適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式
隨信息技術(shù)的進步，國外已將信息技術(shù)引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，促進醫(yī)患溝通的開展，下面是小編搜集整理的一篇探究醫(yī)患溝通模式簡介的論文范文，歡迎閱讀參考。
適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式1
醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)之一。近年來，在醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張、患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升等多重因素的影響下，醫(yī)患溝通研究與實踐受到了廣泛關(guān)注。醫(yī)患雙方的有效溝通被認為是保證醫(yī)療質(zhì)量、確�；颊邼M意度的前提[1]。
國內(nèi)外現(xiàn)有醫(yī)患溝通研究主要集中于醫(yī)患溝通的意義及作用、醫(yī)患溝通的影響因素、醫(yī)患溝通的方法與技巧以及醫(yī)患溝通的創(chuàng)新途徑等方面。然而，對于醫(yī)患溝通模式的研究卻鮮有涉及。目前國內(nèi)尚未見到關(guān)于醫(yī)患溝通模式的研究。同時，由于在醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療衛(wèi)生體制等方面的差異，目前國外主要的幾種醫(yī)患溝通模式也難以滿足我國醫(yī)患溝通實踐與研究的需求。因此，探討適用于我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式具有重要意義。
1國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡介及評述
1.1現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式簡介
醫(yī)患溝通模式是對于醫(yī)患溝通全過程的概括性、總體性描述，是指導(dǎo)醫(yī)患溝通實踐、教學(xué)以及研究的綱領(lǐng)。
醫(yī)患溝通模式包括醫(yī)患溝通的總體目標、醫(yī)患溝通的任務(wù)、醫(yī)患溝通的策略等內(nèi)容，通常以列表、提綱或者指標體系等形式呈現(xiàn)。
20世紀90年代起，國外學(xué)者開始了對于醫(yī)患溝通模式的研究。目前主要的醫(yī)患溝通模式有E4(engage，empathize，educate，enlist)模式、三功能模式、卡爾加里-劍橋觀察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE(set the stage，elicit information，giveinformation，understand the patient's perspective，endthe encounter)框架、四習(xí)慣模式以及Macy模式等。
上述醫(yī)患溝通模式在形式上具有一定的相似性。具體表現(xiàn)為大都將醫(yī)患雙方的溝通過程劃分為不同的階段;均提出了適用于各個溝通階段的溝通方法;基本均將收集患者信息、建立醫(yī)患關(guān)系、取得患者信任作為溝通的核心任務(wù)。表1從階段劃分、溝通目標、溝通策略、主要用途四方面對現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式進行了總結(jié)[2-6]。
1.2現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的缺陷與不足
現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式為醫(yī)患溝通的實踐、研究以及教育教學(xué)提供了清晰的框架。經(jīng)過多年的應(yīng)用，上述溝通模式大都表現(xiàn)出了良好的實用性、有效性。然而，由于存在以下幾方面不足與缺陷，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式難以指導(dǎo)當(dāng)前我國醫(yī)患溝通研究與實踐的開展。
第一，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通模式雖然在形式上具有一定相似性，但都是為滿足不同目的、從特定視角提出的。如E4模式主要針對醫(yī)護人員的臨床醫(yī)患溝通實踐;卡爾加里-劍橋觀察指南主要用于醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通臨床教學(xué);SEGUE模式主要用于醫(yī)患溝通技能評價。這些針對特定溝通目的而提出的溝通模式具有在特定情況下適用性強、易于醫(yī)生操作掌握等諸多特點。但是，這些模式缺乏通用性，難以廣泛應(yīng)用。此外，溝通模式的提出根植于研究者所在國的醫(yī)療服務(wù)體系。國內(nèi)在醫(yī)療服務(wù)體系上與國外的諸多差異，如中西醫(yī)并重、醫(yī)生非自由職業(yè)、醫(yī)患關(guān)系緊張也造成上述模式難以應(yīng)用于我國醫(yī)患溝通實踐當(dāng)中。因此，現(xiàn)有研究結(jié)果還不能完全滿足我國醫(yī)患溝通開展的需求。
第二，現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患面對面溝通作為醫(yī)患溝通的全過程。然而，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在醫(yī)療服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，醫(yī)患溝通的外延已經(jīng)被大大擴展。國內(nèi)外關(guān)于信息技術(shù)對于醫(yī)患溝通影響的研究表明，信息技術(shù)的應(yīng)用對于醫(yī)患溝通中醫(yī)患雙方角色的扮演、溝通策略與技巧的選擇、開展溝通的時間等均具有顯著影響[6]。因此，有必要將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)納入到醫(yī)患溝通模式當(dāng)中。
