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分析跨境電子商務從業(yè)人員英語應用情況調(diào)查
導語：學校要加強對跨境電子商務相關專業(yè)的英語教育，可通過課堂教學、再培訓等方式，為學生提供英語教育，以提高學生的崗位適應能力，更好的促進人才就業(yè)和跨境電子商務發(fā)展。
隨著我國電商行業(yè)的不斷成熟及對外貿(mào)易的迅速發(fā)展，“跨境電商”在近3年內(nèi)逐漸興起，成為電子商務界的“新星”。2014～2015年，是“跨境電商”的迅猛發(fā)展的兩年，我國電商及國外電商通過Ebay、淘寶等網(wǎng)絡交易平臺，實現(xiàn)本國與國外的賣家(買家)的在線交易。在國內(nèi)京東、淘寶的競爭愈來愈激烈，因而兩大電商平臺紛紛將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移至跨境電子商務，開始爭奪國外市場的份額，而“跨境電商”行業(yè)的發(fā)展也空前繁榮，對于相關人才的需求量大大增加。英語作為溝通的工具，是“跨境電商”從業(yè)人員的基本要求，故本次研究對其從業(yè)人員的英語使用情況進行了調(diào)查分析，以期為“跨境電商”從業(yè)人員英語教育通過一些改革依據(jù)。
1 英語在“跨境電商”行業(yè)中的重要意義
作為國際通用語言，在“跨境電商”交易中，英語是主要的溝通語言，具有舉足輕重的作用。不管跨境電子商務的買家與賣家母語是什么，都需要借助英語完成溝通和交易，英語是交易中的重要工具。“跨境電商”的繁榮必然要依托英語完成，買家需要依托英語展示商品的特性，而賣家則需要依托英語了解商品和交易的詳情。作為“跨境電商”從業(yè)人員，需要掌握好英語這個語言工具，英語水平的高低直接影響成交結果，同時對于售后問題也具有一定的影響。
2 研究設計
2.1 一般資料
選擇本市2家開展“跨境電商”的企業(yè)工作人員，并選擇60名正在從事“跨境電商”工作的高校畢業(yè)生作為研究對象。選擇開展跨境電子商務的企業(yè)員工37人，高校大學畢業(yè)生(2014年本校畢業(yè))30人共同參與研究，所有研究對象自愿參與研究，依從性良好。研究問題，具體如下：
(1)所有研究對象，均需要調(diào)查其英語學習經(jīng)歷，并記錄其英語類等級考核的證書。
(2)對研究對象的外貿(mào)網(wǎng)店銷售記錄進行查閱，仔細檢查從業(yè)人員能否用英語準確的描述商品的特征、使用方法及售后等資料，瀏覽客戶回答，判斷兩者溝通是否成功、有效。記錄銷售對話中，出現(xiàn)的語法、用語錯誤，同時記錄因溝通導致的客戶不滿意及糾紛案例。
(3)調(diào)查企業(yè)員工及高校畢業(yè)生對自己的英語能力是否滿意，詢問其在于客戶溝通時常見的問題，同時詢問其自身英語水平是否需要提高，是否需要參加培訓等。調(diào)查結束后，組織員工及高校畢業(yè)生共同談談在跨境電子商務時代背景下，高校英語課堂應如何構建。
2.2 研究方法
本研究自制各類問題的調(diào)查問卷，同時集合訪談及工作記錄查閱等模式，對從業(yè)人員的英語使用情況進行全面的資料收集。對企業(yè)工作人員和高校畢業(yè)生從事跨境電子商務時使用英語的情況進行調(diào)查，然后分析調(diào)查結果，針對相關專業(yè)的教學情況和實訓實踐進行探討，調(diào)整高校英語教育，使之符合市場需求的指導，通過英語教學來推動“跨境電商”更好地發(fā)展。
2.3 調(diào)查方法
均利用下班時間對企業(yè)員工和高校大學生進行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷120份，研究者指導研究對象填寫，收回有效問卷115份(95.83%).有效調(diào)查問卷，內(nèi)容真實、客觀、有效。
2.4 統(tǒng)計學方法
本次研究采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件分析所有數(shù)據(jù)，以均數(shù)±標準差(±s)表示計量資料，并采用t檢驗;采用X2檢驗計數(shù)資料，P<0.05認為差異顯著，有統(tǒng)計學意義。
3 調(diào)查結果及分析
3.1 英語水平證書情況
獲得英語A級或B級證書者47人，約占70.15%(47/67);獲得CET三級證書者9人，約占13.43%(9/67);獲得CET四級者2人，約占2.98%(2/67)。CET四級者顯著低于其他英語等級者(p<0.05)。
在跨境電子商務中，CET四級是能勝任英語交流的最低等級，若從業(yè)者未過四級標準，很難較好的勝任跨境電子商務的日常交流工作。
3.2 自身英語水平是否滿意調(diào)查
參與者有16人表示自己英語能力完全不能勝任此工作，需要借助較多輔助軟件工作，約占16.42%(16/67)。參與者中有6人表示自己英語能力完全勝任此工作，無需借助較多輔助軟件工作，約占8.96%(6/67)。其他參與者(45人)均自己英語能力可勉強完成工作，但是有時需要借助輔助軟件，約占67.16%(45/67)。自己英語能力完全勝任此工作者遠低于其他英語水平者(p<0.05)。
