高校圖書館社會化信息服務瓶頸分析論文

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高校圖書館社會化信息服務瓶頸分析論文

　　[摘要]廣州大學圖書館的社會化信息服務歷經(jīng)十多年，近年發(fā)展遇到瓶頸，合作客戶流失。該文通過分析造成客戶流失的原因，提出突破瓶頸的途徑。

高校圖書館社會化信息服務瓶頸分析論文

　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館；服務社會；信息服務

　　1 廣州大學圖書館社會化信息服務概況

　　廣州大學圖書館社會化信息服務主要面向本地集團客戶，10多年來先后為省、市、區(qū)級30多個不同政府部門及其他企事業(yè)單位提供過服務，建立了信息開發(fā)、業(yè)務外包、合作共建、資源共享、業(yè)務扶持5種服務模式，形成了以信息速遞、信息匯編、輿情分析、專題數(shù)據(jù)庫為代表的輿情信息服務體系，編撰了包括綜合性、專題性、分析性在內(nèi)的多種信息產(chǎn)品[3]，服務廣泛受到客戶單位的好評，取得了顯著的社會效益和良好的經(jīng)濟效益。

　　2 社會化信息服務中客戶流失情況分析

　　近兩年廣州大學圖書館社會化信息服務出現(xiàn)合作項目縮減乃至合作關(guān)系解除現(xiàn)象，業(yè)務拓展乏力。合作客戶單位流失的情況有以下幾種。

　　2.1 客戶單位新設專職部門

　　為更好地掌握社會輿情，及時應對，一些政府部門新設專職機構(gòu)負責輿情工作，不再由宣傳處室兼顧，故不再與圖書館合作。廣東省某廳級部門2012年成立網(wǎng)監(jiān)處，并與廣州大學圖書館解約即屬此類。

　　2.2 客戶單位轉(zhuǎn)與其他信息服務提供方合作

　　2.2.1 轉(zhuǎn)與其他圖書館合作。當前開展社會化信息服務的圖書館日益增多，各館在館藏資源、人力資源等方面各有優(yōu)勢，所依托高校在專業(yè)領(lǐng)域上亦各有所長，客戶單位可在不同圖書館間進行比較、選擇。廣州市級某部門因所需信息服務側(cè)重于多國、多語種的涉外輿情信息，而選擇了與本地一所以外語見長的高校圖書館進行合作，并與廣州大學圖書館解約。

　　2.2.2 轉(zhuǎn)與商業(yè)情報信息服務商合作。隨著近年來數(shù)據(jù)挖掘、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的高速發(fā)展，本就以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)見長的商業(yè)情報信息提供商開發(fā)的輿情服務系統(tǒng)在輿情數(shù)據(jù)后期自動聚類整合、智能語義分析等方面水平也有所提高。利用軟件系統(tǒng)監(jiān)控輿情有著全面、即時、高效的特點，更適合在信息監(jiān)控方面的需求強于數(shù)據(jù)匯編、存檔、分析方面需求的客戶。廣州市部分區(qū)級政府部門因此與廣州大學圖書館解約，轉(zhuǎn)與商業(yè)情報信息服務商合作。

　　2.3 階段性服務目標達成

　　在社會化信息服務的五種模式中，當合作共建、業(yè)務扶持、信息開發(fā)等模式的階段目標達成后，合作關(guān)系即告解除或轉(zhuǎn)化。如廣州大學圖書館與市級某政務服務部門合作共建的政務資訊廳組建完成并穩(wěn)定運作后，對方收回資訊廳自行管理，轉(zhuǎn)而與廣州大學在行政管理理論研究、教師掛職鍛煉、學生實習基地建設等多層面、全方位合作共建。又如在業(yè)務扶持模式下，廣州大學圖書館與市轄某區(qū)教育局、文化局合作，協(xié)助制定策略，扶持該區(qū)圖書館新館建設。新館如期開放后，雙方的合作模式即由業(yè)務扶持轉(zhuǎn)入長期的信息開發(fā)模式。

