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系統(tǒng)科學(xué)理論對連鎖經(jīng)營管理的啟示
內(nèi)容摘要：連鎖經(jīng)營是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，連鎖經(jīng)營企業(yè)需要完善自身管理模式，提升其創(chuàng)造性以應(yīng)對復(fù)雜的市場環(huán)境。而系統(tǒng)科學(xué)在總結(jié)復(fù)雜系統(tǒng)演化規(guī)律的基礎(chǔ)上，研究如何建設(shè)、管理和控制復(fù)雜系統(tǒng)，是解決管理中的規(guī)劃、設(shè)計、研究、制造、試驗與實用的科學(xué)方法。系統(tǒng)科學(xué)研究的復(fù)雜系統(tǒng)的特點與連鎖經(jīng)營面對的復(fù)雜性具有一致性，系統(tǒng)科學(xué)理論對升華連鎖經(jīng)營的管理理念、優(yōu)化管理模式具有深刻的啟示作用。
關(guān)鍵詞：系統(tǒng)科學(xué)理論，連鎖經(jīng)營
系統(tǒng)科學(xué)理論對復(fù)雜系統(tǒng)運行規(guī)律的詮釋
(一)系統(tǒng)科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)復(fù)雜系統(tǒng)的整體性
系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為，整體大于其孤立部分的總和。整體的性質(zhì)和規(guī)律只存在于其組成各要素的相互聯(lián)系、相互作用中，整體具有其組成部分在孤立狀態(tài)時所沒有的新性質(zhì)，從而揭示了宏觀的整體規(guī)律。因此，只能從總體上把握整個系統(tǒng)。系統(tǒng)最突出的特征就是整體性。一個機(jī)制是一個相對獨立的運作系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的固有特征：各種要素由于機(jī)制的作用，相互聯(lián)系、相互影響和相互整合，所形成的整體功能一般而言應(yīng)大于或優(yōu)于整合之前單個主體功能簡單相加之和。在一個連鎖經(jīng)營企業(yè)組織中，每個成員、單位都是一個行為主體。這些行為主體具有自主判斷和行為的能力、與其他主體之間交互(信息和物質(zhì))的能力、對環(huán)境適應(yīng)的能力，并且具有相互依賴性，還能根據(jù)其他行為主體的行為以及環(huán)境變化不斷修正自身的行為規(guī)則，以便與整個組織和環(huán)境相適應(yīng)，由此形成部分之和大于整體的局面。
(二)復(fù)雜系統(tǒng)的演化具有不確定性
系統(tǒng)科學(xué)理論認(rèn)為系統(tǒng)演化的規(guī)律具有確定性，但是演化的結(jié)果卻是隨機(jī)的，即系統(tǒng)確定性下的內(nèi)在隨機(jī)性，即系統(tǒng)的演化是混沌(chaos)的。連鎖經(jīng)營企業(yè)作為具有外在隨機(jī)性的復(fù)雜經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，系統(tǒng)的演化規(guī)則每時每刻都不確定，雖然結(jié)構(gòu)是確定的，短期行為可以比較精確地預(yù)測，而長期行為卻變得不規(guī)則，初始條件的微小變化會導(dǎo)致系統(tǒng)的運行軌跡出現(xiàn)巨大的偏差，蝴蝶效應(yīng)會在系統(tǒng)的發(fā)展變化中充分體現(xiàn)�；煦缦到y(tǒng)對初值的敏感性對傳統(tǒng)的建立在理性計劃、預(yù)測基礎(chǔ)上的管理模式提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)模式在進(jìn)行預(yù)測與決策時總是先根據(jù)過去的經(jīng)驗、情況總結(jié)一些規(guī)律，然后提煉出模型，或者再編成程序輸入計算機(jī)，然后就企圖一勞永逸地向其輸入數(shù)據(jù)來預(yù)測企業(yè)的未來發(fā)展方向和對市場走向進(jìn)行決策。盡管其出發(fā)點是好的，是想讓預(yù)測盡可能的精確，結(jié)果卻造成了一些管理人員過分地依賴模型，并以精確地分析形勢來進(jìn)行決策，在預(yù)測與決策中卻拋棄了憑直覺進(jìn)行決策的藝術(shù)而走向純理性的極端化。實際上，原因與結(jié)果之間是非線性(nonlinear)變化的，一個大的原因可能只產(chǎn)生一個小的結(jié)果，而一個小的原因可能會有一個大的結(jié)果;相似的原因不見得有相似的結(jié)果。因此，根據(jù)以往發(fā)展的趨勢推測未來和做出長期的計劃、預(yù)測是不可靠的。
