車(chē)商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的思考與研究論文

　　摘要：汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修和運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車(chē)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)管理混亂、專(zhuān)業(yè)能力低下的問(wèn)題也日益突出，侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì)各界的關(guān)注，如何將其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化至關(guān)重要，以A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的運(yùn)營(yíng)模式為例，為車(chē)商代理專(zhuān)業(yè)化提供經(jīng)驗(yàn)借鑒，從加大宣傳力度、加強(qiáng)和全國(guó)經(jīng)紀(jì)公司合作、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善誠(chéng)信機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面完善車(chē)商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的對(duì)策。

　　關(guān)鍵詞：車(chē)商代理；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；專(zhuān)業(yè)化

　　多年以來(lái)，汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修和運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面等方面發(fā)揮了積極作用。但是汽車(chē)企業(yè)兼業(yè)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)管理混亂、專(zhuān)業(yè)能力低下的問(wèn)題也日益突出，侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，引起了社會(huì)各界的關(guān)注。當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)逾3萬(wàn)家，不僅數(shù)目眾多而且業(yè)務(wù)水平也參差不齊，由于與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系較為松散，因而違規(guī)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題突出，監(jiān)管效率低，管控效果較差，保監(jiān)會(huì)提出“車(chē)商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化”，因此專(zhuān)業(yè)化勢(shì)在必行。

　　一、車(chē)商代理保險(xiǎn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┸�(chē)商代理數(shù)家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)

　　車(chē)商店內(nèi)有保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格證，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司服務(wù)模式是派駐機(jī)器、人員在店內(nèi)出單。店內(nèi)可以根據(jù)送修等因素出單，不需要另外保險(xiǎn)中介滲入。但這種模式易造成店內(nèi)保險(xiǎn)公司眾多，業(yè)務(wù)分配上不均衡。各保險(xiǎn)公司人員只管出單，處在競(jìng)爭(zhēng)中易拉攏銷(xiāo)售人員造成不良影響，對(duì)店內(nèi)保險(xiǎn)銷(xiāo)售及發(fā)展沒(méi)有想法，店內(nèi)投保高低不均衡，不利于長(zhǎng)期發(fā)展。

　�。ǘ�）車(chē)商缺乏專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)人員

　　車(chē)商店內(nèi)銷(xiāo)售人員流動(dòng)大，針對(duì)保險(xiǎn)方面又缺乏專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)展。保險(xiǎn)銷(xiāo)售從售車(chē)到售后都有貫穿。作為對(duì)銷(xiāo)售人員新保的銷(xiāo)售培訓(xùn)到售后續(xù)保的跟蹤，銜接著客戶(hù)對(duì)店內(nèi)滿(mǎn)意度及品牌的認(rèn)可。這樣才能推動(dòng)店內(nèi)產(chǎn)值的增加，而專(zhuān)業(yè)人員的缺乏，會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)影響到店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展情況不理想

　　保險(xiǎn)公司目前經(jīng)營(yíng)模式還走在傳統(tǒng)行業(yè)銷(xiāo)售中，由公司業(yè)務(wù)人員發(fā)展業(yè)務(wù)，廣泛撒線(xiàn)。但由于人員有限，針對(duì)4S店不能常駐店，電話(huà)聯(lián)系出單，無(wú)專(zhuān)人發(fā)展品牌形象，業(yè)務(wù)發(fā)展依據(jù)有無(wú)人值班受限，品牌雖大但業(yè)務(wù)量發(fā)展不佳。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)怨聲載道

　　保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員知識(shí)能力素質(zhì)欠佳，無(wú)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，趕鴨上架匆忙上崗，只會(huì)出單。在推銷(xiāo)中易誤導(dǎo)消費(fèi)者投保，造成客戶(hù)對(duì)品牌形象失望，嚴(yán)重的還造成不良客戶(hù)，影響公司理賠。

