管理學(xué)論文

　　管理學(xué)是一門綜合性的交叉學(xué)科，是系統(tǒng)研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，其論文也有一定的寫作技巧。

　　管理學(xué)論文

　　研討圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論及實(shí)現(xiàn)方法

　　摘 要：本文基于社會(huì)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論展開討論，結(jié)合讀者導(dǎo)向和連續(xù)性原則，從三個(gè)方面構(gòu)建了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論體系，說(shuō)明了資源、包容性、凝聚性和讀者賦權(quán)是服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量提高的重要因素，路徑選擇包括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用這四個(gè)要素，并分析了各個(gè)要素的結(jié)構(gòu)關(guān)系，由單因素和多因素組合兩方面給出了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有效策略。

　　關(guān)鍵詞：社會(huì)質(zhì)量;服務(wù)創(chuàng)新;圖書館服務(wù);研究

　　圖書服務(wù)創(chuàng)新能提高圖書館的社會(huì)價(jià)值，可以使圖書館在具備足夠的信息資源和信息服務(wù)的同時(shí)，有著自我創(chuàng)新的能力。但是在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的道路上也只是理論研究，沒有操作性較強(qiáng)的實(shí)施策略，導(dǎo)致圖書館服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)不能很好地實(shí)現(xiàn)。如何找到好的創(chuàng)新策略是人們需要深思解決的理由。下面就此進(jìn)行討論分析。

　　一、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論框架以社會(huì)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)理論支撐，以服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障、服務(wù)創(chuàng)新路徑和服務(wù)創(chuàng)新策略為基本線索，以讀者導(dǎo)向和服務(wù)連續(xù)性為基本原則，在圖書館從業(yè)者和讀者互動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新�？蚣苤懈饕�素并非是孤立存在的，它們之間存在顯著的相互制約、相互推動(dòng)關(guān)系。

　　二、圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)

　　1.圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

　　(1)服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個(gè)維度及其特征因子

　　資源維度。包括三個(gè)特征因子：信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書館最重要的資源，沒有之一，它是圖書館服務(wù)的核心和根基，信息資源的結(jié)構(gòu)重組與內(nèi)容開發(fā)是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的源泉;空間資源同樣是服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的重要資源，有資源而無(wú)館舍則不能稱之為圖書館，即使是數(shù)字圖書館也有虛擬空間的支撐，圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要借助空間資源價(jià)值的發(fā)揮才能夠?qū)崿F(xiàn);文化資源是又一重要資源內(nèi)容，決定著圖書館服務(wù)正能量的發(fā)揮，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新指明了努力方向，提供了不竭動(dòng)力。

　　凝聚性維度。圖書館學(xué)家謝拉認(rèn)為，圖書館具有很強(qiáng)的聚合功能，圖書館必須在社會(huì)的對(duì)立、分化、沖突中發(fā)揮推動(dòng)理解、推動(dòng)凝聚的作用，當(dāng)代學(xué)者伯德薩爾也指出，作為場(chǎng)所的圖書館應(yīng)當(dāng)是連接個(gè)人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養(yǎng)個(gè)人的共同意識(shí)和社會(huì)凝聚力從而獲得社會(huì)全體生活作用的一種社會(huì)凝聚結(jié)構(gòu)的場(chǎng)所，圖書館凝聚作用可見一斑。圖書館凝聚性由兩個(gè)特征因子決定：圖書館認(rèn)同和圖書館信任。圖書館認(rèn)同和信任不僅能夠保持讀者對(duì)圖書館依賴，提高讀者利用圖書館忠誠(chéng)度，而且來(lái)自于讀者的認(rèn)同和信任也會(huì)增強(qiáng)圖書館員的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，因此，圖書館認(rèn)同與信任對(duì)讀者和館員在服務(wù)創(chuàng)新中的功能發(fā)揮具有重要影響。所謂圖書館認(rèn)同，本質(zhì)上就是人們對(duì)圖書館核心價(jià)值觀和基本理念的認(rèn)可與接受，是對(duì)圖書館作為社會(huì)制度安排的贊同與支持。多年來(lái)，圖書館界對(duì)讀者需求而建立起來(lái)的，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展不僅需要圖書館從業(yè)人員的自我認(rèn)同，更需要來(lái)自于讀者的認(rèn)同。讀者對(duì)圖書館的認(rèn)同，主要受到圖書館環(huán)境、圖書館功能作用和在圖書館發(fā)生和經(jīng)歷的各種事情的影響。圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，圖書館服務(wù)要根據(jù)不同讀者群體的認(rèn)同變遷而不斷吐故納新。圖書館在管理和服務(wù)中可以通過(guò)創(chuàng)新管理決策機(jī)制以保障讀者權(quán)利、組織結(jié)構(gòu)重組以吸引讀者充分參與、重視服務(wù)管理評(píng)價(jià)以提高讀者滿意度等途徑提高認(rèn)同度。圖書館信任是讀者對(duì)圖書館服務(wù)價(jià)值的判斷，是一種在理性分析基礎(chǔ)上所建立起來(lái)的肯定、認(rèn)同和依賴。根據(jù)信任理論，讀者在享用圖書館服務(wù)過(guò)程中，倘若預(yù)期結(jié)果未能出現(xiàn)，那么在讀者心理上所造成的傷害要比預(yù)期出現(xiàn)所帶來(lái)的收益影響要大。因此，圖書館信任是影響圖書館服務(wù)的持續(xù)性與影響力的重要因素。取得讀者對(duì)圖書館的信任不僅要重視對(duì)讀者的研究，還要與讀者建立良好關(guān)系，注重圖書館服務(wù)的危機(jī)管理，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救研究。

