現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通

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　　在信息時代，企業(yè)必須認識到，溝通不是結(jié)果，而是一種流暢的、多變的、動態(tài)的管理過程，是組織活動和企業(yè)管理的重要手段。

　　摘要：現(xiàn)代企業(yè)管理以人為本，有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有效杠桿，是企業(yè)管理的重要手段。根據(jù)管理學的溝通理論，簡要介紹了現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的基本原則，闡述了現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的控制、協(xié)調(diào)、交流、激勵作用，從信息發(fā)送、信息接收、信息傳遞、溝通方式等方面，分析討論了企業(yè)內(nèi)部有效溝通存在的障礙及形成的原因，提出了使用溝通技巧、建設(shè)企業(yè)有效溝通制度、建立正確的溝通渠道等實現(xiàn)有效溝通的根本途徑。

　　關(guān)鍵詞：有效溝通;現(xiàn)代企業(yè);溝通障礙

　　隨著時代的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分工越來越精細，部門與部門之間、上下級之間、同級員工之間為實現(xiàn)共同的目標，無不需要充分溝通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效溝通越來越顯示出了它的重要性。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進彼此的了解，消除誤會、隔閡和猜忌，增強團隊的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情，激勵企業(yè)所有工作人員同心協(xié)力為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標而努力。

　　現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的基本原則

　　溝通在管理學中是指可以理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程。有效溝通是傳遞和交流可靠性準確性高的信息，同時被受眾充分理解的過程[1]。對一個組織來講，一個完整有效的溝通是從信息的發(fā)送者開始，通過相應(yīng)的渠道傳遞給既定的受眾，并就具體的目標進行交流，形成一個完整的意見反饋的過程。其基本特征是信息的準確性、完整性和溝通的及時性、雙向性。當然，評價一次溝通的有效性除了對信息本身的要求外，還應(yīng)該看溝通的結(jié)果是否與目標相一致，對于現(xiàn)代企業(yè)而言，就是能否解決企業(yè)所面臨的實際問題，促進組織高效運轉(zhuǎn)。

　　對于一個現(xiàn)代企業(yè)來講，要進行有效溝通，首先應(yīng)該認識到企業(yè)并不是獨立存在的，它本身便是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，內(nèi)部任何一個部分的變化都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。其次，溝通是一個涉及假設(shè)、狀況、意圖、方式、聽眾、過程、產(chǎn)物、評價和反饋的過程，是一個涉及個體、組織和外部社會多個層面的過程。再者，組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通，前者是與個體進行開放式的啟發(fā)交流，會促進組織和個體的發(fā)展;后者是與個體進行封閉式的阻塞交流，對個體是一種束縛，會降低組織的效率。最后，管理者自身對組織內(nèi)部的溝通氛圍也有著非常重要的影響。

　　現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的作用

　　溝通貫穿了整個管理過程，是企業(yè)管理環(huán)節(jié)不可缺少的一部分，它所起的作用是顯而易見的。

　　控制。通過溝通能把企業(yè)的方針目標政策傳達給員工，并把員工的不滿和意見反饋給管理層，以利于上層適時調(diào)整，使有效控制真正得以實現(xiàn)。有效溝通可以使公司決策被員工準確理解，迅速得以實施，在實際工作中，只有經(jīng)過這么一個有效的溝通過程，公司的新決策才能得到準確、有效的實施。

　　協(xié)調(diào)。在一個組織內(nèi)部，無論是個人與個人之間，個人與部門之間，還是部門與部門之間，進行有效溝通都是極其重要的。如果一個組織內(nèi)部信息溝通的渠道堵塞，與職工們的意見難以溝通，就會使他們產(chǎn)生壓抑、抱怨的心理。這樣，不僅影響職工心理健康和工作態(tài)度，還將嚴重影響組織的正常運轉(zhuǎn)。因此，有效溝通是協(xié)調(diào)各個體、各部門，形成良好企業(yè)文化的途徑，可以保持工作的高效性，避免造成不必要的損失。

　　交流。一個企業(yè)的群體成員之間進行交流，包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和情感上的溝通，信息溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目標和團隊成員之間的橋梁，在實際的有效溝通運作中，企業(yè)的觀點、意愿及立場能夠通過交流引起對方的注意與共鳴，無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被他們理解，都是毫無意義的，但同樣的信息由于接收人的不同會產(chǎn)生不同的效果，就需要有效溝通來彌補這種差異性。

