè)物流配送隊伍或者志愿服務隊，提供送貨上門服務，讓農(nóng)村老人享受高質(zhì)量的物流服務，滿足老年人的基本生活需求，提升農(nóng)村老年人的生活質(zhì)量。其二，針對城市物流，需要結(jié)合城市發(fā)展規(guī)劃和布局要求，優(yōu)化現(xiàn)有城市物流配送體系，鼓勵物流企業(yè)參與、優(yōu)化老年物流相關業(yè)務，加強與社區(qū)物業(yè)、居委會、周邊便利店、超市等合作，優(yōu)化“最后一百米”的物流末端配送效率和效果。

　　4.2、加快物流信息化和智能化建設

　　其一，利用大數(shù)據(jù)分析，對老年人進行分類，采取精細化管理。把老年人的作息時間、身體狀況、日用品需求量等數(shù)據(jù)，在確保信息安全的情況下，實現(xiàn)信息共享。例如，快遞人員在配送的過程中，能夠自動識別老人是否為失能老人、是否識字、行動是否方便等信息，對于方便自取的快遞放入快遞柜以提高效率，對于不能自取的快遞一定送貨上門。不同層次老年人的物流需求有所不同，需要根據(jù)社區(qū)數(shù)據(jù)了解老年人的物流需求，采取必要的策略，不斷進行優(yōu)化和調(diào)整。其二，針對老年人不會操作快遞柜取件的問題，可以通過技術(shù)研發(fā)，在智能快遞柜中嵌入人臉識別、指紋識別或聲音識別技術(shù)，一旦識別成功，便可以自動取快遞。其三，利用大數(shù)據(jù)分析老年人末端配送增值服務需求，由專業(yè)的人員進行送貨并提供相應的增值服務。其四，充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過對老年人物流需求的分析，自動進行補貨、下單、送貨上門、結(jié)算一條龍服務，在配送末端自動篩選是否需要相應的增值服務。其五，新冠肺炎疫情催生了“無接觸配送”和“無人配送”,隨著技術(shù)的發(fā)展，可以利用機器人進行送貨，自動匹配適合老年人的最佳物流配送方案。

　　4.3、建立專業(yè)化的老年物流配送機構(gòu)，提供末端增值服務

　　政府加大投資力度，鼓勵社區(qū)物業(yè)和居委會成立專業(yè)化的社區(qū)老年物流配送機構(gòu)，配送機構(gòu)的服務人員可以是全職的專業(yè)配送人員或者社區(qū)志愿者。他們需要經(jīng)過專業(yè)化的培訓才能上崗，需要有耐心、能熱情對待老人。該機構(gòu)有本社區(qū)老年人的相關大數(shù)據(jù)。針對有增值服務需求的老人，指派專人上門服務。例如，吃飯不能自理的老年人訂了一份外賣，可以借助大數(shù)據(jù)分析，把該信息提供給快遞人員，快遞人員可以直接送到社區(qū)老年物流配送機構(gòu)，然后派專人送飯上門，并協(xié)助老人就餐。購買家電家具，社區(qū)配送工作人員可以送貨上門，提供個性化的服務�？梢栽诶先思依锇惭b智能化設備，老人通過電話或者按鈕，請求上門收取回收物或廢棄物等。政府可以對老年末端物流服務建設較好的社區(qū)采取相應激勵措施。

　　4.4、積極推薦網(wǎng)絡醫(yī)藥專業(yè)配送模式

　　針對老年人就醫(yī)問題，積極探索就醫(yī)和取藥分離的專業(yè)配送模式。具體流程為：其一，患者就醫(yī)診治；其二，醫(yī)生開具藥單，并通過內(nèi)部數(shù)據(jù)傳遞到醫(yī)院藥房系統(tǒng)平臺；其三，醫(yī)院藥房專人審核，在藥品配送中心完成藥物配備后，將數(shù)據(jù)傳遞給物流企業(yè)；其四，物流企業(yè)將藥品配送給老人，在最后的配送環(huán)節(jié)可以指定專業(yè)人員進行配送，給老年人說明藥品服用辦法，或者協(xié)助老年人服用藥物。該模式可以減少老人排隊取藥的時間；從醫(yī)院藥房配送藥物，渠道正規(guī)透明，患者放心；可以提高醫(yī)療機構(gòu)的效率，減少庫房空間占用。

　　4.5、加強老年物流服務人才的培養(yǎng)

　　由于老年人的性格大多比較脆弱、不易變通，需要有耐心、責任心的專業(yè)人員進行物流配送服務，老年人比較在乎配送的時效性、服務質(zhì)量和直觀體驗，只有專業(yè)的配送人員才能增加老年人的安全感和滿意度，才能提升他們的幸福感。要加強對物流末端配送人員的社交禮儀、溝通技巧、服務意識等方面的培訓，給老人提供更加優(yōu)質(zhì)的多樣化和個性化的末端服務。農(nóng)村物流配送服務人員，更是需要加強科技知識、信息技術(shù)等方面的培訓。

　　參考文獻

　　[1]錢小鳳.社區(qū)老年物流需求分析及發(fā)展策略[J].中國儲運，2012(7):108-111.

　　[2]楊麗玲.“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”背景下的醫(yī)藥配送模式探析[J].商場現(xiàn)代化，2016(21):46-47.

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