　　(2)四個(gè)維度協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升

　　資源、凝聚性、包容性、讀者賦權(quán)構(gòu)成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個(gè)不可分割的.維度，這四個(gè)維度相互制約、相互推動(dòng)共同貢獻(xiàn)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升。資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館所有服務(wù)幾乎均建立在資源的重組與開發(fā)之上，無(wú)論是哪種資源生產(chǎn)模式，均應(yīng)以社會(huì)包容性和讀者賦權(quán)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的基本取向，正如劉磊所言：圖書館資源的生產(chǎn)模式是一個(gè)由讀者、館員、技術(shù)、資源內(nèi)容、管理和環(huán)境要素構(gòu)成的動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)，這其中讀者擺在首位。社會(huì)包容和讀者賦權(quán)為資源開發(fā)提供了一種路徑依賴，也為資源的開發(fā)方向提供了具體規(guī)定，同時(shí)為資源開發(fā)的價(jià)值提供了清晰的判斷依據(jù)。依此三維度實(shí)現(xiàn)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)是在讀者導(dǎo)向和服務(wù)的連續(xù)性兩個(gè)基本原則為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，這樣的服務(wù)創(chuàng)新是否具有較高品質(zhì)還需進(jìn)一步采用圖書館凝聚性維度進(jìn)行檢驗(yàn)，圖書館凝聚性既是服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的最終目標(biāo)，也是驗(yàn)證服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。上述各維度在發(fā)揮作用過(guò)程中形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)(如圖1所示)，系統(tǒng)在不斷循環(huán)與優(yōu)化中可以顯著提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)。由此可見，資源、凝聚性、包容性、讀者賦權(quán)協(xié)同作用于圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的保障與評(píng)價(jià)中。

　　圖1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

　　2. 圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括四種可選路徑：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務(wù)品質(zhì)四維度的制約，在內(nèi)具有相互交互的機(jī)制，最終目標(biāo)是制約圖書館服務(wù)創(chuàng)新沿著圖書館核心價(jià)值這一主線前行而不至于“跑偏”甚至背離。

