旅游飯店人力資源管理的現(xiàn)狀和對(duì)策
員工是企業(yè)的重要資源，只有員工實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，企業(yè)才能蒸蒸日上。那么，旅游飯店人力資源管理有什么好的發(fā)展對(duì)策呢？
【摘要】旅游飯店人力資源已經(jīng)成為影響我國(guó)飯店業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。人力資源管理的問(wèn)題主要有普遍缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源需求缺口大;重管理，激勵(lì)方式單一;績(jī)效評(píng)估難度大，薪酬水平普遍偏低;績(jī)效評(píng)估難度大，薪酬水平普遍偏低;培訓(xùn)機(jī)制不健全，缺少培訓(xùn)需求分析;員工發(fā)展不足，人員流動(dòng)頻繁難以留住人才等，這就需要旅游飯店建立一個(gè)完善人力資源戰(zhàn)略管理機(jī)制，以徹底改變現(xiàn)狀，使旅游飯店人力資源得到最大限度的發(fā)揮，從而實(shí)現(xiàn)員工與酒店雙方的“雙贏”。
【關(guān)鍵詞】旅游飯店;人力資源;戰(zhàn)略
人力資源管理是否成功是企業(yè)生存和發(fā)展關(guān)鍵因素之一。目前星級(jí)飯店雖擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的、先進(jìn)的設(shè)施、設(shè)備，但服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店服務(wù)水平。而影響到服務(wù)質(zhì)量的最重要因素是青島的飯店人力資源貧乏，“以人為本”的人力資源管理理念沒有很好的運(yùn)，忽視飯店員工的主觀能動(dòng)性對(duì)飯店企業(yè)生存和發(fā)展的影響。
一、旅游飯店人力資源管理存在的問(wèn)題
(一)普遍缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源需求缺口大
旅游飯店企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視人力資源規(guī)劃，未考慮到企業(yè)現(xiàn)有的人力資源狀況能否有效地支持企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不匹配。許多旅游飯店企業(yè)在人力資源成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸時(shí)，才匆匆進(jìn)行人才招聘、員工培訓(xùn)，沒有形成人才梯隊(duì)，后備人才不足。另外近些年來(lái)，人們的生活水平的提高，加上國(guó)家對(duì)節(jié)假日進(jìn)行了調(diào)整，旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。在這種情況下，旅游飯店人力資源供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游飯店業(yè)高速發(fā)展的需求。而且，隨著旅游業(yè)的大發(fā)展，飯店人力資源的需求缺口還將進(jìn)一步擴(kuò)大。
(二)重管理，激勵(lì)方式單一
大多旅游飯店過(guò)于強(qiáng)調(diào)管理制度和管理程序的制定，而忽視建立健全激勵(lì)機(jī)制。目前一些旅游飯店企業(yè)已開始認(rèn)識(shí)到人才的重要性，以較高的物質(zhì)報(bào)酬吸引人才、留住人才，但在人力資源管理中，沒有以“人”為本，給員工晉升、培訓(xùn)、榮譽(yù)等精神上的激勵(lì)，僅靠單一物質(zhì)激勵(lì)手段不能提高員工的工作積極性，有些旅游飯店只設(shè)有長(zhǎng)期的獎(jiǎng)勵(lì)，不足激起員工平時(shí)的工作激情。
(三)績(jī)效評(píng)估難度大，薪酬水平普遍偏低
在許多旅游飯店中，對(duì)員工的績(jī)效考核還只是基于員工對(duì)工作的服從以及完成目標(biāo)的效率，對(duì)員工的工作態(tài)度的考核也只是停留在考勤和員工對(duì)制度的遵守情況上，而對(duì)于員工的能力績(jī)效卻很少關(guān)注。同時(shí)，在目標(biāo)的制定上，基本上是以領(lǐng)導(dǎo)確定為主，目標(biāo)的分解很少與員工進(jìn)行溝通，員工對(duì)目標(biāo)的理解有限，參與性很差。在績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)計(jì)中，定性的指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于定量的指標(biāo)，而對(duì)于定性的指標(biāo)，往往也沒有制定明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和客觀地尺度。
旅游飯店從業(yè)人員薪金普遍偏低，而一般基層服務(wù)員則更低。在工資總額構(gòu)成中，真正用于能起激勵(lì)作用的崗位工資和獎(jiǎng)金部分比重偏低，而用于平均主義發(fā)放的津貼、補(bǔ)貼數(shù)額較多。尤其是管理和技術(shù)人才的薪酬與其所付的貢獻(xiàn)不相稱，嚴(yán)重挫傷了他們的積極性。
(四)培訓(xùn)機(jī)制不健全，缺少培訓(xùn)需求分析
大多旅游飯店在開展培訓(xùn)，但多數(shù)沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)層次模糊不清，沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，即使建立了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但培訓(xùn)工作也僅是針對(duì)基層員工。而且，有不少旅游飯店在培訓(xùn)員工時(shí)，沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析，并不明確企業(yè)對(duì)人力資源素質(zhì)和能力的要求，也不清楚培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的作用，使培訓(xùn)具有盲目性。培訓(xùn)內(nèi)容千篇一律，沒有創(chuàng)新性和針對(duì)性，使培訓(xùn)可有可無(wú)。許多旅游飯店的培訓(xùn)只是在走形式，不注重培訓(xùn)結(jié)果。