第三，現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究主要局限于“醫(yī)師”與“患者”之間的溝通。實際上，廣義的“醫(yī)”還應(yīng)包括提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)這一整體;“患”還應(yīng)包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等群體。歐美等發(fā)達國家實行的是“醫(yī)師自由執(zhí)業(yè)”制度，醫(yī)生大多以個人身份與患者建立聯(lián)系，因而歐美國家在醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通相關(guān)研究中，比較側(cè)重于醫(yī)師和患者之間的微觀關(guān)系。
而我國雖然自2009年之后也開始推行醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)制度，但由于在制度建設(shè)、醫(yī)師管理、醫(yī)療事故歸責(zé)等方面存在諸多問題，醫(yī)生的多點執(zhí)業(yè)制度依舊處于探索階段[7]。在這種情況下，醫(yī)師在診療過程中實際上是以醫(yī)療機構(gòu)成員的身份與患者進行溝通，醫(yī)師的個人身份在醫(yī)患關(guān)系中相對弱化。
實踐證明，我國的醫(yī)患矛盾絕不是醫(yī)生和患者之間的“私人恩怨”，更多情況下表現(xiàn)為患者對于整個醫(yī)療服務(wù)提供方的不信任。我國醫(yī)患溝通模式的研究，不應(yīng)該僅局限于醫(yī)生-患者這一“微觀”視野，而應(yīng)該擴充到醫(yī)療服務(wù)提供方和就醫(yī)方這一“中觀”范圍。中觀視角的醫(yī)患溝通模式研究對于緩解當(dāng)前醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張的問題更具現(xiàn)實意義。
2醫(yī)患溝通模式的發(fā)展趨勢
2.1醫(yī)患溝通路徑的豐富
傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通側(cè)重于患者與醫(yī)師之間的面對面溝通。面對面溝通有助于醫(yī)師快速、較為準確的完成信息收集、患者評估等工作，而患者在面對面溝通中也能夠向醫(yī)師及時表達對疾病的疑問及治療期望，并從醫(yī)師處獲得相關(guān)信息。然而，我國醫(yī)護人員，特別是大型綜合醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)護人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫(yī)師能夠用于面對面溝通交流的時間非常有限。時間的限制成為影響溝通質(zhì)量的重要因素之一[8]。溝通時間不足導(dǎo)致醫(yī)師難以全面掌握患者信息，為后續(xù)實施治療、患者教育造成阻礙;同時，患者也難以向醫(yī)師全面表達自身對于疾病的關(guān)切。這不但影響了疾病的診斷與治療，對于醫(yī)患關(guān)系的建立與提升也造成了不利影響。
伴隨信息技術(shù)的進步，國外已將信息技術(shù)引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，促進醫(yī)患溝通的開展。國外學(xué)者研究顯示，將電子病歷等專業(yè)衛(wèi)生信息技術(shù)以及電子郵件、博客、微博等大眾信息技術(shù)引入到醫(yī)患溝通當(dāng)中，一方面能夠使醫(yī)師提前了解患者的相關(guān)信息，正確評估患者，減少診療失誤;另一方面節(jié)約了面對面診療的時間，提高了溝通效率。另有研究顯示，在引入信息技術(shù)后，患者對于溝通的滿意度顯著提升。而在患者離開醫(yī)療機構(gòu)后，醫(yī)師或醫(yī)療機構(gòu)還能夠借助信息技術(shù)向患者及其家屬傳播健康知識，幫助患者掌握與自身疾病相關(guān)的信息，并跟蹤患者康復(fù)情況[6，9-10]。因此，溝通路徑的豐富將對未來醫(yī)患溝通實踐與研究產(chǎn)生深刻影響。
2.2醫(yī)患溝通范圍的延伸
醫(yī)患溝通范圍的延伸具有三個層面的含義。第一，醫(yī)患溝通的主體應(yīng)當(dāng)由醫(yī)師與患者之間的溝通拓展為醫(yī)療機構(gòu)與患者之間的溝通。與醫(yī)師-患者溝通不同，醫(yī)療機構(gòu)-患者溝通除診斷治療過程中醫(yī)師與患者的交流互動之外，還應(yīng)當(dāng)包括患者與醫(yī)療機構(gòu)這一整體之間的溝通。目前已經(jīng)有很多醫(yī)療機構(gòu)通過醫(yī)院主頁或博客、微博等平臺與患者建立聯(lián)系，滿足患者對于信息收集、知識學(xué)習(xí)以及相關(guān)問題咨詢的需求[11]。
其次，醫(yī)患溝通范圍的延伸還意味著溝通在時間與空間上的拓展。信息技術(shù)的快速發(fā)展使得醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)師個人能夠借助網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、博客、微博、論壇等社交媒體與患者進行溝通與互動。這種溝通與交流一定程度上突破了時間與空間的限制，使醫(yī)患溝通不再局限于診室中或醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的溝通。醫(yī)師、醫(yī)療機構(gòu)可以在患者就診結(jié)束后繼續(xù)與患者保持交流與溝通。
