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試論酒店管理中的員工管理
眾所周知，酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高員工的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問(wèn)題。
以往的若干年，我們的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”。過(guò)去的管理模式，如經(jīng)驗(yàn)管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是機(jī)械地，按照死板的條條框框去管理有個(gè)性有情感的人，也并不完美。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，現(xiàn)代企業(yè)，尤其是酒店業(yè)的發(fā)展，給管理者提出了一個(gè)更高的要求，那就是要“以人為本”，處處體現(xiàn)人性化。人性化管理要求處處以人為本，滿足人的不同需求，包括物質(zhì)的和精神的，從而最終得到人們的認(rèn)可和接受，而不是僅僅達(dá)到制度要求。所以，人性化管理是一種更進(jìn)步更高層次的管理方法。在酒店業(yè)，人性化顯得尤為重要，因?yàn)榫频陿I(yè)最大的特點(diǎn)就是處理人與人的關(guān)系。管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“賓客至上、員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來(lái)越多地運(yùn)用于現(xiàn)代管理。
一、正確認(rèn)識(shí)“賓客至上、員工第一”的理念
“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對(duì)待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為酒店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。要使客人感到方便、舒心、滿意、親切。比如，現(xiàn)在社會(huì)流行的兒童餐椅、兒童車(chē)，高度可以調(diào)節(jié)，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家長(zhǎng)不必幫助夾菜和喂食。大家都可以輕輕松松地享受就餐的樂(lè)趣，像這樣的服務(wù)肯定有不少回頭客。但必須認(rèn)識(shí)到的是，“賓客至上”對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達(dá)到這一目的，僅僅依靠片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達(dá)到的。從酒店行業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)講，員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮?jìng)爭(zhēng)力的源泉，依賴于真心實(shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候，員工才會(huì)真正地做到“顧客第一”。
“賓客至上”與“員工第一”是相輔相成的�！百e客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段�！皢T工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)的基礎(chǔ)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，不是對(duì)“賓客至上”理論的否定，而是對(duì)“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。
“員工第一”，不是疏于管理后的第一。常言道：“沒(méi)有規(guī)矩則不成方圓”，嚴(yán)格的制度、規(guī)范的管理是企業(yè)發(fā)展的保證。酒店的管理、服務(wù)環(huán)節(jié)較多，工作崗位眾多，工作地點(diǎn)分散，工作持續(xù)性較高，員工素質(zhì)參差不齊，工作過(guò)程中不可預(yù)見(jiàn)因素較多，因此嚴(yán)格管理、按章行事顯得非常重要�！皢T工第一”是體現(xiàn)在管理者對(duì)員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛(ài)護(hù)與培訓(xùn)上，是在指正員工不足的同時(shí)，正面引導(dǎo)激勵(lì)員工，幫助他們健康進(jìn)步，并為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機(jī)會(huì)，使員工在企業(yè)有一種榮譽(yù)感和歸屬感。處理具體工作時(shí)要因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析，具體對(duì)待。為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化，是嚴(yán)格按照規(guī)章制度和服務(wù)程序工作的“剛”與在工作中嚴(yán)中有情、情中有愛(ài)的“柔”結(jié)合進(jìn)行管理的最終目的。
二、酒店管理中現(xiàn)存的一些問(wèn)題
(一)薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善。酒店一味地強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。
在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前，很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。
(二)對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受。
在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。如一個(gè)客人在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷(xiāo)售情況，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒(méi)有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交代了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說(shuō)給經(jīng)理聽(tīng)還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。
(三)缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段，沒(méi)有達(dá)到功能性(意識(shí)、觀念、態(tài)度)的酒店服務(wù)階段。
(四)缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的溝通。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性;另一方面由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。
三、酒店管理中如何強(qiáng)化對(duì)員工的管理
(一)首先要有良好的企業(yè)環(huán)境，創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化。只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。
優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并通過(guò)自覺(jué)努力向賓客提供最佳服務(wù)。
如有些酒店，文化活動(dòng)豐富多彩，設(shè)有員工俱樂(lè)部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋類牌類室、閱覽室、網(wǎng)吧室等)，逢重大節(jié)假日將開(kāi)展多樣相關(guān)娛樂(lè)、文藝活動(dòng)，辦有酒店宣傳欄、店報(bào)，充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺(tái)。酒店免費(fèi)提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專車(chē)接送，等等。
