談醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

摘要： 人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院積極開展人性化服務(wù)，為患者提供人性化的服務(wù)語言，實施人性化服務(wù)行為，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境，營造人性化服務(wù)流程，塑造人性化服務(wù)品牌，切實滿足患者的需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，獲得社會效益和經(jīng)濟效益雙贏。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院;人性化;服務(wù)

　　“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心[1]，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進行新的服務(wù)模式的探索。如開展“5S”護理服務(wù)、主動服務(wù)到星級服務(wù)等一系列活動，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。
　　1 人性化服務(wù)的含義
　　人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價值目標。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中逐漸形成[3]。
　　2 人性化服務(wù)的必要性
　　2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢 隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀的一個發(fā)展方向。
　　2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力 醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發(fā)性引導(dǎo)，對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導(dǎo)，對社會群體進行普及引導(dǎo)，對隨意型的社會人群進行定向引導(dǎo)，對超前型的社會人群進行重點引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴大知識面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。
　　2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關(guān)懷、賞識、認可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務(wù)才會生動而賦予激情。
　　3 實施人性化服務(wù)的措施
　　3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點,我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應(yīng)該主動迎接，實施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當?shù)氖謩荨⒌皿w的語言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。
　　3.2 注重人文關(guān)懷，實施人性化服務(wù)行為 在深化星級服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時續(xù)改進的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。
　　3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境
　　3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況，加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時掛燈籠、中國結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。
　　3.3.2 及時滿足患者的個性化需要 人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者提供全方位服務(wù)。對患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂;在患者做檢查、治療和護理時要格外關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托;提供周到、細致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。
　　3.3.3 情感關(guān)懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識上的問題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關(guān)于服務(wù)的問題。實際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時加強人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關(guān)愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者[9]。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要

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