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淺析人性化服務(wù)在病房護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)
摘要： 為了提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，從人性化服務(wù)中，改變護(hù)士的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理服務(wù)程序，注意與患者溝通交流技巧，開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)取得良好效果。提示了在病房服務(wù)中人性化服務(wù)的重要性。
關(guān)鍵詞： 人性化 服務(wù)（humanization,service）
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式——人性化服務(wù)，它是建立在“以人為本”的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為本、關(guān)心人的價(jià)值、自由和發(fā)展。當(dāng)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入生物-心理-社會(huì)的層面以后，醫(yī)護(hù)的服務(wù)界面需要更多地去關(guān)注與病人相關(guān)的社會(huì)因素，醫(yī)學(xué)要適應(yīng)“人病”的模式，即醫(yī)療首先服務(wù)的是人，其次是病。病人即是生物屬性的人，更是社會(huì)屬性的人，特別是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特點(diǎn)，更需要關(guān)心與呵護(hù)。我科近年來(lái)開(kāi)展人性化服務(wù)理念，提高患者滿意率，降低糾紛率上取得了顯著的效果�，F(xiàn)將體會(huì)如下。
1 轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念
現(xiàn)代護(hù)理理念是“以病人為中心”全方位的為患者服務(wù)，護(hù)士應(yīng)從以任務(wù)為中心的管理轉(zhuǎn)向以患者為中心；以重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者需要的滿足；從重視對(duì)疾病的護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊呒凹覍偃轿坏淖o(hù)理質(zhì)量；從短期護(hù)理行為的管理轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期護(hù)理行為的規(guī)范管理的一次有益的嘗試[1]。為此，我科每一季度分派護(hù)理骨干外出進(jìn)修，學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗(yàn)和精髓，拓展工作思路；每月一次例會(huì)，學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念，新的護(hù)理技術(shù)，更新護(hù)理觀念。強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的尊重，提供家人式服務(wù)，營(yíng)造溫馨的家庭式病房，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化護(hù)理。重視雙向交流，對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，不斷彌補(bǔ)不足，從而不斷鞭策和教育護(hù)士實(shí)施人性化護(hù)理的重要性和必要性，使人性化護(hù)理成為每個(gè)護(hù)士的自覺(jué)行為。
2 創(chuàng)造家庭式的人文環(huán)境
我科努力營(yíng)造家庭式的住院環(huán)境，在病區(qū)內(nèi)設(shè)置餐廳，提供免費(fèi)的微波爐，冰箱，煤氣。設(shè)置便民服務(wù)措施，可以代加工食品，代打電話，兌換零錢(qián)，針線包，輪椅等。走廊內(nèi)布置了豐富的級(jí)別護(hù)理的要求，疾病的宣教，減輕患者對(duì)疾病的焦慮心理。病區(qū)內(nèi)還設(shè)置了溝通小冊(cè)子，患者可以通過(guò)書(shū)寫(xiě)的形式提出意見(jiàn)及建議，實(shí)現(xiàn)了雙向面對(duì)面溝通的尷尬。
每個(gè)病房的門(mén)口都貼有床位醫(yī)生和護(hù)士的名片，病房?jī)?nèi)配置了沙發(fā)，電視，方便的床頭照明設(shè)施及隔簾，為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的個(gè)人空間，讓患者有家的感覺(jué)。
3 基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)節(jié)話
在護(hù)理臨床工作中，規(guī)范強(qiáng)化各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理。基礎(chǔ)護(hù)理越細(xì)，病人家屬滿意度越高[2]。早間護(hù)理時(shí)協(xié)助患者洗臉、刷牙、梳頭；晚間護(hù)理時(shí)協(xié)助患者洗腳，使患者感到猶如家人般的關(guān)懷。巡視時(shí)，主動(dòng)為患者翻身，打招呼，保持床鋪的清潔、整潔、干燥，及時(shí)更換有污漬的床單、被褥；在檢查、治療、護(hù)理時(shí)，使用尊稱，取得患者同意后在操作，保護(hù)患者隱私，不因生命活動(dòng)力降低而遞減患者個(gè)人尊嚴(yán)。
