談房地產(chǎn)企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略的應(yīng)用

　　摘要：近些年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和住房制度改革不斷深化，房地產(chǎn)業(yè)取得了長足的發(fā)展，房地產(chǎn)市場逐步規(guī)范完善，消費(fèi)者日趨理性和成熟，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間的競爭也日益加劇，越來越多的企業(yè)開始重視體驗營銷的作用。本文在分析房地產(chǎn)體驗營銷和我國房地產(chǎn)營銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了體驗營銷在房地產(chǎn)營銷中的作用，并在最后論述了房地產(chǎn)企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略的應(yīng)用。

　　關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)　體驗營銷　應(yīng)用

　　隨著生活水平和生活質(zhì)量的提高，獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)觀念的人們的需求，他們更加注重通過消費(fèi)獲得個性的滿足。體驗營銷的核心就是顧客參與，人性化的體驗營銷，把消費(fèi)者作為價值創(chuàng)造的主體及時回應(yīng)消費(fèi)者的感情訴求。體驗營銷的消費(fèi)者通過創(chuàng)造性的消費(fèi)來體現(xiàn)獨(dú)特的個性和價值獲得更大的滿足感，同時也反映出體驗營銷人性化的特點。

　　一、房地產(chǎn)體驗營銷的一般分析

　　(一)房地產(chǎn)體驗營銷的概念

　　體驗營銷就是讓消費(fèi)者通過看、聽、試、思考等直接參與的方式，讓顧客在購買前、購買中、購買后，實際感知產(chǎn)品、服務(wù)或性能及其帶來的愉悅的情感體驗，同時產(chǎn)生超越對產(chǎn)品或服務(wù)本身的好感與深刻印象，從而達(dá)到顧客認(rèn)知、喜好產(chǎn)品及品牌并促成購買及重復(fù)購買，甚至品牌忠誠度的一種營銷模式。

　　所謂房地產(chǎn)體驗營銷，就是把客戶購房的全過程“體驗”視為整體，站在客戶的感受、情感、思考、行動等角度，重新定義、設(shè)計房產(chǎn)項目的營銷行動綱領(lǐng)，為客戶創(chuàng)造值得回憶和持續(xù)愉悅的豐富體驗，從而促進(jìn)項目的銷售和客戶價值最大化。它涵蓋了包括從產(chǎn)品設(shè)計一直到營銷推廣整個過程的每一個環(huán)節(jié)，在整個過程中，某一個環(huán)節(jié)的不足，就會影響體驗營銷的效果。它通常是和營造一種氛圍、制造一種環(huán)境、設(shè)計一種場景、完成一個過程、做出一項承諾緊密結(jié)合在一起的，而且有時它還要求客戶積極主動的參與。

　　(二)我國房地產(chǎn)營銷的現(xiàn)狀

　　近年來房地產(chǎn)業(yè)被視為啟動內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的導(dǎo)向型產(chǎn)業(yè)，潛在的價值量豐厚，這使越來越多的開發(fā)商投入到房地產(chǎn)的行業(yè)中來。房地產(chǎn)商品自身開發(fā)、銷售及產(chǎn)品固有的特點使得房地產(chǎn)營銷日益得到開發(fā)商的重視，成為關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商得失成敗的關(guān)鍵，開發(fā)商們不得不在經(jīng)營策略和操作手法上下功夫，凡是其他行業(yè)比較成熟的經(jīng)營方式與方法，幾乎都被拿來用過。但是，如今，房地產(chǎn)開發(fā)只靠已有的傳統(tǒng)營銷已難以適應(yīng)消費(fèi)者的需求和激烈的競爭環(huán)境，營銷必須在觀念上有大的改變。產(chǎn)品開發(fā)不能再簡單停留在規(guī)模、規(guī)劃、概念、質(zhì)量和服務(wù)等方面，而應(yīng)將開發(fā)理念上升到體驗高度，給消費(fèi)者提供一種愉快的、讓人意猶未盡的體驗產(chǎn)品。開發(fā)商一開始就要有意識的以一種體驗的心態(tài)去規(guī)劃、設(shè)計、建造、經(jīng)營，一開始就有意識地為消費(fèi)者營造、提供一個可以體驗的過程、環(huán)境和氛圍。給消費(fèi)者提供一種向往的驚喜，那么消費(fèi)者買的不僅是房子，而是與房子相關(guān)聯(lián)的體驗。目前，在房地產(chǎn)領(lǐng)域里，利用明星做代言人、設(shè)立樣板間、“試住”以及各種營銷活動等都是體驗式營銷很好的例子。

