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談醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

時間:2024-10-11 19:33:02 藥學畢業(yè)論文 我要投稿
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談醫(yī)院開展人性化服務(wù)的管理與效果

摘要: 人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念,也是一種服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院積極開展人性化服務(wù),為患者提供人性化的服務(wù)語言,實施人性化服務(wù)行為,創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境,營造人性化服務(wù)流程,塑造人性化服務(wù)品牌,切實滿足患者的需求,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,獲得社會效益和經(jīng)濟效益雙贏。


關(guān)鍵詞: 醫(yī)院;人性化;服務(wù)


  “以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心[1],人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念,也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要[2]。在新的形勢下,我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌,積極進行新的服務(wù)模式的探索。如開展“5S”護理服務(wù)、主動服務(wù)到星級服務(wù)等一系列活動,為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境,積極營造人性化服務(wù)氛圍,并取得了顯著效果。
  1 人性化服務(wù)的含義
  人性化服務(wù),即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措,以患者為中心,真正做到急患者之所急,想患者之所想,讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位,把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點,視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體,不斷滿足患者個性化需要,才能體現(xiàn)出崇高的價值目標。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時,體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”,更要見“人”,它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神,在日常工作中努力踐行,將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現(xiàn)人性化服務(wù),還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念,不斷提高自身的人文素養(yǎng),致力于人性化服務(wù)的研究與實踐。所謂服務(wù)理念,是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識,在一定文化環(huán)境的影響下,在長期的服務(wù)活動中逐漸形成[3]。
  2 人性化服務(wù)的必要性
  2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢 隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,人們愈來愈清醒地認識到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展,醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流,它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺。因此,醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理,提供人性化服務(wù),這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀的一個發(fā)展方向。
  2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力 醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求,引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同,如對住院患者進行對癥治療,對健康需求者進行啟發(fā)性引導(dǎo),對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導(dǎo),對社會群體進行普及引導(dǎo),對隨意型的社會人群進行定向引導(dǎo),對超前型的社會人群進行重點引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴大知識面和服務(wù)技能,以適應(yīng)不同層次社會人群的需求,注重不同人群的差異性、層次性,尊重患者,理解患者,幫助患者,維護患者的隱私權(quán),給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢,也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。
  2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性,挖掘內(nèi)在潛力,時刻為患者著想,時刻以患者為中心,使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家,從理論上提出人類需要的五個層次,馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對醫(yī)務(wù)人員的人性化管理,滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要,讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才,把每一個醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位,從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài),以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關(guān)懷、賞識、認可性,才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情,才能以積極、健康的情緒投入工作,對患者的服務(wù)才會生動而賦予激情。
  3 實施人性化服務(wù)的措施
  3.1 改變職業(yè)形象,規(guī)范人性化服務(wù)語言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言,以上三點是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點,我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓(xùn),規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應(yīng)該主動迎接,實施微笑服務(wù),充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當?shù)氖謩荨⒌皿w的語言為患者提供一流的服務(wù),塑造了良好的職業(yè)形象。
  3.2 注重人文關(guān)懷,實施人性化服務(wù)行為 在深化星級服務(wù)的基礎(chǔ)上,進一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為,使人性化服務(wù)呈時續(xù)改進的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負責制,患者最先問到誰,就由誰負責解決提出的問題或困難,主動為患者提供及時、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。
  3.3 滿足心理需求,創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境
  3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高,人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高,創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況,加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改,保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、優(yōu)美圖畫,在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境,如:春節(jié)時掛燈籠、中國結(jié)等,把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛,讓患者的緊張心理得以緩解。
  3.3.2 及時滿足患者的個性化需要 人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù),而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受,提供細致入微地個性化、人性化護理[7],考慮患者人性中的需要,考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化,為患者提供全方位服務(wù)。對患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護活動的過程之中,讓患者體會到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時,要慰問、鼓勵和祝賀患者,給他們送上一份賀卡、一份禮品[8],同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂;在患者做檢查、治療和護理時要格外關(guān)心他們的感受,滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系,使他們感到有精神依托;提供周到、細致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。
  3.3.3 情感關(guān)懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入,關(guān)鍵是要解決意識上的問題。“良言一句三冬暖”,人在患病后情感比較脆弱,需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時,忽略或淡化了人性化服務(wù),或者是熟視無睹,習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾,沒有認真思考和實踐關(guān)于服務(wù)的問題。實際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù),如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時加強人文關(guān)懷,在治療軀體疾病的同時,使患者的精神得到關(guān)愛、撫慰及心靈滿足,用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者[9]。因為患者是一個特殊的群體,比正常人的心理和感情更加脆弱,需要

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