(三)復(fù)雜系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)具有分形特征
復(fù)雜系統(tǒng)是一個混沌體，有混沌就有分形，只是混沌強(qiáng)調(diào)動力學(xué)過程，而分形強(qiáng)調(diào)幾何結(jié)構(gòu)。連鎖企業(yè)是一個多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，每個層次盡管具有不同的特點，其整體與部分間卻存在著結(jié)構(gòu)、功能、理念的自相似關(guān)系，無論是在思想觀念的突破上，還是在科學(xué)方法論的建樹上，分形幾何學(xué)是管理思想和管理方法創(chuàng)新的一個突破口。
系統(tǒng)科學(xué)理論對連鎖經(jīng)營的啟示
(一)在統(tǒng)一中求變化
連鎖經(jīng)營，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來，共同進(jìn)貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。其實質(zhì)是把現(xiàn)代化的大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商業(yè)流通領(lǐng)域，達(dá)到提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益的目的。連鎖企業(yè)分店數(shù)量多，位置分散，面對的顧客需求和偏好存在諸多差異，我們既要充分重視連鎖經(jīng)營統(tǒng)一的特色，更要考慮統(tǒng)一的模式如何與本地的特色結(jié)合，系統(tǒng)理論認(rèn)為一個完美的系統(tǒng)應(yīng)該是多層次、多種模式共融，這樣更容易產(chǎn)生新的元素，一個系統(tǒng)具有豐富復(fù)雜的模式，才能夠抵御外部的變化，更好適應(yīng)外部力量的沖擊，比如，餐飲連鎖的經(jīng)營模式在南方和在北方就應(yīng)該有所不同，在北方應(yīng)該體現(xiàn)大氣豪邁的風(fēng)格，而在南方則可以追求品質(zhì)的精細(xì)，特別是注意當(dāng)?shù)靥厣说陌l(fā)揚(yáng)光大，以及當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣，體現(xiàn)出一地一風(fēng)格的豐富內(nèi)涵。這樣餐飲連鎖自身的品牌中融入當(dāng)?shù)匦碌幕�，才能在新的地方立足。同時自身也得到提升，變得強(qiáng)大。
(二)緊跟市場突變的節(jié)奏
連鎖分店的數(shù)量迅猛增加，面對復(fù)雜的管理問題，傳統(tǒng)的管理，首先是將這些動態(tài)復(fù)雜的問題近似為靜態(tài)問題，然后再將非線性近似轉(zhuǎn)化為線性問題，按照經(jīng)驗制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(standard)，依靠信息系統(tǒng)(system)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理，這種看似很“科學(xué)”的管理方法，在實施管理的過程中卻被發(fā)現(xiàn)，店長們常常沉醉于周密的計劃，甚至被事先制定的章程條款束縛了手腳，以至于無所作為�，F(xiàn)有連鎖經(jīng)營的管理過程中，常常根據(jù)對市場的預(yù)測來指導(dǎo)計劃，而對市場的預(yù)測又建立在對顧客、分店、地域、潮流等信息的收集和分析基礎(chǔ)上，當(dāng)我們瞻前顧后，自認(rèn)為已經(jīng)接近百分之百地確定了所作出的預(yù)測、計劃是正確的時候，商機(jī)卻稍縱即逝，可能由此產(chǎn)生的決策往往與實際情況錯位或時間上滯后，甚至已經(jīng)完全過時了。依賴計劃、抱著計劃不放，并一成不變嚴(yán)格執(zhí)行，是沒有出路的。