4 熟練的專(zhuān)業(yè)技能
總所周知，護(hù)理工作是醫(yī)療工作的前奏，各種醫(yī)療措施均通過(guò)護(hù)理來(lái)實(shí)現(xiàn)。為患者提供一流的服務(wù)就必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，潛心鉆研，常規(guī)技術(shù)要過(guò)硬。同時(shí)，人性化護(hù)理還需要護(hù)士不斷拓展自己的知識(shí)面，擴(kuò)大護(hù)理視野，掌握人文學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法律、美學(xué)等方面的知識(shí)，并能應(yīng)用到工作實(shí)踐中去[3]。我們每次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)后，將材料復(fù)印，做到人手一份，督促其進(jìn)行學(xué)習(xí)�？剖覂�(nèi)鼓勵(lì)低學(xué)歷、低年資護(hù)士參加成人教育，外出進(jìn)修等。在晨會(huì)、查房、檢查時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，分析病例，建立考核制度，督促其進(jìn)行學(xué)習(xí)及進(jìn)步。
5 溝通交流人性化
護(hù)患間溝通是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠(chéng)的態(tài)度和彼此能懂的語(yǔ)言上的。護(hù)士在稱呼上除“三查七對(duì)”外不直呼患者名字，而用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力的培訓(xùn)。護(hù)士運(yùn)用真摯的安慰性語(yǔ)言給患者以心靈撫慰，使患者感受到關(guān)心和體貼；運(yùn)用巧妙性的告知性語(yǔ)言告訴患者其病情的進(jìn)展、治療、護(hù)理措施、配合方法和注意事項(xiàng)；運(yùn)用合理的解釋性語(yǔ)言解答患者的問(wèn)題，取得患者理解；運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)性語(yǔ)言，激發(fā)患者與疾病抗?fàn)幍男判腫4]。入院時(shí)主動(dòng)與患者交流，介紹病區(qū)內(nèi)環(huán)境，床位醫(yī)生和護(hù)士，取得患者的信任。住院期間，主動(dòng)解答患者疑問(wèn)，多與其溝通，了解其難處與擔(dān)憂處，為其排憂解難。
6 健康教育人性化人性化是護(hù)理倫理的核心思想，強(qiáng)調(diào)對(duì)人信念的秉持，即每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，健康教育要想真正服務(wù)于追求健康的人，就必須嚴(yán)格落實(shí)健康教育程序，首先要及時(shí)做好教育評(píng)估，針對(duì)患者的不同需求，選擇合適的時(shí)間，開(kāi)展形式各異、方法多樣的健康教育，同時(shí)，將健康教育融入日常的護(hù)理活動(dòng)中[5]。 出院后建立健康隨訪卡，卡上包括祝福語(yǔ)，出院注意事項(xiàng)，主任門(mén)診時(shí)間，科室內(nèi)電話等，使患者離院后感覺(jué)仍受關(guān)注，健康得到保障，出院后按時(shí)服藥，按時(shí)門(mén)診復(fù)查較少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者生活質(zhì)量，也減少了醫(yī)患糾紛發(fā)生。實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。
7 體會(huì)
人性化護(hù)理模式使護(hù)士的護(hù)理思維、服務(wù)態(tài)度、價(jià)值觀念發(fā)生了根本的改變，確立了以患者滿意為中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，最大限度的滿足患者的需求，樹(shù)立了自己的品牌，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]黃敏.人性化護(hù)理的應(yīng)用體會(huì)[J].齊魯護(hù)理雜志,2007,13（7）:109.
[2]宋月梅.人性化護(hù)理對(duì)住院患者心理應(yīng)激的作用[J].實(shí)用醫(yī)技雜志,2004,11（11）:2316.
[3]丁炎明.以人為本服務(wù)的探索與實(shí)踐[J].中華護(hù)理雜志,2004,39（1）:39.
[4]梁立.提高護(hù)士人文修養(yǎng)體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷[J].護(hù)理與康復(fù),2006,5（1）:3-5.
[5]郭燕紅.切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念推進(jìn)整體護(hù)理[J].中國(guó)護(hù)理管理,2004,4（6）:9-10.
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