　　激勵。在實際的工作和生活中，每個員工都有要求得到他人尊重理解和實現(xiàn)自我價值的需要。對于員工來說，他們能否高效地工作，能否對企業(yè)萌生出歸屬感、忠誠心及責任感，以及他們能否從自己的日常工作中得到滿足，在很大程度上取決于企業(yè)與員工之間“心理契約”的實現(xiàn)程度。構(gòu)建“心理契約”的過程，是一個充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力的過程。一個優(yōu)秀的管理者就應(yīng)該通過有效的溝通來轉(zhuǎn)變職員對工作的態(tài)度，讓員工意識到自己將要完成的工作對企業(yè)的整體目標來說是不可或缺的一部分，員工能夠在這樣的相互合作中努力工作[2-3]。

　　企業(yè)內(nèi)部有效溝通存在的障礙及形成的原因

　　雖然企業(yè)內(nèi)部溝通的重要意義已經(jīng)被大多數(shù)管理者所認同，但在工業(yè)時代企業(yè)生產(chǎn)和計劃經(jīng)濟體制的影響下，我國大多數(shù)企業(yè)中形成了“指令式”的管理模式，只是強調(diào)管理的統(tǒng)一性、權(quán)威性和絕對性，溝通功能則被長期弱化，在一定程度上導(dǎo)致了管理效能的低下。時至今日，管理過程中人與人之間的溝通，尤其是企業(yè)內(nèi)部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區(qū)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　信息發(fā)送者指令剛性。企業(yè)管理者作為管理活動的主要執(zhí)行者與參與者，是信息的主要發(fā)出者，在信息的溝通過程中往往占主導(dǎo)地位。由于受中國傳統(tǒng)觀念的影響，在我國企業(yè)中，上下級之間普遍存在著一種下屬對上級保持敬畏的“等級觀念”，上級管理者在與下級的交流過程中常常表現(xiàn)得主觀、武斷，習慣于通過發(fā)號施令的方式與下屬員工進行信息溝通，不注意尊重、理解、關(guān)心下級，常常無法形成真正的平等交流，容易使下屬產(chǎn)生逆反情緒，從而造成信息接收不完全，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，影響信息的傳遞效果。同時，信息發(fā)送者對信息內(nèi)容存在自己的主觀理解，在信息的傳遞與溝通過程中常常會無意識地對信息接受者進行一些暗示，信息是否被接收或被正確接收并不確定，因而導(dǎo)致信息的失真。

　　信息接受者片面接受。員工作為信息的接受者，對信息有選擇性的接收傾向。他們會根據(jù)自己的需求、價值觀、經(jīng)驗以及理解，對信息人為地加以過濾，有選擇性地接受信息，使信息對自己更加有利，而不在意這些信息是否和組織的目標、管理決策等相關(guān)。以知識型員工為例，知識型員工通常具有獨特的人生觀和價值觀，追求工作中的自我價值，難以忍受上級的遙控指揮，因此，與此類員工溝通的過程中，容易產(chǎn)生價值觀層面的溝通障礙。此外，信息發(fā)送者的暗示、信息接受者與發(fā)送者的地位差別、接受者對于發(fā)送者的信任程度等，都會導(dǎo)致員工對信息接受的不完全、不準確，無法對信息進行及時反饋，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。

　　信息傳遞的渠道閉塞。信息在溝通過程中經(jīng)過的組織層級越多，路線越長，越浪費時間，越不能保持信息的真實性，逐層傳達同一條信息時，往往受到個人的記憶和思維能力的影響，導(dǎo)致信息被部分過濾或人為修改，從而降低了信息溝通的效率。因此，企業(yè)中組織層級過多，也會在一定程度上增加了有效溝通的難度。

　　溝通方式單一。溝通方式的選擇也會影響信息傳送的真實性。大多數(shù)企業(yè)溝通渠道相對單一，還停留在指示、匯報和會議這樣一些傳統(tǒng)的溝通方式上，管理者往往只重視正式溝通，忽視非正式溝通，只重視傳統(tǒng)的溝通方式，而忽視現(xiàn)代的溝通方式[4-5]。

