談服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用

摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務的特殊性，服務失誤在所難免。服務失誤會引發(fā)患者的不滿，進而導致醫(yī)院形象受損。服務補救作為服務營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務補救有利于提高患者的滿意度和忠誠度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進醫(yī)院服務，提升醫(yī)院服務質(zhì)量。

關鍵詞：醫(yī)院，服務補救，改善服務管理

　　目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務專項行動，目的在于進一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務的滿意度。然而作為特殊服務業(yè)的醫(yī)療服務，由于服務的產(chǎn)生與服務的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務補救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務過程中非常值得探討的一個課題。

　　1服務補救的概念

　　1988年Cronroos提出，服務補救是指當服務失誤發(fā)生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫(yī)療行業(yè)而言，服務補救是當消費者不滿意的時候，醫(yī)療機構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對服務補救研究的進一步深入，1999年Smith等學者明確指出：服務補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因為其所處理的狀況包括了服務差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務失敗及補救情境予以關注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務補救是服務差錯發(fā)生后，醫(yī)院采取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預先補救。

　　2　服務補救在改善醫(yī)療服務中的意義

　　2．1有利于提高患者的滿意度和忠誠度
　　患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現(xiàn)，必將導致患者的不滿意。通過及時地采取服務補救措施，主動承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。
　　2．2有利于提升醫(yī)院形象
　　服務失誤是難以避免的，而服務失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調(diào)查表明，當醫(yī)院出現(xiàn)服務失誤導致患者不滿意后，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務的經(jīng)歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散布對醫(yī)院不利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務補救手段，有利于改變患者對醫(yī)院的影響和反應，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。
　　2．3有利于持續(xù)改進醫(yī)療服務
　　患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進服務的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點，跟蹤服務失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進醫(yī)療服務最有效的手段。
　
　　3服務補救在改善醫(yī)療服務中的運用

　　多年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標，在改善醫(yī)療服務和服務管理中，通過采取服務補救策略，醫(yī)院的服務質(zhì)量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務補救收到一定成效。在具體實踐中，我們的做法是：
3．1建立服務補救預警機制。及時發(fā)現(xiàn)失誤
　　服務補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務差錯發(fā)生之后的“救火式”反應行為。在服務失誤前期就進行控制，這是降低服務失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務準確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領導、醫(yī)教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業(yè)務查房時收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。
　　3．2建立健全患者投訴渠道
　　醫(yī)院服務差錯發(fā)生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。
　　3．3及時公平地解決問題
　　在服務補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，一線醫(yī)護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。當問題發(fā)生時醫(yī)護人員應主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權(quán)力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應對他們進行服務補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務或折價等多種補償形式，保證結(jié)果的公平。
　　3．4高度重視對患者隨訪
　　對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線

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