細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)用于住院患者費用清單管理的效果

                            作者：李芷菁 胡曉紅 王楠 于巧玲 

目的 探討細(xì)節(jié)管理對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法  在住院患者費用清單管理方面引入細(xì)節(jié)服務(wù)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評價。結(jié)果  發(fā)放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論  在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長管理意識，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。
細(xì)節(jié)服務(wù)  費用清單  效果觀察  住院患者
        服務(wù)是醫(yī)療管理的永恒話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足廣大患者及家屬的需求是醫(yī)療管理最主要的目標(biāo)之一。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費用仍然是社會公眾所關(guān)注的熱點。我院從2010年1月始科室護(hù)士長將一日清單管理中存在的問題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果。報告如下：
        1  對象和方法
        1.1對象  選擇科室全部住院患者，將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理,制定一日清單發(fā)放新的流程；從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費用的產(chǎn)生及變化等5個環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察；指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環(huán)節(jié),統(tǒng)計發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù),對存在的問題不斷改進(jìn)；自制患者問卷調(diào)查表,在患者出院時進(jìn)行無記名問卷調(diào)查,進(jìn)行重組后的比較。
        1.2方法
        1.2.1收費流程重組，最大限度減少費用誤差  改變費用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入-執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士核對-夜班護(hù)士打印清單-制定護(hù)士發(fā)清單的方法，而是由執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士對產(chǎn)生的費用及時錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費用的再審核，每日由護(hù)士長、執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士與責(zé)任護(hù)士查對一次醫(yī)囑與電腦。查對中發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對作業(yè)進(jìn)行審查，對病人一日清單進(jìn)行預(yù)覽核實，發(fā)現(xiàn)有誤及時更正，避免一次或多次費用補(bǔ)錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。
        1.2.2一日清單發(fā)放由責(zé)任包床護(hù)士負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時間  包床責(zé)任護(hù)士在最佳時間段對分管的病人發(fā)放一日清單，責(zé)任護(hù)士保證對所分管患者的費用做到心中有數(shù),解釋到位。我們的一日清單采用當(dāng)日發(fā)放昨天零點至今天零點的費用，由夜班護(hù)士打印后，責(zé)任護(hù)士在每天醫(yī)生查房、執(zhí)行各項處置之前將一日清單發(fā)放給病人，通過病人的核對，可充分發(fā)揮他們的監(jiān)督權(quán)，同時也為我們的護(hù)理安全提供可靠的保障。
        1.2.3首次發(fā)放清單時，要教會患者看清單并提前做好解釋  (1)發(fā)清單時護(hù)士要向病人逐條解釋易引起誤會的費用問題。(2)吸氧收費時間護(hù)士按醫(yī)囑錄入。(3)病人轉(zhuǎn)床過程中電腦會自動計費,出現(xiàn)3個床費，需提前向病人解釋清楚，對其他費用也會產(chǎn)生負(fù)號現(xiàn)象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、、手術(shù)需提前備藥、物品，清單會有顯示，病人在尚未用情況下會誤認(rèn)為多收費。所有類似這種情況都要提前告知解釋，以取得患者的理解。
        1.2.4患者出院前一天，責(zé)任護(hù)士要對患者的所有產(chǎn)生的費用進(jìn)行自查，然后將費用明細(xì)送至審核小組審查，審查中提出的問題科室醫(yī)護(hù)進(jìn)行核對，出院當(dāng)日將總費用清單一式兩份交患者核實，無誤后簽字認(rèn)可再結(jié)賬。        2  結(jié)果
        2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為134人,咨詢率為11.7%。
        2010年1月至2010年12月收治患者1286人,發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為21人,咨詢率為1.63%。
        2.2患者滿意度的比較  2009年1月至2009年12月,患者對收費產(chǎn)生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人,占收治病人總數(shù)約1.67%。
        2010年1月至2010年12月, 關(guān)于收費及一日清單管理,共發(fā)放患者問卷調(diào)查表1020份,收回1020人,滿意率達(dá)到100%。
        3  討論
        3.1人性化服務(wù)就是摸透患者的心理，實實在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細(xì)節(jié)才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發(fā)看問題，認(rèn)真抓好服務(wù)細(xì)節(jié)上的管理，只有在細(xì)節(jié)上下功夫，增強(qiáng)超前服務(wù)意識，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會出現(xiàn)的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務(wù)于病人，就可以得到患者的信任。
        3.2提前做好患者費用的解釋工作,大大減輕了護(hù)士長和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)。過去，由于患者對費用的產(chǎn)生不明白形成誤解使得我們的工作很被動，當(dāng)我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。
        3.3護(hù)士在與病人解釋溝通中，做到敬語稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋認(rèn)真。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，仍會有少數(shù)病人對清單費用不能理解，責(zé)任護(hù)士要耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態(tài)度誠懇，熱情主動，使患者產(chǎn)生極大的信任。
        3.4一日清單細(xì)節(jié)管理不僅是醫(yī)患之間溝通的橋梁，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠信服務(wù)、尊重病人消費知情權(quán)的體現(xiàn)。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，做好患者費用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅持“不多收、不誤收、不漏收”的實施原則，更要保證患者對消費感到舒心、認(rèn)可、滿意。只有靠誠信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)來贏得患者的滿意，同時也給帶來良好的效益和社會效益。 
參 考 文 獻(xiàn)
[1]劉亞蘭.住院費用一日清單的管理體會.中華護(hù)理雜志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（11）:753.

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