家政公司運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展調(diào)研
以家政公司為基點(diǎn),打破現(xiàn)有的條塊分割模式,使社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與整個(gè)實(shí)物投遞網(wǎng)進(jìn)行融合和重組,將投遞服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到社區(qū)服務(wù)上,發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)出發(fā),適應(yīng)信息社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的需求,把郵政家政公司同185客戶服務(wù)中心相融合,使客戶服務(wù)中心成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的信息集散中心。
一、運(yùn)行情況
l、網(wǎng)點(diǎn)布局
家政公司成立初期,在23處較大的居民小區(qū)購(gòu)買、租賃了靠近街口或小區(qū)中心位置的房屋,做為小區(qū)郵政服務(wù)的場(chǎng)所。每個(gè)小區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)20~30棟樓房,統(tǒng)一設(shè)置標(biāo)識(shí)。配備l~2名服務(wù)人員,實(shí)行登樓服務(wù)。其后,依托小區(qū)托管會(huì)、物業(yè)管理站、街道居民委員會(huì),發(fā)展委辦網(wǎng)點(diǎn)37處。截止目前,通過(guò)購(gòu)買、租賃、委代辦三種途徑,共發(fā)展各類網(wǎng)點(diǎn)62處,招聘服務(wù)人員68名。
2、作業(yè)組織
從分揀、運(yùn)輸、投遞三個(gè)環(huán)節(jié)上自成網(wǎng)絡(luò)體系。針對(duì)各小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局,根據(jù)區(qū)域劃分成立3個(gè)二級(jí)管理站。以管理站為中心,所有進(jìn)口報(bào)刊、信函和包裹,由分揀部門按三個(gè)管理站進(jìn)行分揀。其中,偏遠(yuǎn)小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)組成環(huán)狀網(wǎng),采用汽車運(yùn)遞;中心點(diǎn)和距離近的小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)形成輻射網(wǎng),采用自行車投遞。網(wǎng)絡(luò)改革后,各小區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分別在早8點(diǎn)和下午3點(diǎn)出班投遞郵件。
3、用工方式
以社會(huì)聘用的協(xié)議工為主,服務(wù)人員全部從社會(huì)招聘。先培訓(xùn),后上崗。
4、內(nèi)部機(jī)制
首先,小區(qū)服務(wù)人員的收入來(lái)源分成兩部分:一部分根據(jù)樓房棟數(shù)和服務(wù)范圍核定出保底工資;另一部分則主要以各項(xiàng)業(yè)務(wù)酬金來(lái)獲得。采取上不封頂、下不保底。重獎(jiǎng)重罰的約束機(jī)制,輔之以臺(tái)階式激勵(lì),最大限度地挖掘潛能。其次,采取末位淘汰制,對(duì)服務(wù)人員實(shí)行動(dòng)態(tài)考核,形成了能者上,庸者下的良性循環(huán)局面,先后淘汰了14名自辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和3名代辦點(diǎn)的人員。第三,完善了各項(xiàng)管理制度:“業(yè)務(wù)流程”、“工作制度”、“學(xué)習(xí)制度”、“經(jīng)濟(jì)責(zé)任制”、“質(zhì)量考核辦法”和“安全生產(chǎn)責(zé)任制”等。
5、對(duì)外宣傳
一是廣告宣傳,二是形象宣傳,三是面對(duì)面宣傳。統(tǒng)一制作業(yè)務(wù)宣傳牌,懸掛在樓區(qū)顯要位置,并在所有交通路口,設(shè)置了指向路標(biāo)。小區(qū)服務(wù)點(diǎn)內(nèi)配置了音像制品架、書刊架、集郵柜,陳列各種售品,懸掛了業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ),形成一種聯(lián)鎖店式的格局。服務(wù)人員還通過(guò)登門入戶的宣傳,使用戶真正了解了郵政家政公司的服務(wù)內(nèi)容。
6、服務(wù)
家政服務(wù)公司先后推出了“名片服務(wù)”、“上門服務(wù)”、“全天候服務(wù)”、“承諾服務(wù)”等一系列服務(wù)措施。每個(gè)小區(qū)都開(kāi)展電話預(yù)約服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí),堅(jiān)持“五個(gè)一樣”:即平房樓房一個(gè)樣,區(qū)內(nèi)區(qū)外一個(gè)樣,樓高樓低一個(gè)樣,整訂破訂一個(gè)樣,訂多訂少一個(gè)樣。出現(xiàn)服務(wù)違諾現(xiàn)象,對(duì)責(zé)任人進(jìn)行雙倍扣罰,限期整改,并向用戶賠禮道歉;發(fā)生用戶申告三次以上的,堅(jiān)決辭退。
7、營(yíng)銷策略
家政服務(wù)公司注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),采取了“地毯式”營(yíng)銷、感情營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、公關(guān)營(yíng)銷等一系列營(yíng)銷措施。利用小區(qū)住戶中午和晚上在家的時(shí)間,逐門登記,上門宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)。從最平凡事做起,培養(yǎng)與住戶之間的感情,有效地拓展市場(chǎng)。
二、取得的成效