　　二、車(chē)商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的成功案例和模式

　　針對(duì)以上情況，作為專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)作用明顯。本文以A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為例，闡述其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式。該經(jīng)紀(jì)公司成立于2006年，隸屬于某汽車(chē)集團(tuán)，主營(yíng)集團(tuán)旗下4S店的汽車(chē)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和合格證監(jiān)管、延保等業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)中，與車(chē)商、保險(xiǎn)公司簽訂三方合同，對(duì)于車(chē)商和保險(xiǎn)公司而言，能夠更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范化的開(kāi)展保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　�。ㄒ唬�對(duì)車(chē)商而言

　　1、選取專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司更便利。

　　一般的保險(xiǎn)代理公司是維護(hù)保險(xiǎn)公司利益的，在為客戶(hù)投保選取合作保險(xiǎn)公司，但不是適合客戶(hù)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司是維護(hù)客戶(hù)利益的，同樣面對(duì)投保客戶(hù)，經(jīng)紀(jì)公司能更好的符合客戶(hù)需求，提出適合的投保方案，既提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免日后理賠麻煩，又可在后期提升客戶(hù)對(duì)店內(nèi)信任度。

　　2、車(chē)商有無(wú)保險(xiǎn)兼業(yè)代理證都不影響和保險(xiǎn)中介服務(wù)的合作

　　傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式使得店內(nèi)缺乏保險(xiǎn)專(zhuān)人的跟蹤和管理，投保率低；即使有人跟蹤，對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)渠道，在業(yè)務(wù)發(fā)展上受限，從投保確認(rèn)、出單，到后期回訪(fǎng)，沒(méi)有規(guī)范化服務(wù)流程，不利于車(chē)商發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司重在專(zhuān)業(yè)，有完善的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，駐店員從每日工作著眼店內(nèi)保險(xiǎn)發(fā)展，優(yōu)于保險(xiǎn)公司。這將幫助銷(xiāo)售店建立完整的保險(xiǎn)發(fā)展流程，即使人員流動(dòng)大，電銷(xiāo)沖擊等，業(yè)務(wù)也會(huì)平穩(wěn)上升發(fā)展，提升店內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　3、合作后減少與保險(xiǎn)公司摩擦，更好促進(jìn)合作

　　依據(jù)店內(nèi)需求合作保險(xiǎn)公司，提供機(jī)器人員，減少駐點(diǎn)保險(xiǎn)公司；和店內(nèi)一致目標(biāo)，保險(xiǎn)培訓(xùn)，技巧總結(jié)，提升店內(nèi)業(yè)績(jī)；常年專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)問(wèn)詢(xún)，店內(nèi)人員流動(dòng)大也不影響業(yè)務(wù)拓展；協(xié)助店內(nèi)新保續(xù)保發(fā)展，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)店內(nèi)滿(mǎn)意度，提高店內(nèi)產(chǎn)值。A公司和銷(xiāo)售店內(nèi)合作不需店內(nèi)支付費(fèi)用，不影響店內(nèi)費(fèi)用收入，但店內(nèi)多保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人員的發(fā)展，合作空間可以很大。更多便利具體如下：

　�。ǘ�）對(duì)保險(xiǎn)公司而言

　　1、經(jīng)紀(jì)公司比代理公司能更好拓展品牌業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　保險(xiǎn)會(huì)20**年頒布《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在服務(wù)準(zhǔn)則上多于代理公司，更專(zhuān)業(yè)更清晰化。經(jīng)紀(jì)公司依據(jù)客戶(hù)需求的投保，更能樹(shù)立合作保險(xiǎn)公司品牌形象，帶來(lái)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)范圍。減少公司理賠損失。且A公司是全國(guó)性保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，在目前保監(jiān)會(huì)提升中介市場(chǎng)門(mén)檻，優(yōu)化市場(chǎng)中更有優(yōu)勢(shì)，合規(guī)、專(zhuān)業(yè)、有創(chuàng)新精神。

　　2、合作共贏(yíng)。

　　某經(jīng)紀(jì)公司提供機(jī)器和駐店人員，減少保險(xiǎn)公司展業(yè)費(fèi)用，上崗人員專(zhuān)業(yè)，且駐店工作。業(yè)務(wù)發(fā)展快捷便利，與店內(nèi)培訓(xùn)推廣品牌發(fā)展，滲透業(yè)務(wù)范圍。