　　3 社會化信息服務遭遇發(fā)展瓶頸原因分析

　　從上述客戶流失的情況看，大部分客戶仍存在接受社會化信息服務的需求，至于為何會解除與廣州大學圖書館的合作關(guān)系，還需進一步分析。

　　3.1 信息開發(fā)服務中競爭力上的短板

　　信息開發(fā)是高校圖書館社會化信息服務中開展時間最長、累積經(jīng)驗最豐富、服務水平較高的一種服務模式，其中又以媒體輿情信息開發(fā)服務最受歡迎。然而，隨著輿情信息服務需求的日益增長，各類輿情監(jiān)測與研究機構(gòu)不斷出現(xiàn)，包括市場咨詢調(diào)查公司、情報研究所、主流媒體的輿情監(jiān)測部門、高校等學術(shù)研究機構(gòu)內(nèi)的輿情研究部以及政府部門自行組建的輿情監(jiān)測機構(gòu)等。這些機構(gòu)在輿情監(jiān)測系統(tǒng)、輿情分析預警能力等方面各有所長，使輿情信息服務市場競爭激烈。高校圖書館欲在這一領(lǐng)域占有一席之地，必須明確自身競爭力上存在以下短板。

　　3.1.1 信息服務產(chǎn)品的時效性受限。當前，微博、微信等自媒體對社會輿情的影響力日益提升，有關(guān)突發(fā)事件和熱點事件的輿情產(chǎn)生快、變化快，需要政府部門及時、適當?shù)貞獙�，以維護社會穩(wěn)定，實施有效的社會管理，因此要求輿情信息服務有更強的時效性。為此，必須利用軟件24小時不間斷采集、篩選數(shù)據(jù)并配合全天候的后期人工信息分析處理。作為高校圖書館，為學校教學科研服務始終是首要責任，故較難投入大量人力實現(xiàn)24小時輿情信息跟蹤監(jiān)控，使信息服務的時效性受到局限。廣州大學圖書館目前輿情信息產(chǎn)品的最短提供周期為每日發(fā)送一次，未能做到對突發(fā)輿情的實時跟蹤、隨時報告。

　　3.1.2 輿情信息監(jiān)測的媒體覆蓋面不全。輿情傳播的渠道和方式既包括以報紙雜志、廣播電視為代表的傳統(tǒng)媒體，也包括以網(wǎng)絡論壇、博客、微博、微信等為代表的新媒體。由于公眾能方便地參與傳播并發(fā)表觀點，新媒體在輿情監(jiān)測上的地位日益重要，在進行輿情監(jiān)測時，只有傳統(tǒng)媒體和新媒體兼顧，才能全面把握輿情動態(tài)。

　　作為廣州大學圖書館輿情信息服務依托的“媒體眼中的廣州”新聞全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)有著嚴格的質(zhì)量控制標準，為保證入庫新聞信息數(shù)據(jù)的可靠，該數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在數(shù)據(jù)源媒體類型的選擇上以傳統(tǒng)媒體為主，即只收錄正式的通訊社、報社、廣播電臺、電視臺及這些新聞機構(gòu)所設網(wǎng)站上發(fā)布的新聞信息[4]。這一篩選標準有利于保證信息服務產(chǎn)品質(zhì)量，不足是對新媒體上的輿情變化關(guān)注不夠，影響了監(jiān)測覆蓋面。盡管在撰寫專題性輿情分析產(chǎn)品時，輿情分析人員仍會掃描各大站、微博、論壇等，綜合公眾的評論和反響，并與數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息一同分析研究，但由于未能實現(xiàn)網(wǎng)絡掃描、信息抓取的自動化、標準化、智能化，故對輿情信息的全面監(jiān)測有一定影響。

　　3.1.3 人員的知識結(jié)構(gòu)相對單一。輿情分析人員需要具備網(wǎng)絡言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計、報告寫作和走勢預測等五大基礎(chǔ)技能，工作中需要運用新聞傳播學、社會學、統(tǒng)計學、公共管理學等多學科的專業(yè)知識[5]。目前我國部分高校圖書館擁有高學歷、高職稱的高素質(zhì)館員所占比例已達20%以上，但館員往往只具備某一學科背景或圖書館學專業(yè)背景，集學科背景和專業(yè)背景于一身的人員占比較低[6]。館員相對單一的知識結(jié)構(gòu)不利于社會化信息服務尤其是輿情信息服務工作的開展。信息研究所是廣州大學圖書館負責輿情信息服務的部門，9位工作人員除擁有圖書情報、信息管理專業(yè)背景外，還分別擁有歷史、外語、中文、心理學、計算機等學科背景，人員知識結(jié)構(gòu)已較豐富，但在輿情信息服務中仍有時會感覺力不從心。

