網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題與優(yōu)化建議論文

　　相信大家都跟作文打過交道吧，特別是有嚴(yán)密的邏輯性的議論文，議論文又叫說理文，是一種剖析事物，論述事理，發(fā)表意見，提出主張的文體。那么什么樣的議論文才是好的呢？下面是小編收集整理的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題與優(yōu)化建議論文，希望能夠幫助到大家。

　　摘要：在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據(jù)市場份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益。企業(yè)要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進(jìn)的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工信息化客戶關(guān)系能力等。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；客戶關(guān)系管理；政策建議；

　　一、引言

　　企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)發(fā)展的目標(biāo)就必須尋找并且實(shí)施與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的市場戰(zhàn)略，將客戶價(jià)值提升到市場戰(zhàn)略的核心地位。客戶已成為企業(yè)發(fā)展的生命線，關(guān)系著企業(yè)發(fā)展的成敗。面對網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須明確在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，堅(jiān)持客戶中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。良好的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代條件下的客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要基礎(chǔ)，在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據(jù)市場份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益。

　　二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶關(guān)系管理基本理論

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念

　　客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)管理過程中，要堅(jiān)持以客戶為中心，針對客戶需求展開服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)管理效能以及客戶對企業(yè)的忠誠度。在客戶管理過程中，根據(jù)不同客戶的不同需求，調(diào)整企業(yè)管理，提升企業(yè)服務(wù)能力，企業(yè)針對在客戶關(guān)系處理過程中存在的問題不斷調(diào)整戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的改善，為企業(yè)發(fā)展奠定客戶基礎(chǔ)。新背景下，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)重視和利用信息技術(shù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

　�。ǘ�）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)客戶關(guān)系管理特征

　　1、客戶資源由企業(yè)共享。

　　客戶資源是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，在以往的企業(yè)管理中，通常是員工離職則帶走員工所負(fù)責(zé)的客戶，造成企業(yè)的重大損失，也使企業(yè)經(jīng)營管理受制于員工。信息技術(shù)的不斷發(fā)展提升了企業(yè)內(nèi)部的信息化程度，各部門之間的溝通交流更加通暢，部門之間能夠更加充分實(shí)現(xiàn)信息共享，通過網(wǎng)絡(luò)，各部門可以根據(jù)自己的生產(chǎn)狀況適時(shí)更新產(chǎn)品或服務(wù)，也避免了單個(gè)員工把持客戶信息的局限性，更不因員工離職造成客戶流失�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得企業(yè)產(chǎn)品信息的傳播速度更快、更準(zhǔn)確，這也就使得企業(yè)員工不再關(guān)注于固定客戶，而使企業(yè)客戶資源成為共同的員工資產(chǎn)，使企業(yè)更加準(zhǔn)確、有效地實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通交流。

　　2、客戶個(gè)性化需求有效得以滿足。

　　傳統(tǒng)企業(yè)管理模式下，企業(yè)員工直接面向客戶需求，難免因?yàn)閭�(gè)人能力問題，而無法周全客戶需求，造成在生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)與客戶需求之間的不通暢，無法真正提供滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，通過企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息資源共享。通過企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)對于客戶數(shù)據(jù)的充分共享，有針對性的數(shù)據(jù)分析服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)營銷，對每位客戶提供一對一的消費(fèi)服務(wù)，客戶的個(gè)性化需求得以滿足，同時(shí)有利于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。

　　3、客戶分類更加細(xì)致。

　　企業(yè)管理中所面臨的客戶龐雜，若依靠人工整理客戶需求并給予分類，難免會出現(xiàn)耗時(shí)耗力卻所得較少的情況，在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，在企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中，可以利用適合企業(yè)發(fā)展的客戶管理系統(tǒng)，針對不同的消費(fèi)者實(shí)行不同的管理模式，根據(jù)不同的消費(fèi)，把客戶進(jìn)行細(xì)分，并對其消費(fèi)價(jià)值的最大化進(jìn)行備注，努力挖掘客戶的價(jià)值，有針對性地為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，以增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶關(guān)系管理存在的問題