　　3、提高服務(wù)質(zhì)量

　　保險(xiǎn)公司可以減少與店內(nèi)摩擦，在送修不能預(yù)知，優(yōu)惠不能隨市的情況下，中介公司維穩(wěn)雙方合作關(guān)系，能更好協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，減少摩擦，促進(jìn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)上漲。更多便利如下：

　�。ㄈ�）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司具體操作環(huán)節(jié)

　　A保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在前端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)合作、續(xù)保環(huán)節(jié)合作、理賠環(huán)節(jié)合作、培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)助，具體來(lái)說(shuō)包括：

　　1、前端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)合作

　　前端銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的合作包括新保和續(xù)保兩部分。保險(xiǎn)公司為車(chē)商設(shè)置專(zhuān)門(mén)的出單代碼，在車(chē)商的辦公場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置電腦、打印機(jī)等出單設(shè)備及專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)；A公司和車(chē)商配置保險(xiǎn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)保費(fèi)計(jì)算、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、承保出單、續(xù)保管理等相關(guān)事宜。目前大部分4S店的代理保險(xiǎn)運(yùn)作中，保險(xiǎn)公司方面多為駐店銷(xiāo)售，協(xié)助車(chē)商進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)及協(xié)助保險(xiǎn)公司出單和續(xù)保管理等，如果保險(xiǎn)公司選擇三方合作的話(huà)，既可以節(jié)約人力成本，也可以合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

　　2、保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)合作

　　保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)合作具體來(lái)說(shuō)涵蓋理賠中心建設(shè)、出險(xiǎn)報(bào)案管理以及理賠依據(jù)等方面：一是，保險(xiǎn)公司在車(chē)商店內(nèi)“理賠服務(wù)中心”的建設(shè)，包括：車(chē)商在店內(nèi)提供相應(yīng)場(chǎng)地和人員配備，滿(mǎn)足理賠服務(wù)中心的需要；保險(xiǎn)公司向車(chē)商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員和A公司專(zhuān)人提供必要培訓(xùn)：包括理賠資料準(zhǔn)備、理賠計(jì)算方法等；保險(xiǎn)公司為車(chē)商開(kāi)通“車(chē)商查詢(xún)系統(tǒng)”，車(chē)商可及時(shí)了解本店理賠客戶(hù)案件處理進(jìn)度；規(guī)定理賠服務(wù)中心的權(quán)限：出險(xiǎn)后由A公司專(zhuān)人或車(chē)商理賠服務(wù)中心相關(guān)人員指導(dǎo)客戶(hù)報(bào)案、代辦索賠或代交資料、也可作為客戶(hù)定損點(diǎn)等。二是，出險(xiǎn)報(bào)案管理：一般來(lái)說(shuō)，車(chē)商和保險(xiǎn)公司會(huì)約定事故車(chē)輛的派修和維修協(xié)議，即保險(xiǎn)公司在接到屬于在車(chē)商店內(nèi)投保的車(chē)輛報(bào)案后，負(fù)責(zé)向出險(xiǎn)客戶(hù)推薦車(chē)商為首選維修廠(chǎng)家；對(duì)車(chē)商代理的品牌，出險(xiǎn)車(chē)輛全部在其品牌店內(nèi)進(jìn)行定損，包括拆檢。三是，保險(xiǎn)理賠依據(jù)。車(chē)商向保險(xiǎn)公司提供最新的配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。四是，定損合作。保險(xiǎn)公司在車(chē)商店面內(nèi)安排1—2名查勘定損人員或給予車(chē)商一定的查勘定損權(quán)。通過(guò)在車(chē)行設(shè)立定損點(diǎn)，使客戶(hù)在車(chē)商可以享受到“投保、出單、報(bào)案、查勘定損、權(quán)益轉(zhuǎn)讓、提車(chē)”一站式保險(xiǎn)服務(wù)。