家政收投服務(wù)公司運(yùn)行一年來(lái),取得了一定成效。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大,除去傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)以外,開(kāi)始嘗試開(kāi)展“商品配送”以及家政業(yè);服務(wù)范圍向縱深發(fā)展,直投到戶和登樓投遞使小區(qū)居民感受到用郵的方便,也對(duì)郵政服務(wù)有了嶄新的認(rèn)識(shí);從經(jīng)營(yíng)的效果來(lái)看,業(yè)務(wù)收入在不斷增長(zhǎng)。*年,家政公司實(shí)現(xiàn)收入39萬(wàn)元;其中報(bào)刊業(yè)務(wù)收入24.4萬(wàn)元,攬收居民存款650萬(wàn)元,銷售集郵票品9.8萬(wàn)元,音像圖書收入1.08萬(wàn)元。截止*年6月,完成私費(fèi)訂閱報(bào)刊流轉(zhuǎn)額102萬(wàn)元。家政公司的運(yùn)作,解決了整個(gè)郵遞網(wǎng)運(yùn)行效率不高、內(nèi)部處理環(huán)節(jié)多、傳遞速度慢、郵件不能妥投到戶特別是高層樓房投遞等問(wèn)題。
家政服務(wù)公司一改組織生產(chǎn)作業(yè)以自我為中心的傳統(tǒng)思維,以用戶和市場(chǎng)為中心,自建網(wǎng)絡(luò),從運(yùn)輸、分揀、投遞等環(huán)節(jié)上自行組織作業(yè),具有一定的靈活性和機(jī)動(dòng)性,加快郵件處理時(shí)限,實(shí)現(xiàn)了報(bào)刊、包裹、信件的直投到戶,大大提高了郵政的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。家政公司與用戶的親近性為郵政提供了一個(gè)承載新業(yè)務(wù)的信息平臺(tái),為各項(xiàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了條件,并成為業(yè)務(wù)發(fā)展和信息反饋的起點(diǎn)。家政公司進(jìn)入小區(qū)市場(chǎng)后,在不斷滿足用戶需求的服務(wù)中,業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)拓展到了家政服務(wù)和實(shí)物配送,使郵政社區(qū)服務(wù)由單一的投遞網(wǎng)向集信息反饋、實(shí)物配送等各種功能為一體的多元復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。最近,家政公司發(fā)揮小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)投遞平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),與郵購(gòu)公司聯(lián)合,試辦物品配送業(yè)務(wù)。根據(jù)用戶的具體要求及時(shí)將預(yù)約商品按時(shí)送到家中,已發(fā)展商品配送業(yè)務(wù)300余筆,實(shí)現(xiàn)收入7000多元,家政公司已成為發(fā)展電子商務(wù)的投遞平臺(tái)。
三、下一步的.思路和做法
、乓约艺緸榛c(diǎn),打破現(xiàn)有的條塊分割模式,使社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與整個(gè)實(shí)物投遞網(wǎng)進(jìn)行融合和重組,將投遞服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到社區(qū)服務(wù)上,縮短投遞時(shí)限,同時(shí)新增小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)30處,進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域。將投遞服務(wù)分層劃分,把重點(diǎn)用戶服務(wù)作為第一層次;把社區(qū)分散的用戶作為第二層次。對(duì)第一層次成立大用戶服務(wù)中心實(shí)行專人專送;對(duì)第二層次的用戶依靠社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)直投到戶。
、茝陌l(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)出發(fā),適應(yīng)信息社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的需求,把郵政家政公司同185客戶服務(wù)中心相融合,使客戶服務(wù)中心成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的信息集散中心,不斷調(diào)整投遞網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制,把用戶的預(yù)期需求作為自己的服務(wù)目標(biāo),予以滿足,以拓展服務(wù)領(lǐng)域,給傳統(tǒng)的投遞網(wǎng)絡(luò)不斷附加新的功能。
、巧鐓^(qū)郵政服務(wù)要獨(dú)立成為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體,使小區(qū)服務(wù)從單純的投遞服務(wù)轉(zhuǎn)變成收寄、投遞、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、物品展銷以及信息服務(wù)為一體的多元化服務(wù)。在投遞作業(yè)上要依據(jù)細(xì)化市場(chǎng)和細(xì)分用戶的原則,依據(jù)不同情況提供不同服務(wù),優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),從而在不同層次和層面上滿足用戶需求,使郵政網(wǎng)絡(luò)得到根本性的創(chuàng)新變革,真正實(shí)現(xiàn)郵政的商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。
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