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為了綠色通道更暢通
上海第二醫(yī)科大學(xué)附屬仁濟(jì)醫(yī)院急診室在1999年初開通了生命綠色通道。綠色通道服務(wù)的目的：暢通、高效、規(guī)范。落實(shí)在急診護(hù)理中，應(yīng)突出一個“急”字；在護(hù)理管理中應(yīng)突出一個“暢”字；在護(hù)理服務(wù)中就突出一個“效”字。我院急診室曾發(fā)生這樣一件事：一位病人來院急診，要求看牙痛，接待他的是當(dāng)班急診主管護(hù)士，告訴病人醫(yī)院沒設(shè)口腔科急診，可以去第九人民醫(yī)院就診，病人不愿意，說“牙痛、面部神經(jīng)痛”。急診主管護(hù)士領(lǐng)他到神內(nèi)科，神內(nèi)科醫(yī)生拒絕診治，認(rèn)為不是本科疾病。病人又氣又痛，投訴到院總值班。
對這一件事，我們在急診室開展了一次大討論。開始大家和當(dāng)班護(hù)士都認(rèn)為這樣做沒有錯。但我們對當(dāng)班護(hù)士說，那天是大雨傾盆晚上11點(diǎn)種，如果這位病人是你的家屬或你的朋友，你會怎樣接待他呢？當(dāng)班護(hù)士想通了，她在討論中說：關(guān)鍵是我沒設(shè)身處地為病人著想。這件事并沒有這樣了結(jié)，我們以此為契機(jī)把“病人是賓客”的概念引進(jìn)了連續(xù)兩星期的學(xué)習(xí)討論中。
樹立以病人為中心的護(hù)理概念。以病人為賓客，就是處處把病人的利益置于首要地位。在任何情況下，護(hù)理都要服從病人的需要。我們提出：
·服務(wù)信條：讓病人得到滿意、健康。
·服務(wù)藝術(shù)：運(yùn)用文明用語，微笑服務(wù)，在每一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)中，以自己溝通技巧取得病人家屬理解、信賴。
·服務(wù)質(zhì)量：無投訴、無差錯，護(hù)理質(zhì)量檢查成級優(yōu)秀，護(hù)士滿意率達(dá)98%。
·服務(wù)效率：開設(shè)綠色通道服務(wù)。
生命是綠色的，我們把服務(wù)系列命名為“綠色通道”，通過自己的護(hù)理工作、護(hù)理服務(wù)，及時、有效地為生命開設(shè)暢通的通道。
首先，建立明顯識別標(biāo)志：為了讓病人能在危急中找到急診主管，有困難時找急診護(hù)士長，急診主管身著粉紅色制服，急診護(hù)士長身著天藍(lán)色制服，同樣象征著溫馨和安全。
在“有困難找急診護(hù)士長，有搶救找急診主管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真心奉獻(xiàn)”的標(biāo)題下，我們在全市首先把七名身著粉紅色制服，五名身著藍(lán)色制服護(hù)士長照片、工號和宣傳欄燈箱安置在急診大廳，營造為賓客服務(wù)的溫馨環(huán)境，讓病人踏實(shí)、放心。
開通紅色呼救電話紅色呼救電話安置在大廳，通向全院使急診呼救暢通無阻到達(dá)全院每一個院室，在硬件上保證急診搶救護(hù)士流程，身著粉色制服，胸佩醒目“急診主管”紅色胸牌的搶救護(hù)士迎接在急診大廳，當(dāng)救護(hù)車或危重病人來院時，急診主管以最快的速度妥善安置病人。同時視病情需要為病人開放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時救治，挽救病人生命。
設(shè)立專職服務(wù)員，專職服務(wù)員臂佩醒目綠色“服務(wù)員”袖章，站立在大廳專職護(hù)送病人做各類檢查（如CT、攝片、化驗(yàn)）及會診，收治病房、觀察室，實(shí)行一條龍服務(wù)。為無人陪伴病員代付費(fèi)、配藥、送上廁所。實(shí)行賓客式服務(wù)，讓病人滿意。
同時，以“共青團(tuán)師范群體”為載體，在6個護(hù)理組開展創(chuàng)青年示范群體競賽。示范群體要求為“三無”，即無服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；無服務(wù)態(tài)度不良投訴；服務(wù)過程中對病人不說一個“不”字。對急診護(hù)理提出更新更高的要求。特別是不能對病人回答一個“不”字，體現(xiàn)了待病人是賓客，要求護(hù)士設(shè)身處地盡自己所能，周到藝術(shù)性為病人服務(wù)。
我們提出急診觀察室實(shí)行病房管理化：基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)；床單清潔整齊；護(hù)理書寫規(guī)范；環(huán)境美化舒適；為病人提供熱水及一日三餐。護(hù)士身著統(tǒng)一藍(lán)色制服，佩有照片的上崗證。實(shí)行統(tǒng)一管理，定量管理，及每6位病人一名護(hù)工，減少陪客。
我院急診室綠色通道服務(wù)開展以來，深受群眾歡迎，受到社會各界廣泛好評，頻頻被眾多媒體報(bào)道。去年，急診就診人數(shù)與前年同期相比提高7%，急診病人滿意率達(dá)98%以上。無發(fā)生一例護(hù)理服務(wù)態(tài)度不良投訴。通過180例搶救，成功率達(dá)87%以上。我院急診護(hù)理質(zhì)量在市衛(wèi)生局今年上半年護(hù)理質(zhì)量檢查中獲得滿分。急診科非難免褥瘡發(fā)生率為零，急診觀察室病人陪客率僅為10%左右，住院天數(shù)比衛(wèi)生局規(guī)定減少2.48
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