(五)員工發(fā)展不足，人員流動(dòng)頻繁難以留住人才
從旅游飯店員工發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)所采用的措施，如建立人才庫(kù)，進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等等，實(shí)際上僅停留在書面上。從整體來(lái)看，飯店業(yè)對(duì)于飯店人才的培養(yǎng)，特別是飯店管理人員的培養(yǎng)嚴(yán)重不足。飯店業(yè)人才培養(yǎng)之路，沒有捷徑可走，僅有專業(yè)知識(shí)并不足以勝任飯店經(jīng)營(yíng)管理的重任，沒有一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累是很難擔(dān)當(dāng)重任的。旅游飯店對(duì)中層以下管理人員普遍采用了競(jìng)爭(zhēng)上崗，但沒有科學(xué)的選擇標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的選擇程序，缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)、考核標(biāo)準(zhǔn)和聘用機(jī)制。一方面缺管理、技術(shù)崗位人才，一方面又存在專業(yè)不對(duì)口的現(xiàn)象，造成人才浪費(fèi)嚴(yán)重。如今高層管理者的任免絕大部分取決于上級(jí)的決定，缺乏公平性。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能為飯店注入新的活力，帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)管理理念，但是員工流動(dòng)過(guò)于頻繁會(huì)增加人力資源管理成本。由于薪酬待遇、職業(yè)前景諸多因素的影響，飯店人員流動(dòng)偏高，難留住人才，具體表現(xiàn)在飯店業(yè)員工普遍缺乏職業(yè)自豪感，員工收入總體偏低，晉升機(jī)會(huì)少，特別是低層次員工工作單調(diào)雷同，很難有體現(xiàn)自己能力的時(shí)候，缺乏工作成就感。
二、旅游飯店人力資源管理體系構(gòu)建的對(duì)策
(一) 制定科學(xué)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃
運(yùn)用合理的、先進(jìn)的人力資源管理方式，完善旅游飯店人力資源管理制度。提升旅游飯店管理者，尤其是高層管理者的綜合素。制定合理的人力資源規(guī)劃，使之與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。適時(shí)進(jìn)行人才招聘、員工培訓(xùn)等初期工作，制定相關(guān)政策，保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。注重員工的個(gè)人素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，邊工作邊培訓(xùn)，做到理論與實(shí)際相結(jié)合。為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)有序發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
(二) 建立健全有效的旅游飯店高層管理者的激勵(lì)與約束機(jī)制
旅游飯店高層管理人員是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策者、組織者與指揮者，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗起者決定性的作用。建立健全旅游飯店高層管理者的激勵(lì)機(jī)制主要包括兩個(gè)方面：一是高層管理者的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，包括基本工資、福利和職位消費(fèi)，基于短期超額業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)金或年薪，基于長(zhǎng)期超額業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的高層管理者持股;二是高層管理者的精神激勵(lì)機(jī)制，包括成就激勵(lì)、權(quán)力激勵(lì)和尊重激勵(lì)。建立有效的旅游飯店高層管理者的激勵(lì)與約束機(jī)制，需要進(jìn)一步建立健全公司治理結(jié)構(gòu)，積極推進(jìn)以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的報(bào)酬激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新，完善年薪制和持股制，建立現(xiàn)代薪酬制度，把高層管理者的收入與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展統(tǒng)一起來(lái)。 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，推動(dòng)旅游飯店企業(yè)員工發(fā)展。
(三) 完善績(jī)效評(píng)估考核制度做好績(jī)效評(píng)估工作