(二)建立合理的薪酬體系，完善用人機(jī)制。提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問(wèn)題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問(wèn)題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。在物質(zhì)利益方面，如工資、獎(jiǎng)金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報(bào)酬。這樣，員工才能沒(méi)有后顧之憂，追求更高層次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬體制，比如說(shuō)進(jìn)行合理的崗位分析，設(shè)置合理的崗位體系、形成公平的崗位評(píng)價(jià);建立對(duì)內(nèi)公平合理、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系;加大考核與培養(yǎng)的力度，做到事業(yè)留人、感情留人、效益留人。
對(duì)酒店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT(mén)技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整，盡可能地把員工放在合適的崗位上，使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才，而作為酒店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)、技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。在酒店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為，由此提高客人的總體滿意度。
(三)信任并對(duì)員工授權(quán)。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。酒店管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。
酒店管理者在授權(quán)時(shí)要選準(zhǔn)授權(quán)對(duì)象，并不是所有一線服務(wù)人員都要授權(quán)。要根據(jù)對(duì)方的成熟度以及工作能力來(lái)確定所授權(quán)力的大小。如一些老員工，他們熟悉本酒店的經(jīng)營(yíng)文化，又認(rèn)識(shí)酒店的老顧客，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣的員工，就可以授權(quán)給他們。至于何為“老員工”，要視具體情況而定，并不一定在本酒店工作時(shí)間長(zhǎng)的就一定可授權(quán)�？紤]其服務(wù)意識(shí)、道德品質(zhì)、溝通能力等。
在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢�、以能授�?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。而且尤其在關(guān)系到員工切身利益的時(shí)候也要注意，不負(fù)責(zé)任的用權(quán)、超越職權(quán)的承諾，是管理者的大忌。
要信任授權(quán)對(duì)象，但絕不是不要風(fēng)險(xiǎn)控制。授權(quán)不等于放權(quán)，授權(quán)存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，授權(quán)越大，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。因此，要做好授權(quán)后的風(fēng)險(xiǎn)控制，形成一個(gè)授權(quán)的監(jiān)督機(jī)制，依靠完善的授權(quán)管理制度對(duì)授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行約束。授權(quán)后每隔一段時(shí)間，授權(quán)者應(yīng)對(duì)被授權(quán)者的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行檢查、評(píng)估，并做好相應(yīng)的指導(dǎo)。
(四)重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對(duì)員工在本酒店工作期間的投資。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。
在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。在培訓(xùn)中要注意幾點(diǎn)比如說(shuō)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該具有針對(duì)性，不可大而全;培訓(xùn)應(yīng)該有一個(gè)合理的培訓(xùn)計(jì)劃或者培訓(xùn)方案;針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃或者方案的小修訂;培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)查。
(五)加強(qiáng)溝通管理，多關(guān)心員工。管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過(guò)程。有效的管理來(lái)源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會(huì)，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)目的和社會(huì)效益目的。多與員工溝通，是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對(duì)形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，有時(shí)候還得不到對(duì)方的理解和尊重。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問(wèn)題，使員工心暖、氣順、勁足。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作做出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn);關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善;酒店還可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工在緊張的工作之余得到放松;逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和集體凝集力。
四、結(jié)束語(yǔ)
酒店的管理在很大程度上還是對(duì)人的管理，我們無(wú)權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己?jiǎn)T工的本職工作，通過(guò)員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來(lái)感染客人。只有對(duì)員工用心，員工才能對(duì)客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào)，堅(jiān)持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，員工才會(huì)真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有這樣，才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，帶來(lái)良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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