　　3.2 合作共建與資源共享中未能實現(xiàn)長期的不可替代性

　　在合作共建、資源共享等模式中，合作雙方應均可從合作中滿足自身在場地設施、館藏資源、技術(shù)支持等方面的需求。當服務提供方所提供的服務有較高的不可替代性時，合作基礎(chǔ)穩(wěn)固，合作能長期持續(xù)；當所提供的服務不再具有不可替代性時，合作關(guān)系即可能解除。例如，在與市政務服務部門共建政務資訊廳的合作項目中，廣州大學圖書館主要提供資訊廳籌建、開放管理方面的技術(shù)和人員支持；在與省級某公共圖書館共建兩館桂花崗社區(qū)/校區(qū)分館的合作項目中，廣州大學圖書館提供桂花崗分館的場地和部分館藏資源及管理人員，分館場地同時也供省館在館舍改擴建期間辦公之用。不難發(fā)現(xiàn)，這兩個合作關(guān)系中的技術(shù)、人員、場地均只在一定時期內(nèi)具有不可替代性，因此，當政務服務部門內(nèi)部職能調(diào)整，收回資訊廳自行管理，以及省館擴建完成回遷后，共建共享模式下的合作關(guān)系宣告解除即在情理之中。

　　3.3 政策支持方面有所欠缺

　　盡管早在2002年教育部頒布的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》第21條中即已明確：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放。面向社會的文獻信息和技術(shù)咨詢服務，可根據(jù)材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用�！盵7]但作為國內(nèi)唯一關(guān)于高校圖書館對外開放具有法律效應的規(guī)定，這十多年來一直未有相應的配套細則出臺，不僅在社會認同方面影響了高校圖書館的社會化信息服務，對工作的實際開展也有不利影響。目前國內(nèi)高�；旧先砸栽谛W生數(shù)和藏書量為制定圖書館的預算和人員編制等的依據(jù)，未考慮社會化服務的需求，大部分高校無法如國外高校圖書館那樣由專門部門負責社會化信息服務[8]，只能由參考咨詢等部門兼顧，不利于其業(yè)務規(guī)模的擴展。同時，對圖書館社會化信息服務所獲經(jīng)濟收入無管理細則，導致這部分創(chuàng)收在經(jīng)費入庫、使用支取上缺乏明確依據(jù)，影響了圖書館開展服務的積極性。

　　3.4 市場環(huán)境的變化

　　信息服務中部分長期客戶流失的原因，與市場環(huán)境的變化密切相關(guān)。如近兩年各級政府部門均大力壓縮“三公”等公務經(jīng)費支出，導致部分以辦公費用支付信息服務費的客戶取消了合作。又如媒體形式日趨多樣化，除文字、圖片等平面報道外，很多媒體同時提供音頻、視頻形式的新聞報道，部分客戶已不滿足于信息產(chǎn)品只包含平面內(nèi)容，而希望獲得多媒體形式的信息產(chǎn)品，若圖書館無法滿足此類需求，便可能造成客戶的流失。

　　4 高校圖書館社會化信息服務瓶頸的突破

　　對于造成瓶頸的政策法規(guī)等層面上的外部因素，以一校一館之力較難轉(zhuǎn)變，但對于競爭力等層面上的內(nèi)部因素，仍可盡力尋求突破途徑。

　　4.1 合理配備輿情監(jiān)測軟件，擴大監(jiān)測覆蓋面

　　利用軟件工具處理海量數(shù)據(jù)，可有效提高輿情信息的采集效率和監(jiān)測覆蓋面，把工作人員從機械化的數(shù)據(jù)瀏覽、采集中解放出來，提高數(shù)據(jù)分析效率。目前市場上已有多種輿情監(jiān)測系統(tǒng)，高校圖書館應分析社會化信息服務需要和軟件功能，合理配備。