　　隨著企業(yè)管理環(huán)境的變化，信息化客戶管理是企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的必備條件。但是，很多企業(yè)在自身客戶管理的過程中，還存在著諸多問題，如企業(yè)缺乏信息化管理理念，未能有效掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，未能建立有效的客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)客戶管理能力無法適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求等，這些都成為阻礙網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶關(guān)系管理的重要因素。

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)缺乏信息化客戶管理理念

　　目前，我國大多數(shù)企業(yè)仍然停留于產(chǎn)品中心的經(jīng)營理念，對于客戶價(jià)值在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中戰(zhàn)略性價(jià)值認(rèn)識不足，這與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展理念存在一定差距。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，我們得知大多數(shù)企業(yè)的管理人員認(rèn)為對客戶關(guān)系的管理對企業(yè)的發(fā)展與市場的開拓起到了關(guān)鍵性作用，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯。但是，部分企業(yè)對于建立與維護(hù)客戶關(guān)系的重要性認(rèn)識不足。有些企業(yè)為了爭奪客源，不惜進(jìn)行價(jià)格大戰(zhàn)、不正當(dāng)競爭，這種客戶戰(zhàn)略的實(shí)施并不利于企業(yè)的健康發(fā)展，也造成市場秩序的混亂，甚至?xí)�降低企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，降低企業(yè)的客戶認(rèn)可度，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　�。ǘ�）企業(yè)員工未能有效掌握現(xiàn)代信息技術(shù)

　　當(dāng)前，我國有些企業(yè)的信息化程度較低，造成企業(yè)員工無法通過信息技術(shù)手段及時(shí)有效地了解和掌握客戶信息，服務(wù)于客戶關(guān)系處理，同時(shí)部門之間的信息溝通不暢，也造成企業(yè)員工客戶關(guān)系處理的不足。另一方面，調(diào)查結(jié)果顯示，有80%的企業(yè)有自己的官方網(wǎng)站，但由于企業(yè)自身的資金、技術(shù)以及人員等的不足，對網(wǎng)站的推介活動力度不夠，在網(wǎng)站上的客戶服務(wù)板塊沒能真正地運(yùn)用起來。現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段并沒有在企業(yè)的客戶關(guān)系處理中得到充分運(yùn)用，企業(yè)員工并不能充分有效掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，服務(wù)于客戶管理，很多企業(yè)員工還停留在給客戶打電話、發(fā)短信、見面等傳統(tǒng)的客戶溝通方式，造成溝通的有效性不足，互動性降低。打電話、發(fā)短信、見面的方式創(chuàng)意性不足，造成客戶溝通的積極性不足，同時(shí)員工自身溝通能力的不足也極大影響客戶溝通的效果。而且，很多客戶關(guān)系管理的人員對客戶信息的記錄包括姓名、年齡等基本資料，工作性質(zhì)、愛好等一些經(jīng)常性的記錄，而那些跟消費(fèi)習(xí)慣緊密相關(guān)的性格特點(diǎn)、消費(fèi)傾向等卻沒有引起企業(yè)工作人員的重視，對有些企業(yè)來說，未及時(shí)對客戶的信息進(jìn)行記錄，也沒有真正地把這些信息有效利用起來。

　�。ㄈ�）企業(yè)缺失客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　通過對一些企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)目前主要使用電子檔案與紙質(zhì)檔案對相關(guān)客戶進(jìn)行關(guān)系管理，并且與客戶交流的主要途徑仍是依靠打電話、發(fā)短信以及見面等傳統(tǒng)媒介方式，對于客戶信息資料的記載和整理較為松散、不正規(guī)，這就表明有些企業(yè)已經(jīng)意識到了網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)發(fā)展所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，然而由于技術(shù)以及財(cái)力的限制，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化和信息化程度較低，網(wǎng)絡(luò)媒介投入不足，造成企業(yè)對于客觀關(guān)系的管理信息化程度不足，缺乏現(xiàn)代化的管理理念與指導(dǎo)。

