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臨床護(hù)士催費(fèi)的溝通技巧
如何催款，怎樣催款，學(xué)問可不小。能不能換個(gè)方式來處理這些問題，或者讓這些事兒做得更人文一些？”相信這些問題已經(jīng)“困擾”了不少護(hù)理工作者。下面小編帶來的臨床護(hù)士催費(fèi)的溝通技巧。
臨床護(hù)士催費(fèi)的溝通技巧 篇1
隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)如下。
1方法
1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。
1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。
1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的.大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。
1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。
溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。1.5針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說出欠費(fèi)問題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對(duì)該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。
1.6把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來，待對(duì)方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿�？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。
1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說服目的。
2小結(jié)
溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。
臨床護(hù)士催費(fèi)的溝通技巧 篇2
臨床中，由催費(fèi)引發(fā)的沖突并不少見，作為醫(yī)護(hù)人員，我們可以怎么做？
首先，我們可以想象一下患者或家屬對(duì)欠費(fèi)和催費(fèi)可能的心理和行為反應(yīng)：
否認(rèn)和懷疑：“怎么可能，不是剛交過錢嗎？”這是比較多見的，正常的本能反應(yīng)。
抱怨：“你們醫(yī)護(hù)人員就知道讓我們交錢，對(duì)病人卻不關(guān)心�！蓖ǔＧ闆r下，這類患者和家屬可能對(duì)醫(yī)患關(guān)系存在不滿或某種需求未得到滿足,或?qū)⑨t(yī)患關(guān)系視為消費(fèi)關(guān)系。
尷尬：“難道你們還怕我們逃費(fèi)不成？”有極強(qiáng)自尊需求的患者或家屬會(huì)因?yàn)樽宰鸹蚩刂剖艿教魬?zhàn)而出現(xiàn)憤怒情緒進(jìn)而指責(zé)醫(yī)護(hù)人員。
焦慮緊張：由于存在經(jīng)濟(jì)困難或非本地家庭等原因，費(fèi)用一時(shí)無法到位， 家屬通常在聽到欠費(fèi)或可能因欠費(fèi)而影響治療時(shí)，第一反應(yīng)是焦慮緊張和不安，他們可能會(huì)與醫(yī)護(hù)人員協(xié)商，假如對(duì)方?jīng)]能體會(huì)到他們的情緒，或醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用威脅的口吻時(shí)，通常會(huì)激發(fā)對(duì)方的憤怒情緒。
敵對(duì)和攻擊：當(dāng)患者或家屬本身存在明顯的壓力、整個(gè)家庭存在不可調(diào)和的矛盾和沖突、此次就醫(yī)過程中存在醫(yī)療并發(fā)癥或糾紛時(shí)，護(hù)士在催繳費(fèi)過程中，如果言語或非言語行為稍有不慎，很容易成為矛盾的導(dǎo)火線，激發(fā)對(duì)方內(nèi)在強(qiáng)烈負(fù)性情緒，或稱為宣泄的出口。
溝通技巧在催款中非常重要
一、要建立信任讓患者和患者家屬覺得每一筆花費(fèi)都是值得的。
二、明白消費(fèi)讓患者放心，及時(shí)發(fā)放住院一日清單，患者若有疑問及時(shí)解決，少記或漏記的費(fèi)用，堅(jiān)決不遺留問題到第二天。
三、改變消費(fèi)觀念除一般有關(guān)疾病宣教外，護(hù)士應(yīng)適時(shí)與患者家屬交流，讓其明白就醫(yī)實(shí)際就是一種特殊形式的消費(fèi)，只要是符合政策和法規(guī)的收費(fèi)，要以平常心對(duì)待；護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士承擔(dān)這項(xiàng)工作。