制定適合本企業(yè)的薪酬與福利制度，完善績(jī)效管理體系。由于旅游飯店崗位等級(jí)眾多，由等級(jí)形成的薪酬水平差異較大，員工過(guò)于關(guān)注職位的晉升，就會(huì)給工作表現(xiàn)帶來(lái)影響。針對(duì)這一問(wèn)題旅游飯店薪酬設(shè)計(jì)上可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念，在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍來(lái)代替原有數(shù)量較多的工資級(jí)別的跨度范圍，同時(shí)將每一個(gè)薪酬級(jí)別所對(duì)應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，使員工在原有的崗位通過(guò)改善績(jī)效獲得更高的薪酬。在福利制度上，可以根據(jù)旅游飯店工作的特點(diǎn)，為員工設(shè)計(jì)多元化的.福利選擇，如帶薪小假期、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、員工俱樂部等。由于績(jī)效考核只是針對(duì)員工或組織過(guò)去已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的績(jī)效進(jìn)行回顧、判斷和評(píng)估，無(wú)法有效指導(dǎo)企業(yè)和員工未來(lái)的發(fā)展和努力方向，越來(lái)越多的旅游飯店開始將注意力轉(zhuǎn)移到績(jī)效管理的全過(guò)程上來(lái)，即從單純的面向過(guò)去的績(jī)效考核轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕嫦蛭磥?lái)的績(jī)效管理。
(四)建立有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，建立健全選拔制度及內(nèi)部晉升管理制度。
國(guó)外優(yōu)秀旅游飯店激勵(lì)員工參加培訓(xùn)的方法通常有三種：一是把培訓(xùn)與員工收入增加自然關(guān)聯(lián);二是培訓(xùn)成績(jī)?yōu)闀x升的重要依據(jù)之一;三是讓員工認(rèn)識(shí)到參加培訓(xùn)是對(duì)個(gè)人的一種投資。目前，飯店行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，對(duì)管理培訓(xùn)的重視則是近幾年才開始的。在管理培訓(xùn)中，必須營(yíng)造一個(gè)聽完課就能操作、解決問(wèn)題的“訓(xùn)練場(chǎng)”。同時(shí)，必須由合格的培訓(xùn)師根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象，采用有針對(duì)性的不同案例，達(dá)到培訓(xùn)目的，獲取最佳培訓(xùn)效果。具體來(lái)說(shuō)，常見的管理培訓(xùn)方法主要有：講課、有計(jì)劃的提級(jí)、職務(wù)輪換、設(shè)立“副職”、臨時(shí)提升、各種領(lǐng)導(dǎo)小組和委員會(huì)、短期學(xué)習(xí)班、研討會(huì)和報(bào)告會(huì)等。旅游飯店在建設(shè)初期與迅速擴(kuò)張時(shí)，需要從外部聘任大量的管理干部，但在企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的時(shí)期，最好還是從內(nèi)部培訓(xùn)和選拔人才，這樣可以提高員工的學(xué)習(xí)與工作積極性，并且培養(yǎng)熟悉企業(yè)、對(duì)企業(yè)富有感情的中堅(jiān)力量。飯店人才的選拔和任免是飯店工作的重要部分，只有做好人才的選拔工作，才能激發(fā)員工的積極性，為飯店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。人力資源部門必須制定完善的晉升制度，注重公平性，并且嚴(yán)格執(zhí)行。加大技術(shù)人員的錄用，填補(bǔ)技術(shù)缺口。
(五)重視員工的個(gè)人發(fā)展，推動(dòng)人力資源的合理流動(dòng)與調(diào)配
員工是企業(yè)的重要資源，只有員工實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，企業(yè)才能蒸蒸日上。企業(yè)應(yīng)在員工進(jìn)入企業(yè)之日起，就應(yīng)該制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，建立完善的人才庫(kù)，并且實(shí)施到位。加大人才的培養(yǎng)力度，重點(diǎn)培養(yǎng)高層管理人才。招募新員工，為企業(yè)注入新鮮血液。，為新員工提供寬闊的發(fā)展空間。旅游飯店員工流動(dòng)主要集中于兩頭：一頭是旅游飯店下層操作服務(wù)型年輕員工的頻繁流動(dòng)，另一頭是中高層專業(yè)技術(shù)人員和管理人才的流動(dòng)。前者流動(dòng)的主要原因是工作強(qiáng)度大、經(jīng)濟(jì)待遇低、工作壽命不長(zhǎng)等內(nèi)部原因，后者則主要因?yàn)橥獠康脑蚨飨虼龈邆�(gè)人認(rèn)為更有發(fā)展前景的地方。尤其是后者的去留，與企業(yè)的興衰有著極為密切的關(guān)系。一旦流失，不僅會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)或部門的工作進(jìn)程，還可能給其他成員造成強(qiáng)烈心理沖擊，從而導(dǎo)致人心渙散，更有甚者可能直接或間接帶動(dòng)大批人才流失。因此，怎樣留住企業(yè)的核心員工，已成為擺到每一位旅游飯店管理者面前的一大課題。要有效防止旅游飯店員工流失，除了要以前面提到的員工職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)發(fā)展、提拔與晉升、薪酬與福利、激勵(lì)、績(jī)效管理等作為企業(yè)留住人才為出發(fā)點(diǎn)。而且要關(guān)注以下幾個(gè)方面：即用機(jī)制留人;用事業(yè)留人;靠政策留人;用感情留人;用環(huán)境留人。
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