從客戶角度看中國(guó)電信呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)

　論文關(guān)鍵詞；中國(guó)電信　呼叫中　語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)　客戶滿意度

　　論文摘要：10000號(hào)呼叫中。是中國(guó)電信面向所有客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道，是創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化、提高客戶滿意度的關(guān)鍵服務(wù)平臺(tái)。語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)作為呼叫中心的具體載體，其地位和作用不可小視。本文在分析語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)重要性的基礎(chǔ)上，從客戶角度，闡述了優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)具備的條件，分析了中國(guó)電信呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)與客戶心目中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)存在的差距和不足，希望能給中國(guó)電信改進(jìn)呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置提供參考。
　　
　　10000號(hào)呼叫中心是中國(guó)電信面向所有客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道，通過(guò)呼叫中心，能夠高效地開(kāi)展各種客戶服務(wù)活動(dòng)和營(yíng)銷活動(dòng)，強(qiáng)化與客戶的溝通，有效地管理客戶關(guān)系，從而大大提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)作為呼叫中心的載體，與中國(guó)電信公司的聲譽(yù)和利益有著密切的聯(lián)系。
　　
　　1、呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)置影響客戶滿意度
　　
　　1.1　提升客戶滿意度的重要性
　　客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。提升客戶滿意度意味著提高了企業(yè)在客戶心目中的形象，有助于擴(kuò)展企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從而增加客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多的利益。
　　目前，電信業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商都已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，在技術(shù)相差不多的情況下，提供更適合客戶需求的服務(wù)，提升客戶滿意度，已成為各電信公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
　　1.2　呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的優(yōu)劣直接影響客戶滿意度
　　呼叫中心是電信企業(yè)面對(duì)客戶展開(kāi)的一個(gè)窗口，是與客戶間架起的一座橋梁，是聯(lián)系客戶的紐帶，其語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)是否方便簡(jiǎn)潔，直接決定了使用呼叫中心的客戶數(shù)量與客戶使用呼叫中心的頻率，也直接影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，形成客戶對(duì)企業(yè)的直觀評(píng)價(jià)，并成為客戶決定去留的一個(gè)重要影響因素。
　　
　　2、客戶心目中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音導(dǎo)航
　　
　　客戶撥打呼叫中心，主要出于幾個(gè)目的：費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告。使用呼叫中心本身就意味著客戶希望簡(jiǎn)單便利地了解和處理相關(guān)情況，因此，絕大多數(shù)用戶都希望接人呼叫中心的語(yǔ)音導(dǎo)航具有以下特點(diǎn)：
　　2.1　業(yè)務(wù)查詢途徑簡(jiǎn)單明了
　　這是指客戶從撥打呼叫中心號(hào)碼開(kāi)始到查找到自己需要的內(nèi)容所需的用時(shí)要短，這就要求語(yǔ)音導(dǎo)航在模塊分類上必須簡(jiǎn)單易懂，并且模塊分類符合絕大多數(shù)人的習(xí)慣。同時(shí)，模塊分類又不宜過(guò)多，否則容易造成客戶聽(tīng)覺(jué)疲勞，錯(cuò)過(guò)模塊業(yè)務(wù)接人點(diǎn)，而這時(shí)通常用戶已回憶不起正確的接人代碼，重新返回上一層重復(fù)收聽(tīng)又會(huì)使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。
　　2.2　業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹簡(jiǎn)明扼要
　　這是指客戶查找到分類模塊后，聽(tīng)取的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹既要簡(jiǎn)短，又能突出重點(diǎn)，表述清楚客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)的使用范圍。業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況。內(nèi)容介紹不全面，客戶無(wú)法確定取舍；內(nèi)容介紹過(guò)于全面，就顯得繁瑣而喪失耐心。
