醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑
作者：沈文軍，王楚放，吳之余摘要： 以病人為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通,是適應(yīng)主義市場體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著技術(shù)的迅猛,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高效果的需要。
關(guān)鍵詞： 醫(yī)院；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系
以病人為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。
1 良好醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。
1.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要 醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與患者建立良好的關(guān)系，就是塑造醫(yī)院的形象。
1.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要 我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來就診時(shí)，總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪，向醫(yī)師靠攏，這當(dāng)然不會(huì)是完全無意識(shí)的行為，人際距離也是溝通的手段�？繑n醫(yī)師，就是感受疾病痛苦的病人對(duì)來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關(guān)系，是醫(yī)患間真誠溝通的重要方面和手段�；颊叩结t(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利——知道病情是起碼的要求。如果對(duì)自己的病情不明白，就不容易理解醫(yī)療方案，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實(shí)病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫(yī)患關(guān)系，更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng)，當(dāng)向病人調(diào)查時(shí)，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí)，眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時(shí)，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”［1］。這里醫(yī)生的身體姿勢(shì)、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼�？梢姡t(yī)患溝通是多方面的，隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。
1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要 世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí)，平均19s就被醫(yī)生打斷了［2］。
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。
有這樣一個(gè)案例，某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，溝通就這樣得以完成。
將醫(yī)療服務(wù)的全過程中所有的醫(yī)患接觸都當(dāng)作真實(shí)瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果。所謂真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)提供者抓住機(jī)遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間。在醫(yī)療服務(wù)過程中，病人主要是通過這些真實(shí)瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞。醫(yī)院的窗口服務(wù)、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)瞬間［3］。
1.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的學(xué)科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認(rèn)識(shí)，有的雖已認(rèn)識(shí)但沒有行之有效的治療。因此，醫(yī)患雙方通過語言進(jìn)行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，才能使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。
2 醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)患矛盾是客觀存在的問題
醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系，是客觀存在的，既對(duì)立又統(tǒng)一，它始終貫穿于醫(yī)療工作的全過程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待。
2.1 醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性 醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)，有的是尚無辦法解決的，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和級(jí)別也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國家也同樣有解決不了的問題。所以任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病。而病人對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。
2.2 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高 在少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中存在著服務(wù)態(tài)度生硬冷漠，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在著一些不正之風(fēng)，人數(shù)雖少但影響極壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須努力提高職業(yè)道德素質(zhì)。
2.3 醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足 在衛(wèi)生改革中，不適應(yīng)發(fā)展的舊體制和機(jī)制，束縛著改革的進(jìn)展，也影響著醫(yī)患關(guān)系，形成負(fù)面影響。隨著醫(yī)保制度的'建立，改變了公費(fèi)勞保制度，實(shí)行基本醫(yī)療，用藥受到限制，病人又要承擔(dān)一部分經(jīng)費(fèi)，當(dāng)病人心理承受能力降低時(shí)，往往將不滿發(fā)泄到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。
3 改善醫(yī)患關(guān)系的措施
現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求（如：規(guī)定住院醫(yī)師１周內(nèi)與病人溝通１次等），這些當(dāng)然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對(duì)醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對(duì)醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)者需要和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。
3.1 保證醫(yī)患溝通渠道的暢通 通過不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文知識(shí)和技能，提高人際交往能力，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高與患者進(jìn)行語言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當(dāng)作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動(dòng)地位，患方處于被動(dòng)地位，要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，有針對(duì)性引導(dǎo)，做到有的放矢。
3.2 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石，是醫(yī)療的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施，另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。
3.3 注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo) 在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時(shí)，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員，此時(shí)醫(yī)患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時(shí)作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識(shí)。這也是心理的重要之一。
3.4 講究醫(yī)患交往的技巧 在醫(yī)療工作中有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生矛盾，而有的卻時(shí)有發(fā)生，這是交往中的語言技巧與心態(tài)。醫(yī)患交往中語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。有的患者反映某位醫(yī)生的話好接受。這就是反映了交流的技巧——語言中的語調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)。所以光有好的出發(fā)點(diǎn)，沒有恰當(dāng)?shù)姆绞�，往往達(dá)不到好的效果。
在人際交往中，每一個(gè)的人都有一種人際空間要求，并表現(xiàn)為位置（距離）空間和精神空間（個(gè)人隱私）兩個(gè)方面。位置空間按要求可分為4個(gè)區(qū)域，即最親密的人之間的距離為親密區(qū)，大約在30cm左右。熟識(shí)的好朋友之間距離為私人區(qū)，大約70cm左右；一般工作往來、社會(huì)交往為社交區(qū)，約在1～1.2m左右；社交區(qū)以外為公共區(qū)域。人們常常依彼此關(guān)系的情況來保持和調(diào)節(jié)相互間的距離。不是親密關(guān)系卻過分地靠近，就會(huì)被認(rèn)為是侵犯他人的空間，其行為不受歡迎，招人討厭。本來很親密的人卻突然被要求“離我遠(yuǎn)點(diǎn)”，就表達(dá)出關(guān)系將會(huì)變化的信息。為此，人們出正確處理人際空間關(guān)系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開放自己的空間”。這里的尊重與開放就成為人際溝通的要素。在交往中，人們都是可以從雙方對(duì)空間關(guān)系的處理中了解對(duì)方的態(tài)度和情感。人們?cè)谙嗷サ木嚯x關(guān)系中互相地“懂你”。
3.5 注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀 的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端�；颊邔�(duì)熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。在與患者交往時(shí)，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，密切觀察患者的反應(yīng)，讓患者有思考的余地。與患者愉快的告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
3.6 不斷引入競爭機(jī)制 通過衛(wèi)生改革，在醫(yī)療工作中引入競爭機(jī)制，使不同所有制都有平等的競爭環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員有壓力感、危機(jī)感，正確把握不善待患者的后果，真正實(shí)行優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)好懲差，不斷純潔醫(yī)療隊(duì)伍。
3.7 不斷完善衛(wèi)生法規(guī)和制度 在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。在醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)提高的前提下，衛(wèi)生法規(guī)的完善是必須的。要有統(tǒng)一的、有說服力的、比較公正的、有權(quán)威性的、真正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)。對(duì)行之有效的規(guī)章制度，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，這是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的法律基礎(chǔ)。還要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)我們的管理體系。
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