最后，溝通內(nèi)容的延伸也是未來醫(yī)患溝通中的重要改變之一。由于醫(yī)師能夠用于面對面溝通的時間極為有限，短時間內(nèi)醫(yī)生很難做到認真回答患者關(guān)切的問題，并對患者進行健康教育。借助于信息技術(shù)，醫(yī)師或醫(yī)療機構(gòu)可以通過網(wǎng)絡(luò)等途徑在結(jié)束應(yīng)診后與患者進行進一步的交流。溝通內(nèi)容也將不局限于特定疾病的診斷與治療，可以拓展為對養(yǎng)生保健、患者日常生活的指導(dǎo)以及醫(yī)學(xué)常識的普及等。
2.3醫(yī)患溝通目標的調(diào)整
醫(yī)患溝通起初僅被認為是醫(yī)生出于診斷、治療、處方等目的收集患者信息的過程。隨著醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患雙方地位的轉(zhuǎn)變以及患者對于醫(yī)療服務(wù)需求的提升，醫(yī)患溝通也被賦予了增進醫(yī)患信任、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要任務(wù)。后來，將患者融入醫(yī)療決策的制定、引導(dǎo)患者遵從醫(yī)囑逐漸成為醫(yī)患溝通新的目標。可以看出，醫(yī)患溝通的目標隨著相關(guān)研究的深入、患者需求的提升以及醫(yī)患關(guān)系的變化等發(fā)生了改變。然而，對于醫(yī)患關(guān)系目標的確定，始終沒有脫離醫(yī)生-患者這一框架。
而隨著醫(yī)患溝通范圍的延伸，醫(yī)患溝通也應(yīng)當(dāng)被賦予新的使命。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的背景下，通過保持良好的醫(yī)患溝通緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，是提升醫(yī)療機構(gòu)形象、增強醫(yī)療機構(gòu)競爭力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)平臺下的醫(yī)患互動，一方面可以解答患者疑問、傳播健康知識;另一方面可以使患者表達意見與不滿的渠道保持暢通，進而達到維系醫(yī)患關(guān)系、獲得患者忠誠，提升競爭優(yōu)勢的.目的。
3 6S醫(yī)患溝通模式的提出
以上三種變化是未來醫(yī)患溝通與實踐的必然趨勢，也成為構(gòu)建我國醫(yī)患溝通模式的參考與借鑒。在國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的基礎(chǔ)上，筆者提出了適用于我國醫(yī)患溝通實踐 與 研 究 的 “6S延 伸 醫(yī) 患 溝 通 模 式 (six-stageextended model)”。
6S醫(yī)患溝通模式將醫(yī)患溝通過程分為預(yù)備(prepare)、融入(engage)、互動(interact)、教育(educate)、商定(agree)、維系(retain)6個環(huán)節(jié)。預(yù)備是指就診前，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生進行的初步了解與交流，在該階段患者試圖達到收集醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師信息以及疾病相關(guān)知識的目的;融入是指醫(yī)患雙方會面后，醫(yī)生通過歡迎、自我介紹等方法與患者快速建立聯(lián)系，將患者融入到醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中，為后續(xù)的信息收集與診斷治療奠定基礎(chǔ);互動是指醫(yī)患關(guān)系建立后，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進行的互動與交流。在這一過程中，醫(yī)生引導(dǎo)患者對自身的病情及關(guān)切進行陳述，收集診斷治療需要的信息并對患者進行評估;教育是指醫(yī)生對患者關(guān)切的回答、對患者認知的糾正以及向患者提供與疾病相關(guān)的知識與信息等;商定是指醫(yī)生將患者融入到治療決策的制定當(dāng)中，并通過溝通達到患者對醫(yī)囑的遵從;維系是指醫(yī)患面對面溝通結(jié)束后，患者與醫(yī)生的繼續(xù)溝通，如對治療結(jié)果的反饋等，同時維系也包括醫(yī)療機構(gòu)的健康信息傳播等行為。
上述醫(yī)患溝通的6個階段中，預(yù)備與維系需要借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等媒介開展。預(yù)備階段可利用的平臺主要有醫(yī)療機構(gòu)的網(wǎng)站、醫(yī)療機構(gòu)開通的微博、博客等社交媒體平臺等。而維系階段除借助醫(yī)療機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)平臺外，還可借助醫(yī)護人員個人的微博、博客等平臺開展與患者的溝通與交流。融入、互動、商定3個階段在醫(yī)患面對面溝通中展開。醫(yī)患溝通中的教育階段可在醫(yī)患雙方的面對面溝通中部分展開，也可在面對面結(jié)束后通過網(wǎng)絡(luò)等途徑繼續(xù)展開。
與目前國外的醫(yī)患溝通模式相比，6S醫(yī)患溝通模式拓展了醫(yī)患溝通的范圍，突破了溝通在時間與空間上的限制，同時，6S醫(yī)患溝通模式強調(diào)醫(yī)患溝通不再僅僅完成信息收集、患者教育、醫(yī)患關(guān)系建立等目標，而是將提升醫(yī)療機構(gòu)形象、獲得患者忠誠作為醫(yī)患溝通的新目標。
6S醫(yī)患溝通模式可用于醫(yī)患溝通實踐，也可作為醫(yī)患溝通教育教學(xué)以及醫(yī)患溝通研究的框架與指南。
4結(jié)語
本文在述評國外現(xiàn)有醫(yī)患溝通模式的前提下，提出了適用于未來我國醫(yī)患溝通的6S醫(yī)患溝通模式。
6S醫(yī)患溝通模式將信息技術(shù)引入到醫(yī)患溝通當(dāng)中，拓展了醫(yī)患溝通的范圍與渠道。同時強調(diào)醫(yī)療機構(gòu)與患者之間的溝通，以便達到提升醫(yī)療機構(gòu)形象、獲得患者忠誠的目的。