　　（四）客戶關(guān)系管理能力不能適應(yīng)企業(yè)需求

　　企業(yè)客戶關(guān)系管理主要是對客戶需求的挖掘、目標(biāo)客戶的發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)有客戶的維護(hù)以及忠誠度的培養(yǎng)。企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體制與理念造成企業(yè)沒有足夠的能力對客戶關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)管理，主要表現(xiàn)為：客戶關(guān)系管理工作人員素質(zhì)較低，專業(yè)素養(yǎng)不足，缺乏客戶關(guān)系管理的專業(yè)知識背景，加之進(jìn)入門檻低、工資待遇較低等原因造成客戶關(guān)系管理人員流動頻繁，這種人員的流動性使得消費(fèi)者對企業(yè)的信賴度降低。企業(yè)員工尤其是客戶關(guān)系管理人員的能力不足，即使企業(yè)建立了較為完備和先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是仍不能將現(xiàn)有一些客戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的客戶信息，未能有效識別目標(biāo)客戶，另外，未能準(zhǔn)確、及時(shí)把握客戶需求的變化，這就制約了企業(yè)對客戶關(guān)系的管理。即使有些企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶信息的共享，但是企業(yè)工作效率的下降，客戶感覺到不被重視，極易造成客戶的流失。

　　四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議

　　為了適應(yīng)市場環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的需要，企業(yè)要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進(jìn)的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工運(yùn)用信息化客戶關(guān)系的能力等。

　�。ㄒ唬�樹立先進(jìn)的信息化客戶管理理念

　　隨著市場營銷理論的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用。經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)的管理人員認(rèn)為良好的客戶關(guān)系管理對企業(yè)的發(fā)展與市場的開拓起到了關(guān)鍵性作用，樹立先進(jìn)的信息化客戶管理理念是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要支撐�，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該樹立先進(jìn)的客戶管理理念，相信客戶、信賴客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。在企業(yè)發(fā)展過程中，堅(jiān)持以客戶的需求為第一位，以不斷滿足客戶的需求為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，堅(jiān)持以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行生產(chǎn)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，增加客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶對本企業(yè)的忠誠度。此外，引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶管理理念，并結(jié)合本企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)用到本企業(yè)的發(fā)展過程中。

　�。ǘ�）要不斷提升企業(yè)信息化管理水平

　　信息化環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)不斷提升企業(yè)信息化管理水平，可以通過信息化平臺建設(shè)，如公司官方網(wǎng)站和微信公眾平臺的建設(shè)，建立企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理人員與客戶之間的及時(shí)、有效互動，使企業(yè)充分了解客戶消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)銷售的針對性和個(gè)性化，生產(chǎn)更加滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。在企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，如果企業(yè)依然不能做到產(chǎn)品的創(chuàng)新與及時(shí)更新?lián)Q代，很有可能會被市場淘汰。企業(yè)在通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，通過高質(zhì)量的服務(wù)以及個(gè)性化的產(chǎn)品努力在激烈的市場競爭中取勝。也可以通過附加產(chǎn)品來增加客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，同時(shí)這些附加產(chǎn)品也增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤。

　�。ㄈ�）建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式

　　信息化時(shí)代下，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)所面臨的競爭，不再是本區(qū)域內(nèi)的競爭，而是整個(gè)國內(nèi)甚至國外市場。企業(yè)所面臨的客戶也發(fā)生了變化，不再是有形的本地客戶，更多的是無形的網(wǎng)絡(luò)虛擬客戶群。同時(shí)，客戶的需求特征發(fā)生了改變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，足不出戶就可以見到世界各地的產(chǎn)品，貨比三家已經(jīng)太少，經(jīng)常是貨比百家甚至千家，好中選優(yōu)成為可能。這些都給處于傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式下的企業(yè)帶來了較大的沖擊，同時(shí)，也為企業(yè)的改革提供了新的有利條件。因此，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)客戶建設(shè)，通過建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，并不斷創(chuàng)新出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式能夠有效挖掘客戶價(jià)值，以滿足客戶群的個(gè)性化需求。企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對客戶群的分組管理，明晰產(chǎn)品所面臨的客戶范圍，真正做到有針對性生產(chǎn)，才能贏得客戶認(rèn)可，為企業(yè)發(fā)展帶來穩(wěn)定效益。