大多數(shù)研究對象可完成跨境電子商務的英語交流及操作，但是其中僅有極少數(shù)的人真正能勝任該項工作。在后續(xù)訪談中，從業(yè)人員也表示希望提高自己的專業(yè)英語水平，希望提供一些培訓，同時表示在校期間英語學習的知識量不足。
3.3 英語準確程度調(diào)查結果
經(jīng)過查在線網(wǎng)店的銷售、交易記錄發(fā)現(xiàn)，涉及的20多家店鋪均發(fā)現(xiàn)了英語表達錯誤，其中錯誤發(fā)生率較高的為語法、單詞拼寫、標點、大小寫等，這些錯誤從業(yè)人員多可自行改正，但是有一部分錯誤需要從業(yè)人員加強英語學習，具體如下：
(1)認知錯誤。中式英語、成分殘缺、詞不達意等語法錯誤最為顯著，此外還發(fā)現(xiàn)不同國家英語習慣不同，造成交流困難和誤解案例存在。
(2)翻譯錯誤。研究對象對翻譯水平均較為不滿意，僅有1人可完全脫離翻譯軟件，其余人均依托翻譯軟件完成80.0%以上的對話。但是，在線貿(mào)易平臺設置的翻譯軟件功能有限，且本身存在各類錯誤，尤其在翻譯長句時，錯誤較為明顯，準確性無法保證。 3.4 溝通流暢性調(diào)查
研究對象中，41人表示與客戶的交流較為流暢，可完成即時溝通，占61.19%(41/67);其他研究對象均表示無法保證溝通的流暢性，即時溝通受阻。
即時溝通受阻的主要原因為：無法看懂客戶的要求，需要使用翻譯工具(不完全在線交流)。雖然大部分從業(yè)人員的交流較為流暢，但是客戶即時溝通服務質(zhì)量不夠理想，需要從業(yè)人員提升回復問題的速度，真正完成在線交流。
4 跨境電子商務從業(yè)人員英語使用的建議
4.1 完善英語使用規(guī)范
作為電商賣家，要對自己的語言負責，保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。企業(yè)應嚴格制定英語語言使用規(guī)范，同時要求一線員工認真學習相關規(guī)范用語，應設置一些標準的語法模式，要求員工直接套用簡單的回答模式，同時必須仔細比較是否存在錯誤。可在規(guī)范中羅列本企業(yè)產(chǎn)品相關的術語，要求員工識記，減少使用時的錯誤。學校在培養(yǎng)跨境電子商務相關專業(yè)學生時，也要嚴格要求學生避免仔細核查英語語句中的錯誤，不可直接使用網(wǎng)站上的翻譯材料。就業(yè)指導老師要幫助學生樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)。企業(yè)中，可直接采用崗位責任制，嚴格控制員工英語使用的低級錯誤，制定獎懲機制，從而約束從業(yè)人員的行為。
4.2 加強跨境電子商務英語課程學習
目前，商務類專業(yè)的英語教學需要向更高層次、更大范圍發(fā)展，才能滿足跨境電子商務的英語需求。本次研究發(fā)現(xiàn)，相關從業(yè)人員的英語準確性不足，這種現(xiàn)象對外商理解產(chǎn)品造成了很大障礙，同時也會為商品銷售埋下隱患，可能導致售后糾紛的發(fā)生。因而，要求學生必須學習國際標準的英語語法、單詞等專業(yè)知識，已從業(yè)人員需加強專業(yè)英語培訓，這樣使外商能正確理解中方賣家的意，避免交流不暢而日后產(chǎn)生糾紛。
由于跨境電子商務涉及的詞匯量較大，因而不可能要求每個從業(yè)人員完全脫離軟件的支持，但是從業(yè)人員自身也要提高翻譯水平。在校學習期間，要注意學生快速翻譯能力的訓練，讓學生養(yǎng)成英語翻譯的思維。
學生在校學習期間，要加強跨境電子商務英語課程學習，盡量提供崗位實訓機會，讓學生實際操作練習，縮小學校教育與崗位需求的區(qū)別。企業(yè)可與學校合作，為學生通過實訓的機會，同時委派資深人員為學生授課，學校加強英語基礎能力教育，為企業(yè)輸送更合格的人才。
4.3 合理利用網(wǎng)站自動翻譯功能
當前，我國電商在國內(nèi)業(yè)務中，客戶即時溝通服務較好，但是對外在線溝通時，即時性較差。因而，要求電商從業(yè)人員要合理控制緩沖期，較快翻譯速度和組織語言的速度，盡快恢復客戶，避免緩沖時間過長，而導致客戶流失。
在校英語教育中，要教授學生使用翻譯軟件的方法和技巧，讓學生合理使用自動翻譯功能。同時，指導學生使用翻譯軟件時，盡量斷句、短句翻譯，然后自己判斷句式翻譯是否準確，從而彌補自身不足和翻譯工具的缺陷。翻譯軟件的翻譯質(zhì)量爭議較多，學校要鼓勵學生盡量提高自身的英語水平，不可完全依賴于翻譯工具。企業(yè)應要求從業(yè)人員在翻譯語句后，迅速查驗句式是否有缺陷和錯誤，及時回復客戶問題，嚴格控制緩沖期時間，既要保證翻譯效果和質(zhì)量，也要保證客戶即時溝通速度。電商企業(yè)應定期總結客戶需求相關問題，及時對從業(yè)人員進行培訓，便于及時答復客戶，當員工發(fā)現(xiàn)客戶要求不能理解時，要立即尋求管理人員幫助，防止隨意恢復產(chǎn)生糾紛。
5 結束語
從業(yè)人員是推動跨境電子商務行業(yè)發(fā)展的重要力量，而良好的英語水平是對從業(yè)人員的基本要求。學校要加強對跨境電子商務相關專業(yè)的英語教育，可通過課堂教學、再培訓等方式，為學生提供英語教育，以提高學生的崗位適應能力，更好的促進人才就業(yè)和跨境電子商務發(fā)展。
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