未來研究將通過對醫(yī)患溝通的實際觀察，進一步對6S醫(yī)患溝通模式進行驗證與完善，同時探索適用于每個溝通階段的溝通策略與溝通方法。此外，將中醫(yī)醫(yī)患溝通中的思想、方法融入到醫(yī)患溝通研究當(dāng)中，構(gòu)建融合中、西醫(yī)醫(yī)患溝通思想與方法的整合醫(yī)患溝通模式也將成為未來研究的重點之一。
適用于我國醫(yī)患現(xiàn)狀的醫(yī)患溝通模式2
近些年來，隨著社會體制的轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動向。
一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與變化
（一）、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
近幾年來，我縣的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，縣級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在6—8例左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在3—5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額縣級醫(yī)院一年一般在5—12萬元左右。全縣有50%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；45%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻院長或醫(yī)務(wù)人員；20%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫(yī)院。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機構(gòu)規(guī)模的擴展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2007年以來各級各類醫(yī)療機構(gòu)共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起�？h中醫(yī)院一位主治醫(yī)師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院院長曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫(yī)院一位兒科醫(yī)生被患者家屬圍攻，后不得不請來公安干警保護十余小時，今年我縣桐林鄉(xiāng)一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫(yī)院搶救無效死亡，家屬停尸于醫(yī)院搶救室二天，直到公檢法三家出動……。令人擔(dān)憂的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個別事件，患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫(yī)療單位時有發(fā)生，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，
現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：一是患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高。二是醫(yī)療費用自付比例增高，醫(yī)療費用與期望療效不相符。三是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫(yī)院確實存在因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫(yī)院存在過錯，引起公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。
（二）、醫(yī)患關(guān)系的變化
1、醫(yī)患關(guān)系的間接化
醫(yī)學(xué)高技術(shù)的應(yīng)用，使診療方式正在逐步向自動化、信息化、遙控化發(fā)展。醫(yī)生更多的是通過儀器設(shè)備獲得病人的生理、生化指標等數(shù)據(jù)或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據(jù)，使醫(yī)患之間的溝通減少，關(guān)系日漸淡化。長此以往，醫(yī)患關(guān)系將日趨失衡和緊張。
2、醫(yī)患交往的經(jīng)濟化
醫(yī)院逐漸成為向社會提供醫(yī)療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營者，而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務(wù)的特殊消費者。市場經(jīng)濟的等價交換原則也滲透到醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟關(guān)系，患者對醫(yī)療費用的關(guān)注度也大大提高。
3、醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式的法制化
隨著患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫(yī)院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來保護自身權(quán)益，如請醫(yī)療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個“說法”
4、醫(yī)患地位的平等化
醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權(quán)倍受關(guān)注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有“知情同意權(quán)”上，這打破了以往醫(yī)療方式，醫(yī)療過程由醫(yī)生說了算的封閉局面。