　　五、結(jié)論

　　總之，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在市場經(jīng)濟(jì)中的滲透，逐漸改變了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)著客戶資源的開發(fā)利用，借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段能夠科學(xué)準(zhǔn)確地把握客戶信息，加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的針對性，從而增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的市場競爭力。

　　六、參考文獻(xiàn)

　　[1]張繼焦.成功的品牌管理[M].北京:中國物價(jià)出版社,2013.

　　[2]榮小華.消費(fèi)者行為學(xué)[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2011.

　　拓展：

　　參考文獻(xiàn)格式

　�。�1）文后參考文獻(xiàn)不編序號，僅在文末按其重要程度或參考的先后順序排列。

　�。�2）文后參考文獻(xiàn)不注頁碼。

　�。�3）文后參考文獻(xiàn)的著錄項(xiàng)目及次序與注釋基本相同。

　　1) 著錄參考文獻(xiàn)可以反映論文作者的科學(xué)態(tài)度和論文具有真實(shí)、廣泛的科學(xué)依據(jù)，也反映出該論文的起點(diǎn)和深度。

　　2) 著錄參考文獻(xiàn)能方便地把論文作者的成果與前人的成果區(qū)別開來。

　　3) 著錄參考文獻(xiàn)能起索引作用。

　　4) 著錄參考文獻(xiàn)有利于節(jié)省論文篇幅。

　　5) 著錄參考文獻(xiàn)有助于科技情報(bào)人員進(jìn)行情報(bào)研究和文摘計(jì)量學(xué)研究。

　　a．報(bào)告

　　[序號]主要責(zé)任者．文獻(xiàn)題名[文獻(xiàn)類型標(biāo)識]．出版地：出版者，出版年．

　　b．期刊文章

　　[序號]主要責(zé)任者．文獻(xiàn)題名[J]．刊名，年，卷(期)．

　　[5] 何齡修．讀顧誠《南明史》[J]．中國史研究，1998(3)．

　　c．論文獻(xiàn)

　　[序號]析出文獻(xiàn)主要責(zé)任者．析出文獻(xiàn)題名 [A]．原文獻(xiàn)主要責(zé)任者(任選)． 原文獻(xiàn)題名[C]．出版地：出版者，出版年．

　　[6] 瞿秋白．現(xiàn)代文明的問題與社會主義[A]．羅榮渠．從西化到現(xiàn)代化[C]．北京：北京大學(xué)出版社，1990．

　　d．報(bào)紙文章

　　[序號]主要責(zé)任者．文獻(xiàn)題名[N]．報(bào)紙名，出版日期(版次)．

　　[7] 謝希德．創(chuàng)造學(xué)習(xí)的新思路 [N]．人民日報(bào)，1998-12-25(10)．

　　e．國際、國家標(biāo)準(zhǔn)

　　[序號]標(biāo)準(zhǔn)編號，標(biāo)準(zhǔn)名稱[S]．

　　英文（例子）：

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　　[05] L. E. Sarbaugh. Intercultural communication[M]. New Brunsw-ick, N.J.U.S.A: Transaction Books, 1988.

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　　[07] Thomas, Jenny. Cross-cultural Pragmatic Failure[J]. Applied Linguistics, 1983, (4): 91-111.

　　標(biāo)識符號

　　根據(jù)：國家新聞出版署1999-01-12印發(fā)《中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）檢索與評價(jià)數(shù)據(jù)規(guī)范 ——CAJ-CD B/T 1-1998》

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