　　4.2 挖掘人員潛力，組建高素質(zhì)信息服務團隊

　　針對信息服務人員知識結(jié)構(gòu)上的不足，加強與校內(nèi)相關(guān)學院的合作，一方面可建立專家顧問團隊，另一方面可邀請專家為輿情信息服務人員進行系統(tǒng)、有針對性的新聞傳播學、社會學、公共管理學等方面的學科知識培訓，鼓勵業(yè)務骨干參加相關(guān)領(lǐng)域的輿情技能水平考試，如工信部主辦的“輿情分析師”考試等。在輿情信息服務團隊建設方面，應結(jié)合客戶群需求，建立起由項目負責人、專家顧問、數(shù)據(jù)處理人員、信息產(chǎn)品編輯分析人員等專業(yè)人員組成的信息服務團隊，團隊內(nèi)部要分工合理、責任明確、溝通順暢、配合默契，能迅速、高效地為客戶提供高質(zhì)量的信息服務。

　　4.3 發(fā)揮自身優(yōu)勢，編撰高水平信息服務產(chǎn)品

　　盡管發(fā)展遇到瓶頸，但廣州大學圖書館的大部分社會化服務項目不僅持續(xù)合作多年，而且合作內(nèi)容有所擴展。如為市級某檔案管理部門提供的重要人物新聞報道匯編、重大事件及文體活動報道數(shù)據(jù)庫建設；為政府部門及企事業(yè)單位提供的每日新聞報道速報、每日新聞報道匯編、月度輿情分析報告、綜合性專題報道匯編等。分析這些服務項目得以持續(xù)的原因，一是圖書館在資料匯編類信息產(chǎn)品開發(fā)上有優(yōu)勢；二是適應客戶需求，提高了輿情分析類信息產(chǎn)品的時效性、監(jiān)測廣度、分析深度等。因此，圖書館社會化信息服務應發(fā)揮自身在文獻資料采集匯編、輿情信息綜合分析方面的優(yōu)勢，既要保證信息產(chǎn)品所依托文獻信息的全面性、可靠性，如擴展監(jiān)測信息源媒體數(shù)量，定期修訂信息源媒體目錄等；又要努力提高產(chǎn)品的時效性，如提供以手機短信、QQ消息、微信消息等形式的移動信息速報類產(chǎn)品和應對突發(fā)事件的每日輿情跟蹤報告類產(chǎn)品等；還要切實提升輿情分析報告寫作水平，使其能更有效地為客戶提供決策參考。

　　4.4 擴展企業(yè)客戶群

　　相對于政府部門和事業(yè)單位，企業(yè)是圖書館社會化信息服務更廣闊的市場。高校通過“產(chǎn)學研”平臺與企業(yè)已建立起在產(chǎn)品研發(fā)、轉(zhuǎn)化方面的合作關(guān)系。高校圖書館也可借助這一平臺，為企業(yè)提供信息服務，使企業(yè)可通過圖書館獲得決策信息、產(chǎn)品追蹤、產(chǎn)品上市調(diào)查等方面的專業(yè)信息支持。對于自身缺乏專業(yè)市場分析部門的中小企業(yè)，上述信息服務在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮更大作用。

　　4.5 建立館際合作的良性機制

　　我國公共圖書館在社會化信息服務，尤其是輿情信息服務方面已積累了多年經(jīng)驗，從20世紀90年代初起，廣東省立中山圖書館、上海圖書館、國家圖書館等即已開展了為各級政府部門提供決策參考的輿情信息服務[9]。進入21世紀后，高校圖書館在社會化信息服務方面也取得了一定成績。高校圖書館與公共圖書館間應消除壁壘，相互借鑒，充分發(fā)揮公共圖書館社會認知度高和高校圖書館專業(yè)力量強的優(yōu)勢，建立起資源共享、信息互通、服務互補的良性合作機制。

　　5 結(jié) 語

　　高校圖書館社會化信息服務雖遇到發(fā)展瓶頸，但不應就此放棄，更需要探討產(chǎn)生瓶頸原因，努力克服困難，創(chuàng)新發(fā)展，鞏固與提高圖書館在信息化社會中的地位。

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