　　(1)服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇受品質(zhì)保障四維度制約

　　圖書館服務(wù)創(chuàng)新是在滿足甚至引導(dǎo)讀者需求驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，這決定了其路徑選擇必須依賴讀者而不是一種盲目的自我陶醉的過(guò)程，因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)受以讀者為核心的服務(wù)品質(zhì)保障四維度的制約，讀者是服務(wù)的提出者，也是服務(wù)的使用者，創(chuàng)新后的服務(wù)效果和質(zhì)量最終要由讀者來(lái)檢驗(yàn)，以讀者需求和參與為核心的圖書館服務(wù)創(chuàng)新可以使圖書館服務(wù)能力和創(chuàng)新組合能力增強(qiáng)，提高服務(wù)傳遞的有效性，一切脫離讀者的服務(wù)創(chuàng)新行為均是枉然。正如數(shù)字圖書館其本質(zhì)是為讀者提供一個(gè)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)環(huán)境，提高讀者獲取與利用信息的能力，而不能僅僅理解為一種工具或技術(shù)，局限于此的數(shù)字圖書館建設(shè)必將深陷技術(shù)應(yīng)用的泥潭而不能自拔，從而與圖書館根本價(jià)值這一核心主題漸行漸遠(yuǎn)。因此，在服務(wù)創(chuàng)新中，在源頭即資源的重組與開發(fā)中就要充分吸收讀者的參與，在圖書館與讀者之間搭建順暢的交流平臺(tái)，從而了解讀者需要什么樣的服務(wù)內(nèi)容?能夠接受什么樣的服務(wù)方式?如何通過(guò)組織結(jié)構(gòu)重組和技術(shù)應(yīng)用變革滿足讀者的服務(wù)需求?等等一系列理由。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)讀者體驗(yàn)的研究明確服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，厘清服務(wù)失敗的成因，研究服務(wù)補(bǔ)救措施，從而使服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)不斷優(yōu)化。需要注意，讀者對(duì)服務(wù)的滿意不僅建立在以信息資源為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量本身，讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，如圖書館的空間資源和文化資源發(fā)揮的效果，圖書館員的精神面貌等均會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)形成一定影響。因此，服務(wù)創(chuàng)新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視讀者的感知等心理訴求。(2)內(nèi)部間的協(xié)同作用使服務(wù)創(chuàng)新路徑更加科學(xué)有效

　　從系統(tǒng)科學(xué)的理論來(lái)看，服務(wù)創(chuàng)新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書館任何服務(wù)創(chuàng)新實(shí)際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個(gè)完整的新服務(wù)常常產(chǎn)生于一個(gè)全新的服務(wù)內(nèi)容，并形成一個(gè)與之配套的服務(wù)提供方式(包括技術(shù)的應(yīng)用)以發(fā)揮它的最大價(jià)值，同時(shí)，是否提供新服務(wù)也需要圖書館組織能力來(lái)判斷諸如以下理由：是否本館有能力提供此項(xiàng)新服務(wù)?組織結(jié)構(gòu)需要怎樣的變革才能適應(yīng)新服務(wù)?在服務(wù)創(chuàng)新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個(gè)主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新路徑發(fā)生變化，會(huì)推動(dòng)其他路徑產(chǎn)生變化，四個(gè)路徑的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)的績(jī)效。例如，新技術(shù)的應(yīng)用可以視為一種創(chuàng)新杠桿，由它主導(dǎo)的創(chuàng)新是要推動(dòng)服務(wù)的整體改造和未來(lái)發(fā)展，為此要重新設(shè)計(jì)服務(wù)方式與服務(wù)功能，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革，唯有此才能使服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效發(fā)揮最大。因此，圖書館在服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新過(guò)程中，應(yīng)以系統(tǒng)論的觀點(diǎn)為基本理論與策略指導(dǎo)，重視不同創(chuàng)新路徑間的協(xié)同作用。在提出一種新服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)隨之配套考慮以何種服務(wù)方式更能提供讀者使用的便利性，采用何種管理機(jī)制更有效提高服務(wù)效率，采取哪項(xiàng)技術(shù)更能為服務(wù)提供有力的支撐。僅關(guān)照某一個(gè)路徑的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)顯著降低服務(wù)績(jī)效甚至?xí)�偏離圖書館服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。

　　3. 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略體系

　　從因素構(gòu)成角度，圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略包括兩類，一類是單因素創(chuàng)新策略，另一類為多因素組合創(chuàng)新策略。據(jù)此，兼顧圖書館的實(shí)際情況，通過(guò)大量的文獻(xiàn)與案例整理、提煉，可從微觀角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略體系，以力圖實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的零距離、零缺陷。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　總而言之，服務(wù)是圖書館的重要工作和任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量也就提升了圖書館的價(jià)值。在新的社會(huì)時(shí)期里，圖書館應(yīng)有更多的和讀者的交流，以此來(lái)創(chuàng)新自身的服務(wù)，這樣才會(huì)有廣泛的包容性和強(qiáng)大的社會(huì)凝聚性。圖書館應(yīng)結(jié)合上述兩個(gè)理論，綜合實(shí)際情況來(lái)制定符合自身發(fā)展的策略。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 楊玉麟.圖書館服務(wù)理念之我見[J].圖書與情報(bào)，2010(4)：4-6，12.

　　[2] 申曉娟，胡潔，李丹.關(guān)于“十二五”時(shí)期我國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略深思———《全國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》解讀[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2013(3)：4-11.

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