　　3、培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流合作

　　除上述環(huán)節(jié)的合作外，三方不定期組織相關(guān)的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，如保險(xiǎn)公司和A公司不定期為車(chē)商提供專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售、車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠流程等多項(xiàng)培訓(xùn)課程；車(chē)商利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為保險(xiǎn)公司提供車(chē)輛維修、保養(yǎng)、構(gòu)造、新款車(chē)型介紹等各種汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座等。通過(guò)三方的合作，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，服務(wù)好客戶(hù)，誠(chéng)實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化為服務(wù)宗旨。

　　隨著保險(xiǎn)中介政策環(huán)境不斷改善，保險(xiǎn)中介法律和制度體系不斷完善，市場(chǎng)的吸引力不斷增強(qiáng)，為保險(xiǎn)中介市場(chǎng)向更高層次發(fā)展提供了更加有利的條件。未來(lái)，隨著保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)效益和質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力將不斷增強(qiáng)，最終朝著“專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)�；�、職業(yè)化”的目標(biāo)發(fā)展。

　　三、完善車(chē)商代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的對(duì)策

　�。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ�，增強(qiáng)知名度

　　從當(dāng)前的情況看，宣傳所依靠的主要對(duì)象應(yīng)是各大保險(xiǎn)公司（公認(rèn)的大保險(xiǎn)公司人保，平安，太平洋）和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。通過(guò)與其合作打開(kāi)知名度。長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)混亂，今年保監(jiān)局為凈化保險(xiǎn)市場(chǎng)，出臺(tái)了幾項(xiàng)政策對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)還是比較有利的。尋求與全國(guó)各地保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)簽協(xié)議合作，協(xié)助他們提高競(jìng)爭(zhēng)能力，與此同時(shí)提高自己的知名度。只有參與進(jìn)去了，進(jìn)入了大眾的眼球，才有更多的人來(lái)了解專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，慢慢才會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)同和接受。當(dāng)合作伙伴能領(lǐng)悟到專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)給他們帶來(lái)的好處之時(shí)，也就是我們走向?qū)�業(yè)化成功的時(shí)候了。

　�。ǘ�）加強(qiáng)和全國(guó)性經(jīng)紀(jì)公司的合作

　　經(jīng)紀(jì)公司數(shù)量眾多，魚(yú)龍混雜，但全國(guó)性經(jīng)紀(jì)公司相對(duì)更規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，加強(qiáng)和其合作，更利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的開(kāi)展，能夠更好的提升自身品牌效應(yīng)。

　�。ㄈ�）由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)

　　車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售和車(chē)輛銷(xiāo)售、售后維修相輔相成，每個(gè)環(huán)節(jié)之間相互影響，做好車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售和理賠的輔助工作，能在一定程度上提升車(chē)商在客戶(hù)中的口碑，進(jìn)而促進(jìn)售后維修，帶來(lái)維修收入，因此就需要專(zhuān)業(yè)的高級(jí)管理人才，抓好售前、售中和售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。

　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　從目前的合作模式來(lái)看，車(chē)商銷(xiāo)售顧問(wèn)是一線(xiàn)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)至關(guān)重要。一方面可以由保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的定期培訓(xùn)做保障，同時(shí)車(chē)商也要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的考核、業(yè)務(wù)提升。

　�。ㄎ澹┩晟普\(chéng)信機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量和效率

　　必須加強(qiáng)公司內(nèi)部員工的職業(yè)道德教育，將誠(chéng)信教育納入員工崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育體系中。發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，強(qiáng)化正面宣傳，建立黑名單制度，嚴(yán)懲欺詐、誤導(dǎo)等違法違規(guī)的行為。同時(shí)，我們要牢牢抓住國(guó)民經(jīng)濟(jì)和保險(xiǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的難得機(jī)遇，充分發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極幫助客戶(hù)更好的識(shí)別、化解和防范風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行保險(xiǎn)保障安排，讓越來(lái)越多的人體會(huì)到車(chē)商代理保險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)。

　　總而言之，車(chē)商兼業(yè)代理保險(xiǎn)即將成為過(guò)去式，如何將其專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)是市場(chǎng)發(fā)展、監(jiān)督監(jiān)管的必然選擇，車(chē)商如何有效把握此機(jī)遇，既提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入，同時(shí)又提升車(chē)商自身的品牌效應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的問(wèn)題。

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