系統(tǒng)理論告訴我們系統(tǒng)演化具有確定性下的內(nèi)在隨機(jī)性，是混沌的。即使同樣的系統(tǒng)，盡可能同樣的內(nèi)、外條件，初始條件的微小差異也會導(dǎo)致系統(tǒng)的運行軌跡出現(xiàn)巨大的偏差(蝴蝶效應(yīng))，事實上要保持初始條件完全相同是不可能的(比如，連鎖經(jīng)營每個分店的地理位置、人員素質(zhì)、管理水平、規(guī)模、口碑、工作質(zhì)量等是不可能做到完全相同的)，因此系統(tǒng)運行有可能出現(xiàn)連鎖分店經(jīng)營千差萬別的結(jié)果，完全脫離預(yù)先的周密的設(shè)計。這種情況在連鎖企業(yè)系統(tǒng)中大量存在，比如連鎖分店的人員結(jié)構(gòu)、管理程序及營業(yè)模式都沒有大的改變，而僅僅一個微不足道的企業(yè)行為(瑕疵)就會導(dǎo)致連鎖企業(yè)巨大的損失，甚至走向衰敗。這是因為系統(tǒng)在發(fā)展演化的進(jìn)程中，這些企業(yè)行為可以看作系統(tǒng)演化的分岔參數(shù)(bifurcation parameter)，行為產(chǎn)生的時刻就是演化進(jìn)程的分岔點，分岔點前后系統(tǒng)將向著完全不同的方向發(fā)展，出現(xiàn)不可預(yù)料的狀態(tài)。因此對于優(yōu)秀的管理者來說，就是要找到并控制這些作為“關(guān)鍵因子”的企業(yè)行為(分岔參數(shù))。引導(dǎo)演化進(jìn)程向有利的方向分叉。如果管理者按照制定好的規(guī)則程序辦事，把精力分散到各個細(xì)節(jié)，看似面面俱到，卻有可能忽略了最重要的“關(guān)鍵因子”，比如：員工在企業(yè)受到的關(guān)注度、各分店企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)以及顧客是否得到個性化照顧等，“關(guān)鍵因子”的確定沒有現(xiàn)成的公式，也不能靠邏輯推理產(chǎn)生，它們往往需要憑經(jīng)驗與直覺來感悟。
現(xiàn)代科學(xué)管理理論著重研究確定性管理，并且已經(jīng)取得了很大的成就，但由于管理者與被管理的對象都是人，人是自然界中最復(fù)雜的系統(tǒng)，人的思維具有非理性的一面，比如情感、心理作用以及思想等等。而這正是經(jīng)典的科學(xué)管理理論所忽視的。實際管理過程中會出現(xiàn)大量的不清楚、不確定情況，從而導(dǎo)致了確定性管理在很多情況下無能為力。因此需要考慮人的思維的非線性、非邏輯、非理性等特性，直覺思維與分析思維不同，它不根據(jù)仔細(xì)規(guī)定好的步驟，而是采取躍進(jìn)、越級和走捷徑的方式來思維的。在管理過程中循規(guī)蹈矩機(jī)械的、邏輯的執(zhí)行作業(yè)程序是沒有出路的，因為它無法使我們的思維系統(tǒng)躍升到遠(yuǎn)離平衡的狀態(tài)，而打破常規(guī)，超越固有的思維定勢。開放的交流、廣泛的聯(lián)系才會使管理者思維系統(tǒng)產(chǎn)生突變，引領(lǐng)連鎖企業(yè)的飛躍。
(三)構(gòu)建豐富的管理模式
20世紀(jì)70年代“分形”一詞已為人們熟識，并對自然科學(xué)和社會科學(xué)產(chǎn)生了深刻的影響。這一理論提出：物質(zhì)世界的整體和局部存在著相似性，局部包含了整體的全部信息，而整體就是局部特點的寫照。我們所處的世界從宇宙天體到身邊的萬事萬物，從物質(zhì)的形態(tài)到微觀粒子，形成了一個無限層次、精細(xì)萬千的結(jié)構(gòu)。整個宇宙就是一棵浩大的分形樹。無論是物質(zhì)的結(jié)構(gòu)，還是事物的進(jìn)程無一不充滿了整體與局部的相似性，連鎖經(jīng)營企業(yè)由眾多層次的分支機(jī)構(gòu)組成，我們不難發(fā)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)與整個企業(yè)系統(tǒng)的相似性，以及分支機(jī)構(gòu)之間的相似性，這樣就為我們提供了許多可行的管理辦法，比如，可以在連鎖分店搞試點，將其成功的模式推廣到整個系統(tǒng)的其他店面，而局部出現(xiàn)的問題也為整體發(fā)出了預(yù)警。