四、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)實(shí)行感動(dòng)服務(wù)。護(hù)士要堅(jiān)持微笑服務(wù)，平時(shí)就要多和患者交流，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，不能等到催款時(shí)才找患者，還要注意不能把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響患者的心情及催款結(jié)果。
五、掌握催款時(shí)機(jī)體現(xiàn)人文關(guān)懷。催款不宜在早晨，應(yīng)在當(dāng)天大部分治療和用藥快結(jié)束時(shí)（一般在下午）進(jìn)行；避免在患者發(fā)生病情變化、進(jìn)餐、睡眠等情況下催費(fèi)；尊重患者的風(fēng)俗習(xí)慣，切實(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷。
六、注意催款語言應(yīng)把患者當(dāng)成親人或朋友，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意語調(diào)平和，過高、過強(qiáng)、過低的語調(diào)容易讓人誤解或反感；還要注意保持穩(wěn)定的情緒，不能急躁，切忌態(tài)度生硬。
護(hù)士在與患者和家屬交流費(fèi)用的問題時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1.提前告知：護(hù)士在入院時(shí)需要提前詳細(xì)告知繳費(fèi)的相關(guān)流程及制度。
2.合適的情境和對(duì)象： 盡量避免在人多的場(chǎng)合催費(fèi)；避開重病患者或想要放棄治療的患者，以免影響或加重患者的焦慮和內(nèi)疚感；有時(shí)需要事先評(píng)估家庭中哪位成員是主要決策者或經(jīng)濟(jì)承擔(dān)者。譬如，護(hù)士向患者的次子催費(fèi)，可事實(shí)上次子無力承擔(dān)費(fèi)用，這容易導(dǎo)致對(duì)方將自己的尷尬、內(nèi)疚或自責(zé)等情緒通過抱怨和攻擊轉(zhuǎn)移到醫(yī)護(hù)人員身上。
3.催費(fèi)時(shí)，怎么說？ “某某您好，這是您的費(fèi)用清單，目前顯示已經(jīng)/即將欠費(fèi)，我們需要您在×號(hào)×點(diǎn)之前繳納醫(yī)療費(fèi)用××元，以確保治療和護(hù)理的連續(xù)性，避免系統(tǒng)自動(dòng)鎖定而帶來不必要的麻煩，謝謝您的'合作！如有其他疑問請(qǐng)咨詢秘書或您的責(zé)任護(hù)士�！弊⒁獠灰猛{的口吻。
4.如果已經(jīng)欠費(fèi)停藥： “某某您好，系統(tǒng)顯示您目前已經(jīng)欠費(fèi)停藥，我們需要一起來處理這個(gè)問題，請(qǐng)您在×號(hào)×點(diǎn)之前繳納醫(yī)療費(fèi)用××元，我們也會(huì)及時(shí)地幫您聯(lián)系藥房，盡可能不耽誤您的治療和護(hù)理。
5.如果沖突已經(jīng)發(fā)生：可以參考上述案例中護(hù)士的處理方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)：
�、偻ㄟ^轉(zhuǎn)移情境，避開其他家屬的圍觀、防止負(fù)性情緒的蔓延或當(dāng)事人的尷尬。
�、谀托膬A聽，通過開放式的提問，如“告訴我發(fā)生了什么？”鼓勵(lì)當(dāng)事人陳述事情的來龍去脈，澄清事實(shí)。
�、厶剿鲗�(duì)方的情緒和想法：可以詢問對(duì)方，如“您目前最擔(dān)心的是什么？”以鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)感受。
④確認(rèn)和理解對(duì)方的情緒：通過對(duì)情緒的確認(rèn)，讓對(duì)方感受到我們對(duì)他的理解和支持，有利于建立關(guān)系。如“聽上去您之所以生氣是因?yàn)閾?dān)心您父親的治療受到影響？”“這一切來得太突然了，讓人難以接受？”等。
�、輲椭鷮�(duì)方尋找資源并解決問題：大部分情況下，沖突是因?yàn)楫?dāng)事人無法承受或處理當(dāng)前的困境。在確認(rèn)和理解對(duì)方情緒的基礎(chǔ)上，可以用協(xié)商的語氣詢問，“我們可以為您做些什么？”也可以說：“重要的是我們現(xiàn)在商量一下怎么解決這個(gè)問題？”或直接告訴對(duì)方：我們可以做到什么，哪些是我們確實(shí)做不到的。
�、拮寣�(duì)方了解我們的情緒、想法和期待，取得對(duì)方的合作：可以說：“我知道您很著急，我們與您一樣，想早點(diǎn)解決這個(gè)問題，我們一定會(huì)盡力，但也希望您能耐心等待！”
雖然上述方法也是苦口婆心，也是具有較強(qiáng)的操作性；不知道從什么時(shí)候開始，住院病人的催款，成為了護(hù)士一項(xiàng)必須要做的工作；可是小編還是想說：可以不做嗎？護(hù)士的專業(yè)是護(hù)理病患，難道病患的財(cái)務(wù)也要護(hù)士來護(hù)理嗎？
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