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關(guān)于患者對(duì)輸液室護(hù)理工作滿意度的影響因素及干預(yù)對(duì)策
論文關(guān)鍵詞:輸液室;患者;滿意度;對(duì)策
論文摘要:目的了解患者對(duì)輸液室護(hù)理工作滿意度及其影響因素,以完善護(hù)理工作質(zhì)量,提高患者滿意度。方法采用護(hù)理部自制的滿意度問卷,每月定期向門診輸液患者發(fā)放問卷,調(diào)查患者對(duì)輸液室總體情況、對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平、對(duì)護(hù)士工作的主動(dòng)性等的滿意度。結(jié)果患者對(duì)輸液室總體情況、護(hù)士服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平等滿意度較高,但對(duì)輸液過程中護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心及輸液治療等候時(shí)間的滿意度較低。結(jié)論護(hù)士對(duì)患者的健康及人文關(guān)懷尚不夠,輸液室不夠安靜舒適,需采取措施加以提高。
患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度是檢測(cè)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著的進(jìn)步,面對(duì)社會(huì)環(huán)境和人們的服務(wù)需求不斷變化發(fā)展的今天,如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使患者滿意,是醫(yī)護(hù)工作者需探討和解決的問題。課題組在2006年1—8月對(duì)我院門診輸液室160例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,顯示護(hù)理工作中所存在的問題,現(xiàn)將原因分析及對(duì)策報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1對(duì)象選擇2006年1—8月在我院門急診輸液的160例患者,所有患者均能夠很好地配合。1.2方法采用護(hù)理部自制調(diào)查表,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后每月定期向輸液室患者發(fā)放20份意見表,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。由患者或家屬直接填寫調(diào)查問卷并當(dāng)即收回,問卷有效回收率達(dá)100。問卷內(nèi)容主要包括患者對(duì)輸液室總體情況,對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平,護(hù)士工作主動(dòng)性等的滿意度等。
1.3學(xué)處理采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)處理軟件建立數(shù)據(jù)庫,錄入數(shù)據(jù),并進(jìn)行結(jié)果分析。
2 結(jié)果
見表1~3。
3 討論及對(duì)策
3.1對(duì)輸液室總體情況、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平的評(píng)價(jià)患者對(duì)這三項(xiàng)內(nèi)容比較滿意,說明大部分護(hù)理人員擁有較高的技術(shù)水平和良好的職業(yè)素養(yǎng)!耙圆∪藶橹行摹钡姆⻊(wù)宗旨,不僅包括了為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù),還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。為改進(jìn)護(hù)理服務(wù),護(hù)理部組織護(hù)理人員參加護(hù)會(huì)舉辦的“護(hù)士禮儀知識(shí)培訓(xùn)”,要求護(hù)士保持良好的職業(yè)形象,包括儀容儀表的整潔,良好的行為舉止和的規(guī)范與修養(yǎng)。業(yè)務(wù)技能方面,要求護(hù)理人員具有高度的責(zé)任感和精湛的護(hù)理技術(shù),注重經(jīng)驗(yàn)的積累和理論聯(lián)系實(shí)際的運(yùn)用。對(duì)于一部分穿刺技術(shù)不夠熟練的護(hù)士,尤其是新上崗和的護(hù)士,科室及護(hù)理部定期給予各項(xiàng)操作技術(shù)的培訓(xùn)與考核,鼓勵(lì)護(hù)士的業(yè)余專業(yè)學(xué)習(xí),以提高每位護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平,提升整體的護(hù)理質(zhì)量。
[1]