二、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要原因
醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，既有醫(yī)療體制內(nèi)的因素，也有醫(yī)療體制外的因素；目前學(xué)術(shù)界認為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛矛盾的主要是社會、醫(yī)方、患者方三大因素。
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1、國家醫(yī)療體制改革相對滯后。國家醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟政策和醫(yī)療體制改革相對滯后，政府對醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫(yī)院為了生存、發(fā)展，想方設(shè)法增加醫(yī)療收入，謀求更多的經(jīng)濟效益，醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)收費掛鉤，各種經(jīng)濟指標的考核壓力是扭曲醫(yī)療行為、加深醫(yī)患矛盾的重要因素。
2、社會保障體系不健全。特別是醫(yī)療保障制度不健全、不完善。醫(yī)療保險覆蓋面太小，參保群眾的個人自付比例過大，大病后巨額醫(yī)療費用與群眾的實際承受能力存在著過大的差距，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。
3、藥品配售型市場結(jié)構(gòu)不完善，物價政策不到位。藥價虛高是配售型市場結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的，也是引起醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗和加深醫(yī)患矛盾的又一重要因素。
4、媒體對醫(yī)患矛盾進行不恰當(dāng)?shù)匿秩尽２糠置襟w對醫(yī)患矛盾過分渲染炒作，缺乏對醫(yī)療工作高風(fēng)險和局限性的理解，片面地將醫(yī)患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費行為關(guān)系，一些負面報道的失實，嚴重傷害了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫(yī)患雙方的關(guān)系。
5、職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系變得更加復(fù)雜和尖銳起來了。
6、醫(yī)療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫(yī)療需求有一定差距。
7、宣傳、教育的意識形態(tài)的反思。國家醫(yī)療體制改革相對滯后等等。
8、社會福利事業(yè)的國際差距大，社會財政整體醫(yī)療投入的不足等。
�。ǘ┽t(yī)方因素
1、法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，缺少對有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握，病歷書寫及相關(guān)醫(yī)療文書的記錄不重視，自身行為不規(guī)范，不尊重病人的人格尊嚴、價值以及應(yīng)該享有的選擇權(quán)、知情權(quán)，參與權(quán)等權(quán)力。職業(yè)道德感不強，醫(yī)療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問題，也是引起醫(yī)患矛盾的一個方面。
2、缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫(yī)生的信任和依賴性，即使醫(yī)療過程中或結(jié)果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫(yī)過程中醫(yī)生與病人沒有進行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。
3、舉證倒置、過分謹慎行醫(yī)。為了防范醫(yī)療糾紛，部分醫(yī)生過分謹慎行醫(yī)，如履薄冰，怕醫(yī)療糾紛，從而過分檢查、過分用藥、過分治療，加重了病人的負擔(dān)，最后有的還是出現(xiàn)差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張再緊張。
4、醫(yī)療技術(shù)水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯事故是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的直接原因。
5、息事寧人，助長了“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無過錯，也不得不給予患方適當(dāng)經(jīng)濟補償，從而助長了患方“醫(yī)鬧”風(fēng)氣的日盛。
6、醫(yī)方因素還醫(yī)院管理科學(xué)的不發(fā)達，醫(yī)院管理制度的時代局限性，醫(yī)院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。