　　二、房地產(chǎn)體驗營銷的作用

　　(一)體驗營銷能夠?qū)⒏拍罹唧w化

　　體驗營銷能夠?qū)⒏拍罹唧w化

　　是指使人們從語言的認(rèn)識到形象的認(rèn)識，感受到具體的場景，從感覺到心理，全面地接觸事物。表現(xiàn)為體驗營銷將獨(dú)特的銷售主張具體化。銷售主張通過報紙廣告等平面媒體向目標(biāo)受眾傳達(dá)，是空洞的概念，購房者已經(jīng)拒絕相信空洞的說辭，于是體驗營銷發(fā)揮了作用。抽象的概念通過體驗營銷具體化，加深印象，誘發(fā)購買行為。

　　(二)體驗有助于新產(chǎn)品研發(fā)，使企業(yè)產(chǎn)品獨(dú)特

　　通過客戶對產(chǎn)品的體驗，指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)、創(chuàng)新;通過對客戶的逐漸摸索、定位，找到客戶的興奮點，做出更具創(chuàng)意的客戶活動或客戶偏好的項目，迎合市場的同時做出特色。

　　(三)體驗有利于增加產(chǎn)品的附加值，提高利潤空間

　　這是住宅體驗營銷的主要作用之一。體驗價值的傳遞表現(xiàn)在兩個方面，首先是經(jīng)濟(jì)價值。向市場提供體驗是顧客需要的月.為差別競爭的價值傳遞，該部分價值為溢價部分。體驗提供的價值區(qū)別于其他經(jīng)濟(jì)品提供的價值，是令人難忘的體驗。

　　另一方面是顧客分享的體驗價值。發(fā)生在服務(wù)提供過程中，即服務(wù)的人際接觸過程中提供方的正向情感付出和接觸過程中的環(huán)境及各種刺激所產(chǎn)生的價值，是一科，由顧客感知的主觀價值。

　　顧客分享的體驗價值=情感交流價值+享樂感知價值

　　情感交流價值的衡量取決于參與者的積極情感及增強(qiáng)信任。享樂感知價值從娛樂、審美、夢想等角度衡量。綜上，體驗營銷的價值在于溢價部分和顧客分享的體驗價值。

　　(四)體驗有助于縮短交易周期

　　體驗營銷能夠縮短交易時間，解決交易中的問題，沒有兩所相同的房子，產(chǎn)品的唯一性使體驗成為必要，當(dāng)客戶看到真實的產(chǎn)品，親自感知產(chǎn)品包含的價值點，客戶成交的可能性便有望提高，縮短了交易時間，即縮短了銷售周期。

　　(五)體驗?zāi)軌蛘�合整個產(chǎn)業(yè)價值鏈，推動企業(yè)流程重組

　　體驗統(tǒng)領(lǐng)中游的服務(wù)、下游的產(chǎn)品建造環(huán)節(jié)在內(nèi)的整個價值鏈。項目從立項、可行性研究到施工，諸多相關(guān)方介入后提供服務(wù)，如產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、景觀設(shè)計、物業(yè)管理公司介入等，通過商業(yè)運(yùn)作進(jìn)入產(chǎn)品的銷售期，這其中包括產(chǎn)品、服務(wù)在內(nèi)的行業(yè)價值創(chuàng)造機(jī)制。原來企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、規(guī)劃、施工，但市場接收程度才是產(chǎn)品的試金石，所以從顧客的角度考慮，對客戶的定位在于對客戶購房需求的把握，體驗被發(fā)掘后，企業(yè)流程表現(xiàn)為關(guān)注產(chǎn)品的體驗，而非產(chǎn)品的特色和益處。所以設(shè)計出購房者的體驗情境，了解顧客真實所需，各個利益相關(guān)方按照全面體驗的原則設(shè)計建造出市場接受度極高的體驗創(chuàng)新型產(chǎn)品，獲得溢價。

　　(六)體驗?zāi)軌蛟黾涌蛻糁艺\，為企業(yè)樹立良好形象

　　體驗營銷提出后，營銷的目的不僅在于創(chuàng)造顧客價值，而且在于創(chuàng)造有價值的顧客體驗，這是營銷認(rèn)識論的里程碑。傳統(tǒng)營銷對顧客的價值創(chuàng)造概括為四個方面，即產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值及形象價值，四種價值總和為顧客價值。但體驗營銷己經(jīng)超越了產(chǎn)品與服務(wù)的層面，其價值體現(xiàn)在為開發(fā)商提供產(chǎn)品或服務(wù)的溢價，將原