3.2對(duì)輸液過程中護(hù)士是否常來關(guān)心和輸液治療等候時(shí)間的滿意度評(píng)價(jià)患者對(duì)這兩項(xiàng)的滿意度較低,分別為18.8和17.5%。其客觀原因?yàn)椋?1)護(hù)理人員缺乏,這已是全面臨的一個(gè)問題,護(hù)士的缺編影響了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。(2)患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求不斷提高。輸液室患者的普遍反映是輸液患者多而護(hù)士少,輸液等候時(shí)間過長(zhǎng)。這一現(xiàn)象在補(bǔ)液高峰時(shí)段尤為突出。由于患者多,護(hù)士往往在給患者靜脈穿刺完成后,就再?zèng)]時(shí)間去經(jīng)常關(guān)心他們,取而代之的是患者輸液過程中有問題再找護(hù)士。對(duì)此,我們的應(yīng)對(duì)措施有:(1)增加輸液室的工作人員,護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)彈性排班及備班,以緩解補(bǔ)液高峰時(shí)工作緊張度,提高工作安全性。(2)輸液室門口安置了一臺(tái)輸液取號(hào)機(jī),并在急診大廳內(nèi)放置了幾十只座椅。患者由原先的站立式排隊(duì)等候接輸液?jiǎn)胃臑槿√?hào)后坐在椅子上等候呼叫接單。(3)原先的一人一臺(tái)電腦接單增加到兩人兩臺(tái)電腦同時(shí)接單。由此節(jié)省了患者及家屬的體力,減少了輸液治療等候時(shí)間,也減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3.3對(duì)輸液中碰到問題解決方式滿意度的評(píng)價(jià)此項(xiàng)反映了護(hù)士工作的主動(dòng)性,其內(nèi)容包括:護(hù)士穿刺后能否經(jīng)常巡視觀察患者的補(bǔ)液情況,能否及時(shí)更換補(bǔ)液,能否給予用,能否主動(dòng)關(guān)心發(fā)現(xiàn)并幫助解決問題等。面對(duì)工作人員緊張的狀況,在護(hù)士長(zhǎng)帶動(dòng)下,護(hù)士們充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),尊重患者,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),樹立“質(zhì)量第一”的觀念。工作繁忙時(shí),加強(qiáng)在穿刺和更換補(bǔ)液時(shí)對(duì)患者疾病知識(shí)的宣教,告之藥物的作用和注意事項(xiàng)等。在較空閑時(shí),多巡視患者,及時(shí)耐心地解答患者的提問并幫助解決合理要求。針對(duì)不同患者給予相應(yīng)的護(hù)理及健康,使患者及家屬能掌握一般的衛(wèi)生知識(shí),提高自我保健能力。
3.4對(duì)提供便民服務(wù)和知曉輸液室服務(wù)流程的滿意度的評(píng)價(jià)在大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì),提倡人文關(guān)懷的社會(huì)下,護(hù)理人員應(yīng)提高人性化服務(wù)。具體措施有:(1)為給患者視覺上的整潔、舒適感,輸液室每個(gè)座椅被套上了潔凈的白色椅套,并及時(shí)換洗被污染的臟椅套。(2)每個(gè)坐椅旁都貼有溫馨告示,告之輸液流程和便民服務(wù)措施。(3)輸液大廳內(nèi)安排專門人員,為患者提供并幫助解決力所能及的需求。如提供茶水、協(xié)助患者上洗手間、給輸液時(shí)間長(zhǎng)又無家屬陪伴的患者代買點(diǎn)心等。
3.5對(duì)輸液室環(huán)境滿意度的評(píng)價(jià)調(diào)查顯示,部分患者反映輸液室患者多,座位擁擠,環(huán)境嘈雜,空氣渾濁不流通,希望輸液室環(huán)境能得到改善。目前,我院輸液室承擔(dān)著所有門、急診患者的輸液治療,輸液坐椅共有239只。夏季是輸液患者的高峰季節(jié),據(jù)工作量,24h的輸液患者總數(shù)可達(dá)1100人次左右,其中8:00~24:00的輸液患者達(dá)1000人次左右,此時(shí)間段內(nèi)的輸液大廳人員擁擠,環(huán)境嘈雜。這樣的環(huán)境影響工作人員和患者的身心健康。緩解措施有:(1)輸液高峰季節(jié),在輸液大廳外圍走道中的合適位置,增加輸液坐椅,方便患者。(2)在輸液大廳內(nèi),開啟空調(diào)和空氣凈化系統(tǒng),必要時(shí)在適當(dāng)位置放置電扇,加強(qiáng)空氣流通。(3)為避免交叉感染的發(fā)生,工作人員加強(qiáng)對(duì)地面、坐椅以及空氣等的清潔和消毒,增加患者輸液的安全性。(4)醫(yī)院開設(shè)了特需輸液室,優(yōu)化輸液環(huán)境,從而滿足了一部分患者的特別需求,分流了一部分患者,相應(yīng)緩解了輸液室患者擁擠的狀況。
4 小結(jié)
患者的高滿意度不僅僅是護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo),而且會(huì)增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和提高醫(yī)患的合作度,增加對(duì)其身體不適和環(huán)境的適應(yīng)能力,有利于患者的身心健康。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決護(hù)理工作中存在的問題,是提高患者滿意度的關(guān)鍵。堅(jiān)持“以病人為中心,以病人滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨,能體現(xiàn)平等、友愛、互助、合作的醫(yī)患關(guān)系,可以提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)信譽(yù),從而促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
[2]
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