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1、患者對健康的過高期望與醫(yī)學(xué)常識相對缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們越來越關(guān)心自己的健康狀況，對疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療和治療效果抱有很高的期望。實際上，就醫(yī)療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有一個過程。而每個患者的身心健康和個體差異，也會直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無法預(yù)測和治愈的，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)還未能達到萬無一失的境界。但是患者有時就不能理解，看好病是應(yīng)該的，看不好就一定是醫(yī)方的責(zé)任。無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。
2、患方對醫(yī)方過高的期望值與有限的經(jīng)濟承受能力之間的矛盾�；颊邅砭歪t(yī)時是懷著對醫(yī)方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫(yī)方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經(jīng)濟上難以承受這巨大壓力，患方會因“人財兩空”而遷怒于醫(yī)方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫(yī)方蒙受委屈和損失。也有個別的患者素質(zhì)太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再從醫(yī)院撈一筆，惡意敲詐醫(yī)方，以獲取不正當(dāng)利益。
3、患者的維權(quán)意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著社會文化水平的提高，患者對整個疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費情況要求醫(yī)方及時告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當(dāng)患者感到自己的尊嚴和權(quán)利沒有得到足夠的尊重和保障時，極易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。而當(dāng)矛盾發(fā)生后，患方常認為通過法律途徑不能使自己的權(quán)利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權(quán)行為。更有甚者，明知無理，也要通過“醫(yī)鬧”來脅迫醫(yī)方讓步。
4、國民素質(zhì)，整體患者的科學(xué)水準、道德水準的提升落后。
三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策
醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構(gòu)（醫(yī)務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任
�。ㄒ唬�、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費用，醫(yī)院設(shè)備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務(wù)的宗旨。
�。ǘ⒓訌娽t(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。
1、實施客戶關(guān)系管理，強化質(zhì)量管理
在市場經(jīng)濟時代，病人是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務(wù)的對象，病人是醫(yī)院利潤的最終來源，擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人建立長久而穩(wěn)定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫(yī)行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)法滿足其需求。
改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，和醫(yī)患關(guān)系的改進具有共同的基礎(chǔ)：企業(yè)要以客戶為中心，而醫(yī)患關(guān)系的改進也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點，醫(yī)患關(guān)系的改進也必須重視病人利益，給病人讓度價值，千方百計滿足病人需求。企業(yè)通過為客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，達到企業(yè)利潤最大，改進醫(yī)患關(guān)系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實現(xiàn)醫(yī)院的價值。
改進醫(yī)患關(guān)系的同時，應(yīng)狠抓醫(yī)療質(zhì)量。要切實把好“三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)和引進有用人才，負擔(dān)科技興院的重任；二是�？平ㄔO(shè)關(guān)，抓重點、揚特色，努力抓好�？平ㄔO(shè)；三是科研項目關(guān)，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷。
2、對醫(yī)療隊伍進行教育和管理，提高服務(wù)水平
�。�1）、轉(zhuǎn)化醫(yī)護人員治病觀念