　　2.3　業(yè)務(wù)處理操作直觀方便
　　這是指客戶希望通過(guò)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)通、變更、取消，要求在查找到所需內(nèi)容模塊后，能直接進(jìn)行這些業(yè)務(wù)的接入受理，并且要求受理程序簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)處理正確。
　　2.4　等待接入階段能愉悅客戶心情并使其有所收獲
　　這是指呼叫高峰期，客戶在撥打呼叫中心電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)所需的等待過(guò)程中，能接收最新的業(yè)務(wù)資訊或活動(dòng)宣傳信息，能享受輕松喻快的背景音樂(lè)，使等待過(guò)程不顯枯燥還能有所收獲。
　　
　　3、中國(guó)電信呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航現(xiàn)狀分析
　　
　　3.1語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)繁雜
　　中國(guó)電信原先主做回話業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)，使用的業(yè)務(wù)類別不多，并且業(yè)務(wù)均較成熟，整個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)相對(duì)簡(jiǎn)單。自從電信運(yùn)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)之后，業(yè)務(wù)類別增多，而手機(jī)的業(yè)務(wù)功能非常豐富，又正處在3G發(fā)展初期，業(yè)務(wù)普及率不高，業(yè)務(wù)的成熟度也不高，這就導(dǎo)致全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的中國(guó)電信呼叫中心的語(yǔ)音導(dǎo)航分類多、業(yè)務(wù)廣，提示太冗長(zhǎng)，老的客戶不適應(yīng)新的變化，新的客戶又不熟悉電信的語(yǔ)音導(dǎo)航，多數(shù)人覺(jué)得語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)繁雜。
　　3.2　業(yè)務(wù)更新快而系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)
　　處在電信運(yùn)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)從2G向3G推廣的時(shí)期，固話、寬帶、手機(jī)之間的聯(lián)合套餐常發(fā)生組合變更，手機(jī)業(yè)務(wù)內(nèi)容更是發(fā)生了日新月異的變化，但是語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的業(yè)務(wù)介紹不全，很多用戶感興趣的業(yè)務(wù)不能在語(yǔ)音導(dǎo)航介紹中找到，或者找到的信息只是一些基本信息，并未能接收到最新的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，系統(tǒng)維護(hù)有欠及時(shí)。
　　3.3　語(yǔ)音導(dǎo)航背景音單調(diào)
　　中國(guó)電信人工服務(wù)比較繁忙，等待時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，在等待過(guò)程中，原來(lái)的電信一直使用同一個(gè)音樂(lè)旋律，單調(diào)枯燥。經(jīng)過(guò)改進(jìn)后，現(xiàn)在的語(yǔ)音導(dǎo)航使用的是3C-宣傳語(yǔ)，但是不難發(fā)現(xiàn)，這么久以來(lái)，電信一直進(jìn)行的是同一段3C-套餐宣傳，對(duì)客戶而言，雖然知道了有3G，3G好，但3G到底怎么好，有哪些實(shí)用的業(yè)務(wù)，費(fèi)用是否昂貴等還是一概不知，多次撥打的客戶，同樣覺(jué)得很單調(diào)毫無(wú)新意也無(wú)所得。
　　3.4　語(yǔ)音導(dǎo)航音質(zhì)不夠清晰
　　客戶撥打電話通常要求聲音響亮音質(zhì)清晰，但在實(shí)際使用過(guò)程中，不少客戶感覺(jué)中國(guó)電信自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航的語(yǔ)音音質(zhì)不夠清晰響亮，常出現(xiàn)雜音，影響人的視聽(tīng)效果和通話情緒。
　　
　　4、結(jié)　論
　　
　　在技術(shù)全面發(fā)展，業(yè)務(wù)全面更新的形勢(shì)下，呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航的地位更加突出，作用更加明顯。中國(guó)電信呼叫中心在業(yè)務(wù)操作是否簡(jiǎn)易、業(yè)務(wù)介紹是否全面、等待接入過(guò)程處理是否令人愉悅等方面還存在一些不足，中國(guó)電信必須重視這些問(wèn)題，力求迎合客戶的心理需求，及時(shí)作出調(diào)整，以期在新技術(shù)、新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，獲得更多客戶的認(rèn)可，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利的地位。
　　
　　參考文獻(xiàn)
　　[1][美]瑞德(Read.B.B)著，呼叫中心設(shè)計(jì)，2版，包焱，王曉華譯，電子工業(yè)出版社，2008－1－2：8－30
　　[2]趙溪，客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)，3版，清華大學(xué)出版社，2010－2－1：25－50

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