一個店面就是整個企業(yè)的縮影，甚至一頁宣傳資料、一句迎賓詞就包含了企業(yè)的內(nèi)在基因，小小的載體可以反映企業(yè)的理念、精神、效率、風(fēng)氣等內(nèi)在形象。因此有效的管理要求我們從小處做好，如果每一個細(xì)節(jié)都完善了，整體就是一個優(yōu)秀的分形體，許多看似無形的東西如形象、聲譽(yù)、廣告、服務(wù)等，卻是連鎖系統(tǒng)最重要的引擎和粘合劑。
(四)連鎖經(jīng)營的企業(yè)文化應(yīng)不斷創(chuàng)新
如果一個品牌沒有文化的支持，無異于失去了存在的靈魂，偉大的品牌之所以偉大，因為它是一種讓顧客可以奉為終生的品牌信仰。企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式的重要內(nèi)容，企業(yè)文化對于連鎖企業(yè)的生存與發(fā)展起到凝聚、協(xié)調(diào)、約束、塑造形象等作用，而創(chuàng)新卻是企業(yè)文化的核心。
怎樣才能實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新，充滿活力呢?系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)為一個封閉的系統(tǒng)，熵(混亂度)是不斷增加的，當(dāng)熵達(dá)到了最大值就意味著能量的耗盡、系統(tǒng)的毀壞。對于連鎖企業(yè)來說就意味著客源的流失、員工的懈怠、企業(yè)的衰敗。所以開放、交流是企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵，這是因為開放的系統(tǒng)能夠不斷與外界進(jìn)行物質(zhì)、信息、人員、資金的交流，交流融合過程中系統(tǒng)內(nèi)信息量增大，負(fù)熵增加，有序程度升高，開放的企業(yè)是充滿活力的。
理論研究者結(jié)合中國連鎖經(jīng)營具體實踐，提出連鎖經(jīng)營各種管理系統(tǒng)共用的基本原則——3S原則：簡單化(Simplification)、標(biāo)準(zhǔn)化 (Standardization)、專業(yè)化或?qū)＜一?Specialization)，從系統(tǒng)觀的角度看，簡單化就是讓連鎖經(jīng)營的結(jié)構(gòu)扁平化，簡化機(jī)構(gòu)間交流的繁雜流程，通過減少管理層次、壓縮職能部門和機(jī)構(gòu)、裁減人員，使企業(yè)的決策層和員工間的交流更直接，組織變得靈活，敏捷，富有柔性;標(biāo)準(zhǔn)化就是規(guī)范連鎖企業(yè)機(jī)構(gòu)間、人員間交流的方式流程使其便于聯(lián)系、方便操作;專業(yè)化或?qū)＜一瑒t是鼓勵企業(yè)或個人在某方面努力追求卓越，充分體現(xiàn)其個性，倡導(dǎo)企業(yè)員工絕不追隨他人的企業(yè)精神。所以3S原則的效果就是促使機(jī)構(gòu)的上下層間、分支機(jī)構(gòu)間、員工之間管理理念、即時信息充分融合交流，連鎖企業(yè)本來就處在一個開放的環(huán)境中，這里提到的開放交流是指管理模式和思想觀念層面上的開放。管理者應(yīng)該避免企業(yè)處于封閉的狀態(tài)，不斷為企業(yè)引進(jìn)新的人員、新的理念、新的模式;并且利用包括電子網(wǎng)絡(luò)的各種現(xiàn)代媒體渠道促進(jìn)員工與外界的交流和融合，這樣更容易產(chǎn)生新的商業(yè)理念、新的銷售渠道、新的商品、新促銷模式，為連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理注入新的活力，促使企業(yè)在不斷的突變創(chuàng)新過程中發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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