一些醫(yī)護人員把病人當(dāng)作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業(yè)分工越來越細，醫(yī)者對人體越來越小的局部進行越來越深的研究以及越來越專的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫(yī)護人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數(shù)據(jù)，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應(yīng)付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現(xiàn)象，對改善醫(yī)患關(guān)系極為不利，醫(yī)療服務(wù)模式必須實行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)療服務(wù)走向市場的今天，尊重患者的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的必須條件。特別是隨著我國法律建設(shè)的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權(quán)益問題成為醫(yī)護人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權(quán)等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來說，是醫(yī)護人員一時還難以適應(yīng)的。因此，醫(yī)院必須在組織學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，積極進行這方面的教育和引導(dǎo)。
�。�2）、強化服務(wù)意識，實施病人滿意工程
充分認識到醫(yī)療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場規(guī)律。人們對健康的關(guān)注，是人們對醫(yī)學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來順受的被動方，他們能夠在醫(yī)療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的，已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準則和行為準則。
�。ㄈ┗颊叩睦斫夂桶菔菢�(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵
良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，除了政府部門、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾�，對醫(yī)療效果抱有過高的期望，一旦不能達到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導(dǎo)致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，主動影響和降低患者的期望值
首先，醫(yī)學(xué)本身具有高風(fēng)險性和探索性，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫(yī)療技術(shù)的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認醫(yī)療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進醫(yī)院不等于進保險箱，醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費行為，醫(yī)生看病是一個復(fù)雜的高智能過程，除了專業(yè)的知識，還必須有一套嚴謹?shù)木歪t(yī)程序來作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運行秩序是經(jīng)過科學(xué)的提煉和總結(jié)制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫(yī)護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫(yī)護人員時時刻刻的表現(xiàn)都完美無缺。只有讓患者對以上三個方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運用硬性的規(guī)章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導(dǎo)患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動關(guān)系，向社會闡述醫(yī)療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動，讓醫(yī)護人員走向社會，把各種基本的醫(yī)療知識、醫(yī)療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。
2、對于患者的知情同意權(quán)予以尊重并使之充分享有
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務(wù)過程不透明產(chǎn)生。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個性化服務(wù)體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據(jù)自身的經(jīng)濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫(yī)護人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關(guān)系緊張的可能性。
要建立新型醫(yī)患關(guān)系，作為提供醫(yī)療保健服務(wù)主體的醫(yī)院應(yīng)付出更多的努力，適應(yīng)社會發(fā)展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
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