　　實現(xiàn)有效溝通的根本途徑

　　使用溝通技巧

　　現(xiàn)代的企業(yè)管理者作為信息發(fā)送者，要想使管理工作富有成效，就要利用各種溝通方式和溝通技巧，盡可能地與員工進行細致的交流，為使與員工的溝通達到最優(yōu)的效果，管理者需要掌握一些溝通的技巧。

　　尊重下屬的不同意見。有很多管理者不能尊重下屬的意見，特別是對敢于提出意見，而且是和自己的意見不符的員工心存芥蒂，經(jīng)常礙于面子不予接受，這樣就給下屬一種領(lǐng)導(dǎo)者作風專斷、心胸狹窄的印象，因此，員工不敢提出意見和建議，久而久之就不再關(guān)心企業(yè)的問題。要成為一名優(yōu)秀的管理者就必須擯棄這種思維模式，學會包容下屬的不同意見，管理者都應(yīng)當鼓勵員工對于各種決策、方案敢于懷疑和批判，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格魅力。管理者廣開言路，善于傾聽和接受員工的意見，能夠讓員工感受到企業(yè)對自己的認可，從而對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，這樣就有利于激發(fā)員工的積極性。此外，從管理的角度看，管理者在決策以前應(yīng)該讓員工充分討論發(fā)表意見，取得盡可能多的員工的共識，進而減小實施時的阻力，提高工作效率。

　　掌握聽、說技巧。企業(yè)管理者在與員工溝通的過程中，要注重情感溝通，注意“傾聽”的技巧。要控制好自己的情緒，做到平等溝通、真誠溝通，不要過快地打斷對方，不要草率地作出結(jié)論，讓員工有充分的時間和空間表達自己的意見和建議。同時，在談話過程中，管理者最好面帶微笑，以緩解員工此時可能存在的緊張心理，并隨時對員工提出的較好的建議及時表示贊許，這些都能夠給予員工積極的心理的暗示，增加溝通的有效性。管理者作為溝通的一方，不但要善于傾聽，還要掌握“說”的技巧，能夠用簡潔明了的語言，清晰準確地表明自己的觀點和主張，使員工能夠真正接受。反之，如果企業(yè)管理者在與員工溝通時，擺官架子，或采用命令式語氣指使員工，容易造成員工的逆反心理。

　　相互尊重和信任。溝通的效果不僅取決于溝通的內(nèi)容，還受溝通雙方的人際關(guān)系影響。尊重員工的管理者容易得到員工的支持與信任，能夠讓員工主動表達自己的看法，一旦管理者得不到員工的信任，失去民心，那么雙方的溝通就毫無意義，沒有效果可言。因此，在溝通過程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設(shè)身處地為員工著想，激發(fā)員工與管理者同甘共苦的熱情，有利于雙方有效溝通的實現(xiàn)[6]。

　　建設(shè)企業(yè)有效溝通制度

　　溝通的技巧方法固然重要，但溝通不僅是信息發(fā)送者單方面的技巧，有效的溝通應(yīng)該是雙向的、多層次的，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)上下級之間、同級之間、各部門之間、員工之間互相溝通，形成良好的溝通氛圍，讓每個員工對企業(yè)的管理享有發(fā)言的權(quán)力，使員工感受到管理層對自己的重視和尊重，進而有利于上下級、同級之間的理解和交流，這就需要制定相應(yīng)的制度，來確保信息接受者也參與到企業(yè)溝通中來。

　　定期的例會制度。定期的例會制度，可以加強員工及部門之間的交流，便于及時掌握各部門的動態(tài)，使有關(guān)的工作情況在會上得到及時溝通，可以較快地發(fā)現(xiàn)問題，找到漏洞，及時補救，從而保證信息通暢，提高各項工作的周密性與計劃性，使企業(yè)工作有序高效地進行，不斷地提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理效能。