　　來無價值的部分變得有價值，且使顧客購買后心存感激并保持忠誠，愿意為此付出相應(yīng)的代價，保持顧客忠誠的同時，樹立企業(yè)品牌形象。

　　三、房地產(chǎn)企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略的應(yīng)用

　　(一)感官體驗

　　感官體驗的目的是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗。它適用于區(qū)分公司和產(chǎn)品，激發(fā)顧客的增加產(chǎn)品的價值。感官體驗需要知道如何達(dá)到感官效果。房地產(chǎn)產(chǎn)品是建筑產(chǎn)品，而建筑作為凝固的藝術(shù)品，直接給人帶來感官體驗。而感官體驗旨在于充分為消費(fèi)者提供美的享受或者刺激。適當(dāng)?shù)母泄袤w驗?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)公司和產(chǎn)品的差異化，激勵消費(fèi)者并為消費(fèi)者帶來價值。

　　房地產(chǎn)產(chǎn)品的感官體驗集中在視覺、聽覺和觸覺上，理論認(rèn)為，消費(fèi)者的典型行為模式都是從接受信息開始，先看到，然后以聽說來證實，在試用期后最終形成購買。因而是越在前面的環(huán)節(jié)越具有影響的廣度�？春吐牭捏w驗要素可以有很多人體驗到，但用和參與者的針對面就窄了很多。雖然窄的這部分是目標(biāo)客戶群，如果看和聽的體驗沒有在量和質(zhì)上都取得很好的效果，那就會影響用和參與的量和質(zhì)。為保證看和聽的量與質(zhì)，房地產(chǎn)企業(yè)營銷人員思考的應(yīng)該是，要讓顧客看到什么，聽到什么;給哪些顧客看，在哪里看;讓顧客說什么給別人聽。

　　(二)感受體驗

　　感受體驗是通過體驗提供者把企業(yè)、品牌和它們的影響聯(lián)系起來的戰(zhàn)略和實施方法要成功地運(yùn)用感受營銷，必須清楚地了解怎樣在消費(fèi)過程中創(chuàng)造感受。感受體驗上，應(yīng)重點從產(chǎn)品、身份識別和環(huán)境這三個體驗提供要素進(jìn)行感受體驗的設(shè)計。體驗營銷理論認(rèn)為，顧客是有理智的感情動物，因而顧客應(yīng)是同時受感情和理性的支配。也就是說顧客因理智和一時沖動而做出選擇的機(jī)率是同等的，因為消費(fèi)體驗常常是為了“追求幻想、感覺和樂趣”。而且，應(yīng)該把顧客看作自然進(jìn)化的生物，產(chǎn)生感覺、思想和感情的生理和智力器官都是從祖先面臨問題時做出的自然選擇進(jìn)化而來的。不要僅僅把顧客當(dāng)作理智的決策者來對待，他們要的是娛樂、刺激、被感動和有新意的挑戰(zhàn)。所以感受體驗在營銷過程的運(yùn)用主要是通過消費(fèi)場景設(shè)計——‘環(huán)境’夕來完成。營銷人員不再孤立的去思考一個產(chǎn)品(質(zhì)量、包裝、功能等)，要通過各種手段和途徑(娛樂、店面、人員等)來創(chuàng)造一種綜合的效應(yīng)以增加消費(fèi)體驗:作為地產(chǎn)銷售，很關(guān)鍵的一點就是要營造出非常溫馨的居家環(huán)境，從而使客戶產(chǎn)生愉悅的心情，通過與銷售人員的互動，最終使客戶產(chǎn)生美好的情緒，拉近與客戶的距離，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。

　　(三)思考體驗

　　思考體驗營銷訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的驚奇、興趣，對問題集中或分散地思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。因而要從人和身份識別兩個體驗提供要素來進(jìn)行思考體驗的設(shè)計。

　　思考體驗主要應(yīng)用在廣告設(shè)計中，運(yùn)用廣告語給顧客帶來思考體驗是目前較流行的一種方式。譬如某一樓盤的廣告語是“周末請到我家來打高爾夫球”。這句廣告語說起來非常順口，而且很口語化。讓顧客很容易想到這就是朋友間的普通對話。廣告語用“我”做為第一人稱，當(dāng)顧客輕聲或在心理念完這句臺詞時，已不自覺地把這個“我”變成了自己，自行選擇扮演了廣告中的角色。顧客其實可以很理性地想到，這句話說起來容易，但并不一定現(xiàn)實。其中一個原因就是高爾夫球場地有限，面對小區(qū)眾多業(yè)主，場地也得有先有后。當(dāng)高爾夫球場地很難預(yù)定時，費(fèi)用可能就會增加，到時說出這句臺詞時，就不會那么輕松了。但高爾夫球作為貴族運(yùn)動，一直是人們向成功之路前進(jìn)的遠(yuǎn)景之一。

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