　　設(shè)立信息反饋制度。信息反饋是完整的管理溝通不可缺少的環(huán)節(jié)之一。信息反饋是雙向交流的過程，發(fā)出者將信息和意見傳遞給接收者，接收者對發(fā)出者發(fā)出的信息進行反饋，形成循環(huán)。管理者在與員工進行溝通后，要注重員工對信息的理解和反饋，通過調(diào)查、詢問、考核等方式，了解員工對信息的接收程度和理解程度，鼓勵接收者積極反饋信息，進而對相應(yīng)的管理措施進行修改、調(diào)整。而信息接收者必須把握他們在信息反饋中的主體地位，排除一些心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準確地做出信息反饋。總之，在企業(yè)中應(yīng)該設(shè)法使信息的雙向溝通達到平衡，建立完善的雙向交流機制，使企業(yè)真正實現(xiàn)有效的溝通。

　　設(shè)立“合理化建議制度”。合理化建議是傳統(tǒng)的企業(yè)民主管理的措施與手段�，F(xiàn)代企業(yè)管理中，應(yīng)借鑒這種好的傳統(tǒng)，使之成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道。公司在決策時最大限度地聽取員工的不同意見，鼓勵員工暢所欲言，對企業(yè)的管理及發(fā)展上存在的問題，甚至管理者的缺點都可以提出建議，讓員工切實感受到企業(yè)主人翁應(yīng)有的責任和權(quán)利。合理化建議制度可以使企業(yè)中的每位員工能夠直接參與到管理中來，下情上達，與管理者保持真正意義上的溝通，使員工的各種看法和意見能夠以公開、正面的形式表達或宣泄出來，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通水平。

　　建立正確的溝通渠道�，F(xiàn)代化的溝通管理首先要構(gòu)建暢通的、及時有效的溝通渠道，并最終形成企業(yè)內(nèi)部信息交流的溝通系統(tǒng)，一方面產(chǎn)生管理信息指令，并及時傳遞到企業(yè)各部門，另一方面為企業(yè)決策中心及時提供有效情報，形成決策支持的信息依據(jù)，為決策者提供決策參考。

　　建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，縮短信息傳遞鏈。信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機構(gòu)層級，拓寬信息渠道。扁平化的組織結(jié)構(gòu)，是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)信息經(jīng)濟節(jié)奏而產(chǎn)生的一種組織結(jié)構(gòu)，信息的失真度降低，最終加快企業(yè)的快速反應(yīng)速度，提高競爭優(yōu)勢。

　　采取多樣化溝通方式。有效的溝通依賴于溝通方式的選擇。作為一個企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點和員工的心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通。用正式溝通的方式來傳達指令、命令和組織決議等信息;用非正式溝通來啟發(fā)、指導(dǎo)下級，宣傳理念，交流思想，建立良好關(guān)系�，F(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的，口頭溝通適用于企業(yè)內(nèi)部信息的傳遞與日常交流，包括發(fā)布指示、面談、會議、請示匯報等;書面溝通較為正式、清晰、準確，屬于正式的溝通方式，對于一些重要的、需雙方確認的信息可以采取這種正式的方式進行溝通;其他溝通方式包括了電子郵件、報紙、雜志、電視、論壇、留言板、企業(yè)聯(lián)歡等，此類溝通方式有利于提高員工對企業(yè)的認同感，增加企業(yè)的凝聚力。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點，有針對性地選擇一些形式，建立一套健全的溝通系統(tǒng)。

　　總之，在信息時代，企業(yè)必須認識到，溝通不是結(jié)果，而是一種流暢的、多變的、動態(tài)的管理過程，是組織活動和企業(yè)管理的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)必須重視有效溝通，選擇適當?shù)姆椒ǎ褂谜_的渠道，進行有效溝通，才能實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理者必須學會善于運用溝通手段來保持和激發(fā)企業(yè)的生機和活力，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　參考文獻：

　　[1] 何春麗.企業(yè)內(nèi)部有效溝通的障礙分析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2010(16):25-26.

　　[2] 周三多.管理學[M].北京:高等教育出版社,2003.

　　[3] 魏江,嚴進.管理溝通:成功管理的基石[M].北京:機械工業(yè)出版社,2006.

　　[4] 康青.管理溝通[M].北京:中國人民大學出版社,2006.

　　[5] 鄭奇.淺談現(xiàn)代企業(yè)管理者的有效溝通技巧[J].科技致富向?qū)?2012(6):279-313.

　　[6] 趙曉冬.淺議現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通[J].投資與合作,2012(1):231.

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